Світовий турринок в останнім часом постійно і динамічно розвивається, освоюючи все нові, більш досконалі технології взаємодії зі споживачами туристичних послуг. Однією з таких технологій є інтернет-продажу в туріндустрії, популярність яких з року в рік зростає у світовій громадськості, і, на думку експертів американської маркетингової компанії Allied Market Research, Глобальний онлайн тревел-ринок до 2022 р буде оцінюватися більш ніж в 1 млрд доларів (близько 60% жителів США і 40% жителів Європи використовують онлайн-бронювання в якості свого основного способу для подорожей, в РФ це значення становить близько 1,5 %). У російській практиці туристського бізнесу результати інтернет-продажів туристичних продуктів поки ще не настільки вражаючі (інтернет-магазинами ніколи не користувалися 63% росіян), але теж маю позитивну динаміку. Так, за аналітичними даними Data Insightі PayPal, В 2016 р російський ринок інтернет-продажів туристичних продуктів ( e-Travel) виріс приблизно на 30% до 700 млрд рублів проти 550 млрд рублів в 2015 р (в 2014 р 430 млрд руб.), що багато в чому обумовлено збільшенням числа людей, що купують туристичні послуги онлайн. При цьому на авіаквитки доводиться більше половини в продажах туристичних продуктів через Інтернет, однак їх частка в структурі e-Travelскорочується завдяки зростанню менших за розміром сегментів - турів і «нових сегментів» (оренда квартир, поїздки на попутних машинах і квитки на автобус) (табл. 4.1).

Таблиця 4.1

Динаміка структури ринку e-travel в грошах

Найбільші туроператори поступово збільшують свої продажі через Інтернет, наприклад, частка онлайн-продажів у «Пегас туристок» становить 10% (в 2015 р.- 8%), у TUI - 7% (в 2015 р.- 6%). Керівники туроператорів вважають, що потужного зростання продажів через Інтернет найближчим часом не очікується, але сегмент інтернет-продажів турів продовжить рости (у планах туроператора TUI наростити частку онлайн-продажів в 1,5 рази).

Багато в чому стримуючими факторами онлайн продажів в туризмі, на сьогоднішній момент, є існує ряд проблем в цій сфері, серед яких:

• відносно невисокий рівень обізнаності потенційних споживачів про можливості онлайн-по- купок;
• відсутність культури онлайн-покупок і страх перед онлайн-покупками (користувачі не довіряють туристським пропозицій, що реалізовуються через Інтернет, бояться шахрайства або технічного збою);
• не всі турфірми готові і підготовлені до роботи в онлайн. Процес переходу до онлайн-продажу вимагає певних витрат, як матеріальних, так і інтелектуальних, і займає тривалий час.

Основними споживачами туристичних послуг через Інтернет в РФ є: люди у віці 35-54 років (при цьому більшість користувачів таких веб-сервісів становлять жінки) з онлайн-стажем більше десяти років і зі стажем онлайн-платежів більше п'яти років.

Основними споживачами турпродуктів турфірм онлайн зазвичай є такі споживчі групи:

• 1) споживачі, які проживають за межами міста, яким складно дістатися до офісу турфірми, і вони не хочуть витрачати час на пробки;
• 2) споживачі, яким не з ким залишити дитину для того, щоб приїхати в офіс турфірми (наприклад, мами з дітьми);
• 3) ділові люди, які дуже зайняті роботою і не мають можливості протягом робочого дня покинути своє робоче місце (Наприклад, менеджери і т.д.);
• 4) активні користувачі інформаційні технології і просунуті користувачі інтернет-простору, які все купують через Інтернет;
• 5) ледачі споживачі, яким просто дуже ліниво виходити з дому.

На сьогоднішній день існують два способи продажу турів онлайн: продаж його туроператором безпосередньо клієнту через свій власний сайт або ж його продаж через сайт партнера - агрегованих сайтів. Розглянемо дві дані технології докладніше.

Технологія самостійних продажів туру через сайт турфірми досить проста і включає в себе наступні основні етапи:

1. Реєстрація споживача на сайті з метою створення особистого кабінету.

Для здійснення покупки турпродукту, а також для відстеження статусу своїх замовлень і друку документів по туру і т.д. споживачеві необхідно зайти на сайт турфірм, зареєструватися або авторизуватися в системі (коли він вже раніше купував тури в режимі онлайн), використовуючи існуючу обліковий запис. Процедура реєстрації в туризмі стандартна: споживачеві необхідно ввести свої дані і вказати свій e-mail, на який буде відправлено лист, що містить унікальну посилання, а також логін і пароль для входу в «особистий кабінет» (іноді логін і пароль придумує сам споживач, який затверджується системою турфірми в разі відсутності збігів в раніше затверджених логіни). Для завершення реєстрації споживачеві досить перейти по ній. У будь-який момент клієнт може змінити інформацію (крім e-mail), зайшовши в «особистий кабінет», клікнувши по відповідному розділу, який часто називається «Профіль» або «Інформація про споживача». У вікні, потрібно ввести існуючий логін і пароль.

• 2. Підбір турпродукту на сайті у вкладці, яка зазвичай називається «Підбір туру». Для можливості вибору додаткових параметрів туру можна скористатися зазвичай вкладкою «Розширений підбір туру».
• 3. Процес бронювання турпродукту.

Після вибору туру споживачеві необхідно клікнути на зазначену ціну туру і перейти до безпосередньо його бронювання. Даний етап зазвичай диференційований на чотири стадії:

• 1) перевірка інформації про турпродукту, де споживач може подивитися і перевірити всі параметри обраного туру, а також упевнитися в остаточній ціні туру з урахуванням всіх послуг;
• 2) заповнення інформації про туристів, які поїдуть в туристичну поїздку. На даній стадії споживач заповнює всі перераховані поля вкладки «Інформація про туриста / туристах» в суворій відповідності з даними, зазначеними в закордонному паспорті. Система не дозволить ввести термін дії паспорта, який не задовольняє вимогам в'їзду в обрану країну. При цьому при купівлі турів онлайн у туриста повинна бути дійсна віза, або вони відкривають її самостійно, якщо вона потрібна законами обраної для відпочинку країни;
• 3) введення промо-коду, на придбання турпродукту (при його наявності у споживача).

Промо-код - це набір цифр і / або букв, що передається в закритому чи відкритому вигляді клієнту турфірми, по електронній пошті або іншими способами, які можуть використовувати фізичні та юридичні особи, резиденти і нерезиденти Росії, які вчиняють онлайн покупку турпродукту.

Промо-коди поширюються туроператором або його партнерами по формуванню турпродукту (засобами розміщення, перевізниками і т.д.) в рамках маркетингових акцій і дають право на отримання знижки при купівлі турів онлайн на сайті турфірми. Для того щоб скористатися промо-кодом, клієнту необхідно ввести його значення у відповідне поле заявки (знижка по промо-коду діє тільки якщо клієнт ввів промо-код на сайті до моменту оплати покупки турпродукту).

Кожен промо-код має обмежений термін дії, який встановлює турфірма і який вказується в рекламних матеріалах і (або) в правилах проведення акції і (або) в листі, надісланому учаснику акції турфірмою. Промо-код може бути використаний до зазначеної на ньому дати (включно), а промо-коди, невикористані до зазначеної дати (включно), стають недійсними і не можуть бути використані після зазначеної дати.

Важливо пам'ятати, що знижки по промо-кодами зазвичай у турфірм не сумуються з іншими знижками. Знижки по промокодом, як правило, не надаються при купівлі турів в розстрочку і не поширюються на авіаквитки на регулярних рейсах, страхування від невильоту, паливний збір. Якщо тур не підтверджується або якщо оплата карткою по заявці не проведена у відведений час (20 хвилин), заявка анулюється і промо-код стає знову актуальним, і його можна використовувати знову. У ряді випадків туроператор залишає за собою право змінювати розмір знижки по промо-коду (стосується тільки промо-кодів з відсотковою знижкою) в порядку зменшення;

• 4) підсумкова перевірка даних. Клієнт повинен ще раз ознайомитися зі складом обраного туру і перевірити коректність введених їм паспортних даних.
• 4. Оформлення турпродукту.

На цьому кроці для заповнення договору споживачеві туристичного продукту необхідно заповнити вкладки зі своїми особистими даними, якщо він набуває тур без реєстрації на сайті турфірми. Дані про покупця заповнюються автоматично, якщо клієнт входить як авторизований користувач, так як. раніше він зробив це при реєстрації при створенні особистого кабінету. Тут же клієнт може ознайомитися з умовами договору і прочитати правила оплати туру. Після вивчення запропонованих документів споживач висловлює згоду з умовами договору шляхом проставлення відповідного «прапорця» і кліка на кнопці «Оплата», і перенаправляється на сторінку з вибором системи оплати.

Варто відзначити, що клієнт іноді може попередньо обговорити деталі за обраним туру з менеджером турфірми до моменту оплати. Це можна зробити двома способами:

• перший спосіб - зателефонувати в офіс по вказаному телефону в робочі години турфірми;
• другий спосіб - залишити заявку на сайті. Для цього клієнту необхідно вибрати тур, і натиснути на кнопку «Замовити дзвінок менеджера». В даному випадку заявка надійде в туристський офіс і з клієнтом зв'яжеться менеджер з продажу.
• 5. Оплата турпродукту і підтвердження послуг турпродукту.

У сучасній туристичній практиці багато турфірми

пропонують споживачеві різноманітні можливості та способи оплати турпродуктів, придбаних онлайн. Серед найбільш часто зустрічаються, такі:

• оплата за допомогою банківської карти. У цьому випадку споживач на сторінці оплати повинен ввести атрибути своєї банківської картки та клікнути на кнопку «Оплатити». Платіжна система зазвичай використовує технологію 3D Secure для захисту від шахрайських дій з банківськими картами. Власник картки зобов'язаний підтвердити проведення платежу введенням або постійного, або тимчасового пароля, який йому видає банк (як правило, такі паролі приходять власнику картки по SMS). У разі успішного проведення платежу замовлення реєструється в системі і на карті споживача «заморожується» зазначена сума (це означає, що гроші резервуються для платежу, проте не списуються з рахунку клієнта). Скористатися цією сумою споживач не зможе до отримання результатів підтвердження послуг з турпродукту. З цього моменту турфірма приймає замовлення в обробку, про що клієнт інформується, отримуючи повідомлення по електронній пошті. Після підтвердження усіх послуг в заброньованому заявці гроші «розморожуються» (резерв знімається) і проводиться платіж (гроші списуються з рахунку), про що також надходить повідомлення на пошту клієнта. Якщо будь-яка з послуг не підтверджується (це означає неможливість забронювати обраний турпродукт) - гроші «розморожуються» і повертаються назад на карту автоматично;
• оплата через платіжні термінали (наприклад, всі основні термінальні мережі, включаючи QIWI, Елекснет, Pinpay Express);
• оплата в салонах зв'язку Евросеть, Зв'язковий;
• оплата через певні банкомати (наприклад, Майстер-Банку, банку "Петрокоммерц" і т.д.);
• оплата за коштами електронних грошей (VISA QIWI WALLET, Яндекс.Деньги, Webmoney);
• оплата за допомогою систем грошових переказів CONTACT;
• оплата з балансу мобільного телефону (Наприклад, Білайн, МТС, Мегафон);
• оплата через інтернет-банкінг (наприклад, Faktura.ru і Альфа-Клік);
• оплата через кур'єра турфірми. Ця послуга, як правило, платна (зазвичай вартість виїзду кур'єра складає 300 руб.) І надається в робочий час кур'єра (наприклад, з 10:00 до 18:00 з понеділка по п'ятницю). Якщо клієнту потрібен виїзд кур'єра в інший час він може зв'язатися з фахівцем туристичного офісу і уточнити дану можливість і вартість послуг. Клієнту необхідно заздалегідь уточнювати завантаженість кур'єрської служби.

Оплата всіма іншими способами крім банківської карти проводитися зазвичай тільки в тому випадку, коли турфірма підтверджує наявність можливості продажу обраного туру споживачем, про що він оповіщається або за допомогою повідомлення на електронну пошту, або по телефону, вказаному при реєстрації на сайті. У цьому випадку після прийняття замовлення туроператор чекає підтвердження всіх послуг в заявці. Час підтвердження залежить від ряду факторів і може зайняти від декількох хвилин до декількох днів. У цей час від клієнта нічого не потрібно - процедура підтвердження відбувається в автоматичному режимі. У разі отримання підтвердження, статус змінюється на «Підтверджено» і клієнт отримує певний час (зазвичай не більше трьох днів), протягом яких повинен провести оплату будь-яким зручним для нього способом. Після отримання грошових коштів в рахунок оплати турпродукту турфірмою вона також оповіщає про це споживача за допомогою електронного листа.

Варто відзначити, що клієнт в момент бронювання турпродукту може внести лише передоплату, яка становить 50% від вартості обраного туру, повну вартість він оплачуєте протягом трьох днів після підтвердження (виключення складають зазвичай: гарячі тури, тури з найближчою датою вильоту, новорічні тури ( період з 25 грудня по 10 січня), а також тури з особливими умовами бронювання та оплати).

Подивитися детальну інформацію про всі заброньованих і оплачених споживачем турах він може в своєму «особистому кабінеті», перейшовши у вкладку «Мої замовлення», де відображається їх статус.

• 6. Надання споживачеві документів, пов'язаних з придбанням турпродукту. Способів передачі туристу придбаного онлайн турпродукту може бути кілька:
  • по електронній пошті, коли турфірма направляє пакет документів на вказаний туристів адресу e-mail;
  • передача документів через особистий кабінет споживача на сайті турфірми. В цьому випадку виписка документів за заявками, заброньованим онлайн, здійснюється покупцями турів самостійно з особистого кабінету приватної особи. Турфірми зазвичай надають договір про реалізацію турпродукту (відразу після оплати заявки), ваучер, страховий поліс (відразу після отримання підтвердження від готелю), авіаквитки (за два-чотири дні до вильоту). Як тільки документи готові для друку, кнопки «Друк документів» і «Отримати документи» в «особистому кабінеті» стають активними, і споживач може сформувати pdf-файл з подальшою його роздруківкою або вислати цей же файл на будь-яку адресу електронної пошти. Коли кнопки для друку залишаються неактивними після регламентованого терміну, або у споживача немає можливості роздрукувати документи, він може звернутися до співробітника турфірми по телефону або написати йому на відповідну адресу електронної пошти. У таких випадках турфірма, як правило, дублює документи на вказаний споживачем електронну адресу його пошти;
  • в офісі турфірми;
  • кур'єрська доставка (зазвичай ця послуга є платною);
  • отримання документів в аеропорту на стійці турфірми у представника туроператора за три години до вильоту (якщо послуга надається туроператором). При цьому слід пам'ятати, що цей метод можна застосовувати тільки в тому випадку, коли клієнт погоджується з тим, що весь пакет документів для здійснення турпродукту буде надано йому менш ніж за 24 години до початку туристичної поїздки.
• 7. E-mail і SMS-повідомлення.

Починаючи з моменту оплати заявки, турфірма тримає клієнта в курсі всієї інформації по його турпродукту (наприклад, в разі зміни часу вильоту або пересадки на інший рейс, готовності документів). Також турфірма нагадує клієнту за добу до початку туристичної поїздки актуальний час і місце вильоту. Повідомлення будуть приходити на електронну пошту і мобільний телефон, зазначені при реєстрації.

8. Анулювання турпродукту і повернення грошових коштів.

У разі скасування турпродукту з боку споживача необхідно заповнити заяви, які заповнює власник банківської карти, якою був оплачений тур і повернення грошей здійснюється строго на цю ж карту. Приклади заяв встановленого зразка, які необхідно заповнити можуть бути різні, в залежності від того, що хоче клієнт:

• анулювати заброньований і оплачений тур;
• повернути переплачені за тур гроші;
• перенести гроші з однієї заявки на іншу;
• анулювати тільки авіаквиток. Повернення квитків здійснюється строго у відповідності з правилами авіакомпаній. Необхідно пам'ятати, що в разі повернення окремо авіаквитків, заявка клієнта може бути перерахована і вартість інших послуг може змінитися.

Запити розглядаються турфірмою досить оперативно, як правило, протягом не більше одного робочого дня. При цьому всі заяви повинні бути підписані, скановані і вислані на електронну адресу турфірми. Після цього по електронній пошті і (або) телефону, вказаним при бронюванні, з клієнтом зв'язується представник туроператора. Повернення грошових коштів відбувається з утриманням неустойок, пов'язаних з відмовою від поїздки, зазначених в договорі про реалізацію турпродукту. Другий спосіб організації онлайн-продажів турпродуктів туроператора - це продаж турпродуктів через туристські агрегатори (наприклад, через OnlineTours, Travelata).

Турагрегатор - це компанія, яка збирає всі пропозиції по турам від підключених до системи туроператорів і дає можливість пошуку турів по всьому туроператорам в одному місці.

Турагрегатор може бути, як посередником, тобто брати відсоток з клієнта, виключно безкоштовним сервісом (Продає тури за ціною туроператора, але при цьому туроператор платить ту-рагрегатору винагороду за залученого клієнта).

Взаємодія туроператора з туристськими агрегаторами будується на основі такої технології.

• 1. Туроператор укладає звичайний агентський договір з туристичним агрегатором і його турпродукти, так само як турпродукти інших туроператорів, які уклали договір з турагрегатором з'являються на сайті агрегатора, тобто клієнт отримує доступ до бази турів значного числа туроператорів (наприклад, турагрегатор Onlinetours співпрацює з 200 туроператорами, а турагрегатор Travelata взаємодіє зі 120 туроператорами, «Ваш Глобус» співпрацює зі 150 туроператорами). Пакетна завантаження дозволяє автоматизувати процес розміщення інформації про туристичні пропозиції турфірм на сайті турагрегатора. Завдяки такій автоматизації немає необхідності додавати пропозиції вручну через «особистий кабінет». Кілька разів на добу дані будуть автоматично розвантажуватися з сайту туроператора і імпортуватися в базу турагрегатора з прив'язкою до турфірми. Для підключення цього механізму необхідно на стороні сайту турфірми написати програмний код, Яка формує XML-файл, який повинен бути доступний по постійному url-адресою з Інтернету. Відправити запит на підключення механізму XML-імпорту в відділ продажів турагрегатора і після позитивної відповіді зайти в розділ «Мої контакти» свого «особистого кабінету» на сайті турагрегатора. У блоці «Налаштування імпорту» вказати url розміщення XML-файла на сайті турфірми, а також, в разі потреби, логін і пароль доступу до нього з Інтернету.
• 2. Клієнт за допомогою турагрегатора має можливість підібрати собі найбільш підходящий йому за його перевагам турпродукт. Зробити це можна двома способами:
  • на сайті турагрегатора самостійно через пошукову систему, де клієнт задає параметри бажаного турпро- продуктом. Пошук турів здійснюється зі всілякими критеріями: окремий пошук гарячих турів, раннє бронювання, підбір кращих путівок для відпочиваючих з дітьми, сортування по ціні (отримано на основі відгуків туристів) готелів і туроператорів, можливість задати діапазон відповідних для вильоту дат, гнучкі настройки тривалості відпочинку, сортування за типом харчування і т.д. Крім цього, є можливість ознайомитися з докладним описом кожного готелю, дізнатися його розташування на карті курорту, подивитися фото, з'ясувати, який тип пляжу (галька або пісок) і як далеко він від готелю, чи є в номерах кондиціонери і WiFi і т.д .;
  • на сайті турагрегатора за допомогою менеджера з продажу. У цьому випадку клієнтові необхідно залишити заявку на підбір туру. В рамках даної заявки клієнт вказує наступні речі: напрямок відпочинку (країну або вид туризму: пляжний, екскурсійний, гірськолижний і т.д.), дати здійснення туристичної поїздки (точну дату вильоту або інтервал дати вильоту), тривалість туристичної поїздки, кількість туристів збираються в тур, зірковість готелю. Після внесення цих даних турагрегатор видає клієнтові карту із зазначенням офісів агрегатора, після вибору певного з них клієнт бачить форму з вибраними ним параметрами запиту і вносить в неї додатково своє ім'я, номер мобільного телефону та електронної пошти для зв'язку з ним. При цьому відправляючи дану форму менеджеру з продажу клієнт автоматично погоджується і приймає умови угоди щодо обробки персональних даних споживача послуги. Отримавши запит, менеджер турагрегатора зв'язується з клієнтом з використанням електронної або телефонного зв'язку і надає інформацію про пропоновані турпродукти.
  • Отримавши необхідну інформацію, клієнт робить вибір послуг, після чого турагрегатор направляє клієнту за допомогою електронного зв'язку посилання на сторінку сайту з формою заявки, де клієнт підтверджує склад послуг і заповнює заявку.
• 3. Заповнення форми заявки на тур. Визначившись самостійно або за допомогою менеджера турагрегатора

з придбаним турпродуктом, клієнт заповнює заявку, яка зазвичай містить таку інформацію:

• - дані про туристів, які поїдуть в туристичну поїздку, включаючи їх: ПІБ (як зазначено в закордонному паспорті), стать, дату народження, громадянство, номер закордонного паспорта;
• - дати здійснення і маршрут туристичної поїздки;
• - назва і клас готелю чи іншого обраного засоби розміщення по маршруту, число броніруемих номерів конкретно обраної категорії та період проживання;
• - тип організації харчування;
• - номер цінової пропозиції;
• - додаткові послуги (за бажанням туриста), в тому числі страхування туристів;
• - інші умови і дані відносяться до турпродукту.

Клієнт повинен уважно заповнювати форму, вносячи в неї

достовірну інформацію і не допускаючи помилок і різних помилок. Це дуже важливо, оскільки подальше зміни даних допускається тільки за окремим запитом на адресу туроператора, який може зажадати додаткової оплати послуг з перебронювання, що може спричинити за собою додаткові витрати для споживача.

Якщо клієнт відправляється в країну, де необхідна віза - турагрегатор докладно розповість клієнту: де, як і в який термін необхідно оформити візові документи, а при необхідності також посприяє туристу з отримання візи з його присутністю і без нього - в цьому випадку клієнт отримає їх в офісі турагрегатора. Багато турагрегатори співпрацюють з найбільшими візовими центрами і їх ціни на оформлення віз нітрохи не вище, ніж у них.

• 4. Оплата заявки на бронювання. Після формування заявки клієнта на адресу електронної пошти направляється текст договору надання послуг з бронювання та оплати туристичного продукту з додатками і посилання, перейшовши за яким клієнт має внести дані своєї банківської платіжної карти, після чого сума в розмірі вартості турпродукту (в деяких випадках - частини вартості турпродукту) холдіруется ( «заморожується») на рахунку картки клієнта. Введені дані платіжної карти турагрегатор передаються в банк через захищене з'єднання з платіжною системою банку і в подальшому не зберігаються. Після повної оплати ціни договору заявка клієнта отримує статус оплаченої, клієнтові направляється договір у вигляді окремого файлу з додатками (ознайомлення з текстом договору і з усією необхідною клієнту інформацією для виконання договору, здійснюється клієнтом до формування заявки).
• 5. Турагрегатор виробляє придбання турпродукту за заявкою клієнта у туроператора. У разі відсутності турпродукту, відповідають цим вказівкам в заявці вимогам клієнта, турагрегатор вправі запропонувати клієнту альтернативний турпродукт або вимагати розірвання договору. Альтернативний турпродукт пропонується, в тому числі шляхом направлення електронною поштою посилання на договір із зміненими умовами з додатком (якщо ціна альтернативного туру перевищує раніше сплачену) посилання на доплату. Проставленням відповідного значка на опції «згоден зі змінами договору» і (або) доплатою клієнт підтверджує свою згоду на альтернативний турпродукт.
• 6. Турагрегатор отримує від туроператора необхідний пакет документів для здійснення туру і не пізніше 24 годин до початку туру передає її клієнту, або через свої офіси продажів, або електронним способом, Направляючи документи на адресу клієнта вказаний в заявці.

ЗМІСТ

ВСТУП .................................................................. ............... .3
1. ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ, ЇХ РОЛЬ У туристська галузь ..................................................................... ............... 6
1.1 Сутність інформаційних технологій. Основні властивості ............... 6
1. 2 Використання інтернет-технологій в маркетингу туризму ............... .8
1.3 Інтернет-технології в просуванні турпродукту оператора ......... .. ... 20
2. ЗАСТОСУВАННЯ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ У турфірмі РЕСПУБЛІКИ Марій Ел ............................................................ .27
2.1 Створення ефективного сайту туристичного агентства ......... ... ......... 27
2.2 Реклама туристичних послуг в мережі Інтернет…………………………....30
2.3 Глобальні комп'ютерні системи бронювання ........................... 34

2.4 Матура - турфірма Марій Ел і кінний клуб ............................ ...... 37

ВИСНОВОК ............................................................ ......... ......... 41
СПИСОК ДЖЕРЕЛ ЛІТЕРАТУРИ .......................................... 44

ВСТУП

Інформатизація - одна з найбільш яскравих рис системи суспільних відносин розвинених країн. Людство вступило в такий етап розвитку цивілізації, в якому інформація і знання відіграють визначальну роль в усіх сферах діяльності людей. При цьому інформація стає в сучасному суспільстві найважливішим фактором економічного зростання.[ 4; 18 ] .
Необхідно розуміти, що технологічний прогрес є сьогодні не тільки головним фактором забезпечення добробуту нації, а й найважливішою умовою процесу її сталого розвитку. При цьому пріоритетне увага повинна бути приділена саме інформаційних технологій, які, завдяки їх особливим властивостям каталізатора, будуть активно сприяти технологічного прориву країни не тільки в інформаційній сфері, а й у багатьох інших не менш важливих напрямках.
У сучасному інформаційному суспільстві підвищується значення інформації як товару. Це є наслідком загального зростання інформаційних потреб і виразом розвитку галузі інформаційних послуг. Свідчення цього - збільшення вкладу інформаційного сектора в створення національного багатства.[ 7; 9 ] .
Інформатизація економіки - це перетворення інформації в економічний ресурс першорядного значення. Відбувається це на базі комп'ютеризації і телекомунікацій, що забезпечують принципово нові можливості економічного розвитку, багаторазового зростання продуктивності праці, вирішення соціальних та економічних проблем, становлення нового типу економічних відносин.
Найбільш динамічно розвивається інформатизація у сфері ринкової інфраструктури: підприємства, що здійснюють посередницькі послуги при купівлі - продажу товарів, цінних паперів і валюти, так само як і рекламно-представницькі послуги і аудиторську діяльність, оснащені в основному нової сучасної інформаційної технікою.
Черговий революційний етап інформатизації суспільства пов'язаний з незвичайним зростанням використання глобальних комп'ютерних мереж.
Всесвітня комп'ютерна мережа Internet розвивається настільки стрімко, що щорічно число її передплатників і обсяг інформаційних ресурсів практично подвоюються. Не залишається осторонь від цього буму і туристичний бізнес.
Туристичний бізнес стає все більш популярним в середовищі малого підприємництва, щорічно в країні відкриваються тисячі нових турфірм, утворюються сотні філій і представництв іноземних туристичних компаній.
В даний час мережа Інтернет є найбільш потужною Інформаційно-технологічною системою в світі. Вона використовується для різних галузей людської діяльності, включаючи потреби індивідуального користувача.
завдяки величезній інформаційної ємності і високій швидкості обміну даними, глобальна комп'ютерна мережа Інтернет має мільйони користувачів, які отримали доступ до унікальної інформації.
В Інтернеті з'явилися тисячі самостійних розділів - турагентств, готелів, авіакомпаній, десятки систем бронювання туристичних послуг. Тому турфірмам навряд чи варто ігнорувати Інтернет у своїй роботі. Тим більше, що Інтернет не можна розглядати тільки як конкурента в бізнесі, мережа може надати неоціненну інформаційну допомогу дітям і додати традиційним новий канал реалізації туристичних послуг - електронний.
В Інтернеті цінується оперативність і свіжість інформації. Сучасні технології дозволяють оновлювати інформацію щодня.
метою даної курсової роботи є розгляд практичного використання Інтернет - технологій в туроператорської діяльності. Для цього необхідно вирішити такі завдання:
- вивчити можливості Інтернет - технологій в розробці, формуванні та просуванні туристичного продукту;
- розглянути використання глобальної мережі для проведення маркетингових досліджень, рекламних компаній і т.д.
- ознайомлення з глобальними комп'ютерними системами бронювання.
На сьогоднішній день тема моєї роботи дуже актуальна, так як туризм в Росії - одна з найперспективніших і швидко галузей.
1. Інформаційні технології, ЇХ РОЛЬ У туристська галузь
1.1 Сутність інформаційних технологій. Основні властивості.

Інформаційна технологія - це представлене в проектній формі (т. Е. В формалізованому вигляді, придатному для практичного використання) концентроване вираження наукових знань, відомостей та практичного досвіду, що дозволяє раціональним чином організувати той чи інший досить часто повторюваний інформаційний процес. При цьому досягається економія витрат праці, енергії або матеріальних ресурсів, необхідних для реалізації даного процесу.[ 5; 28 ] .
В якості загального критерію ефективності будь-яких видів технологій можна використовувати економію соціального часу, яка досягається в результаті їх практичного використання. Ефективність цього критерію особливо добре проявляється на прикладі інформаційних технологій. Які ж види інформаційних технологій видаються з точки зору цього критерію найбільш перспективними сьогодні і в найближчому майбутньому? Необхідність, економії соціального часу орієнтує нашу увагу, в першу чергу, на технології, пов'язані з найбільш масовими інформаційними процесами, оптимізація яких, як видається, і має дати найбільшу економію соціального часу саме завдяки їх широкому і багаторазового використання.
Аналізуючи роль і значення інформаційних технологій для сучасного етапу розвитку суспільства, можна зробити цілком обгрунтовані висновки про те, що ця роль є стратегічно важливою, а значення цих технологій в найближчому майбутньому буде швидко зростати. Саме цим технологіям належить сьогодні визначальна роль в області технологічного розвитку держави. Аргументами для цих висновків є ряд унікальних властивостей інформаційних технологій, які і висувають їх на пріоритетне місце по відношенню до виробничих і соціальних технологій. Найбільш важливі з цих властивостей, наводяться нижче.[ 5; 37 ] .
У числі відмітних властивостей інформаційних технологій, що мають стратегічне значення для розвитку суспільства, представляється доцільним виділити наступні найбільш важливі.
1. Інформаційні технології дозволяють активізувати й ефективно використовувати інформаційні ресурси суспільства, які сьогодні є найбільш важливим стратегічним фактором його розвитку. Досвід показує, що активізація, поширення та ефективне використання інформаційних ресурсів (наукових знань, відкриттів, винаходів, технологій, передового досвіду) дозволяють одержати істотну економію інших видів ресурсів: сировини, енергії, корисних копалин, матеріалів і устаткування, людських ресурсів, соціального часу.
2. Інформаційні технології дозволяють оптимізувати і в багатьох випадках автоматизувати інформаційні процеси, які в останні роки займають все більше місця в життєдіяльності людського суспільства. Загальновідомо, що розвиток цивілізації відбувається в напрямку становлення інформаційного суспільства, в якому об'єктами і результатами праці більшості зайнятого населення стають уже не матеріальні цінності, а головним чином, інформація і наукові знання. В даний час в більшості розвинених країн велика частина зайнятого населення у своїй діяльності в тій чи іншій мірі пов'язана з процесами підготовки, зберігання, обробки і передачі інформації і тому змушена освоювати і практично використовувати відповідні цим процесам інформаційні технології.
3. Інформаційні процеси є важливими елементами інших більш складних виробничих чи ж соціальних процесів. Тому дуже часто й інформаційні технології виступають як компоненти відповідних виробничих чи соціальних технологій.
Інформаційні технології сьогодні відіграють винятково важливу роль у забезпеченні інформаційної взаємодії між людьми, а також в системах підготовки і поширення масової інформації. Ці кошти швидко асимілюються культурою нашого суспільства, так як вони не тільки створюють великі зручності, але знімають багато виробничі, соціальні і побутові проблеми, викликані процесами глобалізації та інтеграції світової спільноти, розширенням внутрішніх і міжнародних економічних і культурних зв'язків, Міграцією населення і його все більш динамічним переміщенням по планеті. На додаток що стали вже традиційними засобам зв'язку (телефон, телеграф радіо і телебачення) в соціальній сфері все більш широко використовуються системи електронних телекомунікацій, електронна пошта, факсимільний передача інформації та інші види зв'язку.[ 7; 65 ] .

1.2 Використання інтернет-технологій в маркетингу туризму

Що стосується візуального оформлення сайту, то воно повинно бути максимально ефективним. На етапі розробки дизайну важливими завданнями є оцінка візуального оформлення призначеного для користувача інтерфейсу як «особи» організації в мережі Інтернет, доречність обраної концепції і роль зорового сприйняття. Оформлення має відповідати потенційної аудиторії компанії, будь то заможні люди, фахівці, співробітники невеликих фірм, студенти. Багато фірм вдаються до новітніх технологій і розробок в області дизайну та програмування. Але не варто забувати, що візуальне оформлення сайту - це, перш за все, призначений для користувача інтерфейс. З цієї точки зору дизайн повинен бути зручним і зрозумілим, повинен дозволити відвідувачеві швидко зорієнтуватися на сайті та безпомилково знайти необхідну інформацію. За участю в конкурентній боротьбі, одним з важливих знарядь є якість інформації. Туристи будуть вибирати приймають центри переважно на основі отриманої інформації. Стратегія повинна бути спрямована на організацію такого механізму пошуку, щоб клієнт мав можливість самостійно вибирати маршрут і планувати поїздку. Публікація онлайнових брошур з описами популярних маршрутів може послужити метою стимулювання клієнта купити певний тур.
Web-сайт повинен бути: читабельним для 99% аудиторії; привабливим для 95% аудиторії; справляти враження на 80% аудиторії; дивувати 30% аудиторії. .
Наступним етапом вдосконалення використання інтернет-технологій є проведення рекламної кампанії сайту в Інтернеті, орієнтованої на потенційну аудиторію туристкою фірми. Просування сайту і реклама в Інтернеті здійснюється через списки розсилки, пошукові системи, банерну і текстову рекламу, рейтинги, обмін посиланнями, служби новин, підтримку контент-проектів і PR.
При розробці шляхів використання інтернет-технологій, а саме Web-сайту, не варто забувати, що після його створення необхідно супроводжувати і по можливості оновлювати даний ресурс. Якщо компанія має намір реально використовувати Мережа як засіб маркетингу, то вона повинна займатися ним, вести підготовку нових і аналізувати актуальність існуючих матеріалів, а також контролювати фактор зацікавленості. Найбільш невдалими проектами можна назвати ті сайти, які застигли в своєму розвитку на позначці, наприклад, річної давності. Непрофесійно зроблений, непривабливий і неінформативне сайт створить відповідне враження про компанію. Необхідно уникати цієї долі. Якщо в штаті немає фахівців, то слід вдаватися до послуг професіоналів. На етапі розробки стратегії застосування онлайнових ресурсів компанія повинна прораховувати можливості підтримки сайту. Якщо це виявляється дорогим для фірми, то щоб уникнути негативних наслідків їй навряд чи варто проводити маркетингову політику в Інтернеті.
Для вдосконалення використання онлайнових технологій необхідно враховувати наступні моменти:

Сьогодні все більше туристських фірм використовують в своїй повсякденній діяльності можливості Інтернету. Але як джерело залучення клієнтів Інтернет поки ще не сприймається серйозно, хоча є турфірми, які можуть сказати, що їх реклама в Інтернеті працює, причому працює відмінно.
Інтернет дозволяє туристським підприємствам долучитися до новим технологіям, Відкриває нові форми роботи з клієнтами, забезпечує можливість постійної взаємодії зі своїми діловими партнерами, а також доступ до різноманітних інформаційних джерел.
Розробка шляхів вдосконалення використання інтернет-технологій в сфері туризму представляє безперечний інтерес не тільки для окремих туристських підприємств, але може в цілому вплинути на розвиток туристичної галузі в Росії.

1.3 Інтернет-технології в просуванні турпродукту оператора
Інтернет вважається виключно зручною технологією для проведення цільової рекламної компанії з можливістю контролю її ефективності. Справжньому революційними стали розробки в області рекламної технології, запропоновані в 90-і роки відомими американськими компаніями, (Yahoo, Alta Vista), в основу яких покладено створення для рекламодавців унікальних можливостей розміщувати рекламу, орієнтовану на ретельно відібрану і оцінювану аудиторію. Інтернет як засіб масової інформації нового покоління має низку особливостей, що відрізняють його від звичайних носіїв інформації:
- вузька цільова спрямованість інформації (за допомогою Інтернету туроператор може безпосередньо, минаючи посередника налагодити комунікативні зв'язки з потенційним клієнтом);
можливість автоматичного обліку інформації про користувачів (різні лічильники дозволяють простежити кількість відвідувачів сайту, а також контролювати висловлювання і відгуки про фірму);
демократичність в області PR (всі турфірми в Інтернеті, незалежно від їх розмірів, поставлені в однакові стартові умови, і ефективність маркетингу залежить виключно від професіоналізму конкретних людей, Які ним займаються).
Надання рекламної інформації в Інтернеті також відрізняється від надання подібної інформації в інших ЗМІ. Туристська рекламна інформація, що розміщується на сайті турфірми, володіє такими особливостями, як:
обмеженість цільової аудиторії - потенційні відвідувачі сайту це люди у віці від 18 до 55 років з достатнім рівнем освіти, проте саме вони здатні приймати самостійні і обдумані рішення на основі тієї інформації, яку туристська фірма їм пропонує;
інтерактивність - інформація в мережі не просто проглядається потенційним клієнтом, вона втягує його в цікавий процес інтерактивного спілкування, дає можливість висловити власну думку про отриману послугу, обмінюватися досвідом;
необхідність просування такої інформації (за допомогою просування сайту);
необхідність постійного аналізу стану ринку туристичних послуг - Інтернет дозволяє не тільки відслідковувати зміни на ринку туристичних послуг, але і вчасно реагувати на них: вносити нові спецпропозиції, міняти напрямки згідно поточній кон'юнктурі.
Реклама туристичних послуг в Інтернет має свою специфіку і найчастіше вона пов'язана роботою сайту туристських компаній. Інтернет-технології реклами для підприємств туріндустрії можна класифікувати наступним чином: e-mail реклама; рядкова реклама в туристських порталах; прописка в пошукових системах і каталогах; оффлайновая реклама; банерна реклама, Байрік;
E-mail реклама. Електронна пошта є одним з найстаріших і популярних сервісів Інтернету. Це дуже ефективний інструмент просування фірми в Інтернет, завдяки можливості використання адресної розсилки рекламно-інформаційного характеру зацікавленим клієнтам.[ 12; 58 ] .
Багато туроператори активно використовують електронну пошту для швидкого і оперативного інформування своїх турагентів про нові турах, гарячі путівки, спеціальні пропозиції, що діють лише кілька днів і користуються великим попитом. Постійним клієнтам крім цікавих пропозицій розсилаються іменні поздоровлення зі святами, що сприяє формуванню позитивного іміджу компанії.
Багато спеціалізований сайти пропонують своїм відвідувачам безкоштовну передплату на розсилку, що інформує про відновлення і розміщення нового матеріалу на ньому, що буде регулярно нагадувати передплатникам про даний сервер і сприяти збільшенню повторних візитів. Існують також всілякі новинні стрічки, які розсилаються у вигляді списку і короткого змісту статей (як правило, з привабливими назвами), щоб прочитати їх повністю адресату необхідно відвідати сайт.
Рядкова реклама в туристських порталах. даний вид реклами в Інтернеті виглядає зазвичай у вигляді яскравих барвистих рядків із зазначенням назви турфірми, курорту, категорії готелю, додаткових послуг в турі, мінімальної або максимальної ціни які розташовуються в базах даних на популярних туристичних порталах. Безперечною перевагою використання рядкової реклами є можливість оперативно поміняти важливу інформацію, Грунтуючись на число відгуків відвідувачів сайта. Найбільшим успіхом користується рядкова реклама, яка містить посилання на сайт, де зацікавлений відвідувач може отримати більш повну інформацію в інтерактивному режимі. При розміщенні малої реклами зазвичай намагаються вибирати найпопулярніший ресурс, але для найбільшого охоплення аудиторії бажано вибрати 2-3 туристських сайту.
Прописка в пошукових системах і каталогах. Прописка в пошукових системах - це досить складна процедура. Слід грамотно підібрати ключові слова, за якими буде проводитися пошук, які б найбільш чітко відображали б специфіку діяльності фірми і особливості її турпродукту. Вкрай необхідно намагатися уникати загальнозначущих слів, таких як «туризм», «подорож», «путівка», оскільки на цей запит пошукова система може видати кілька тисяч посилань, які не обов'язково будуть містити інформацію.
Фахівці радять реєструватися в найбільших пошукових системах Інтернету, послугами яких користується багатомільйонна російськомовна аудиторія: Яндекс (www.yandex.ru), Rambler (www.rambler.ru). Для того щоб пошукова система дізналася про сайт, необхідно зареєструвати тільки адреса початкової сторінки. Після цього система самостійно завантажить в свою базу даних сайт фірми, і проиндексирует все слова, що зустрічаються на ньому, щоб потім, з певною періодичністю самостійно підключатися до сайту і перевіряти зміни.
Далі необхідно зареєструватися в каталогах ресурсів. Вони побудовані за принципом ієрархічних рубрикаторів. Для цього керівник фірми заповнює заявку на реєстрацію, в якій вказує адресу сайту, назва і різні інші відомості про нього, після того співробітники каталогу переглядають його і заносять його в той чи інший розділ. Реєстрація в пошукових системах і каталогах - це обов'язковий захід, яке приваблює велика кількість відвідувачів, серед яких знаходиться максимальний відсоток потенційних клієнтів.
оффлайновая реклама. Це реклама сайту туристської фірми, яка супроводжує іншим видам рекламних повідомлень. Наприклад, при публікації оголошення в різних друкованих виданнях, оформленні рекламних щитів та інших видів зовнішньої реклами поряд з адресою фірми, її телефонами, факсом необхідно вказувати адресу сайту і e-mail. Адреса сайту так само повинен бути нанесений на всі візитки, фірмові бланки, листівки, буклети та інші атрибути фірми.
Банерна реклама. Банер - це рекламний плакат в Інтернеті, на якому міститься в тій чи іншій мірі виражений заклик відвідати ваш сайт. Користувач, зацікавившись банером, натискає на нього і переходить на рекламований ресурс. Банери можуть бути виконані в довільному стилі, мати будь-який розмір і інформаційний зміст і займати певне положення на сторінці. Головне їхнє завдання - привернути увагу, зацікавити відвідувача, викликати бажання відвідати даний інформаційний ресурс. Банери можна розміщувати на сайтах партнерів фірми, у знайомих, які мають свій сайт. Ще більшу ефективність має розміщення банерів на спеціалізованих туристських сайтах. Ці ресурси збирають безліч людей, які цікавляться туризмом. Тому, розміщуючи банери тут, турфірма вже має справу з потенційними клієнтами.
Байрік і Interstitials. Ці два види реклами ще не набули широкого поширення в російському Інтернеті. Байрік - це мінімізована веб-сторінка, що розкривається у вигляді віконця поверх основного браузера. На байрікі можна поміщати будь-яку інформацію, текст, зображення і т. Д., В загальному, він являє собою повноцінну сторінку, але невеликого розміру. Байрікі пару років назад пророкували велике майбутнє, але вони так і не стали поширеним форматом, тому, що користувачам не сподобалися вискакують поза їхньою волею вікна.
При Interstitials користувач на тлі завантаження сайту видавця спостерігає коротку, але розтягнуту на весь екран браузера рекламну заставку рекламодавця. Якщо він випадково клацне по вставці, то, відповідно, потрапить на сайт рекламодавця. Такий вид реклами так само викликав цілий ряд нарікань, тому зустрічається ще рідше, ніж Байрік.
Всі перераховані вище види інтернет-реклами зводяться до одного елементу, без якого вони не мали б сенсу - до сайту туристської фірми, який в даному випадку служить не просто престижним елементом фірмового стилю туроператора, виконуючи іміджеві та інформаційні функції, Але і є потужним рекламним засобом, який поєднує в собі особливості багатьох ЗМІ.[ 14; 78 ] .
Сайти туроператорів різні за своєю структурою і за змістом. За переслідуваним цілям і за характером розміщеної інформації їх можна розділити на три групи:
1. Візитна картка. Сайт являє собою простий спосіб представлення бізнесу, містить ключову інформацію про фірму, її місцезнаходження і основні напрями діяльності.
2. Веб-вітрина. Містить довідкову інформацію про пропоновані туристських напрямках (опис країн, курортів, готелів), прайс-лист, спеціальні пропозиції і «гарячі» новини.
3. Система «туроператор - турагент». В першу чергу такий сайт орієнтований на турагентства, надає можливість on-line бронювання та багато інших функцій, які максимально спрощують процес реалізації турпродукту за допомогою агентської мережі.
Кожен з перелічених видів сайтів має свої позитивні і негативні сторони, які слід враховувати керівникові туроператорської фірми, приймаючи рішення про створення свого представництва в Інтернеті.[ 9; 36 ]
Переваги та недоліки основних видів сайтів туроператорів

вид сайту	переваги	недоліки
Візитна картка	- Проста технологія; - Низька вартість створення; - Відсутність необхідності регулярного оновлення.	- Відсутність детальної інформації про пропозиції і турах, котора часто грає вирішальну роль в споживчому виборі; - Відсутність зворотного зв'язку.
Веб-вітрина	- Зміст докладної інформації про конкретні пропозиції; - Наявність оперативної інформації про вільні місця; - Можливість підписки на електронні розсилки для турагентств.	- Більш висока ціна створення; - Необхідність регулярного оновлення та контролю; - Необхідність утримувати в штаті кваліфікованого фахівця.
Система «Турагент - туроператор»	- Повна автоматизація всіх бізнес-процесів по реалізації турів; - Можливість оперативної взаємодії з турагентами, в т.ч. оперативна поставка інформації про наявність вільних місць і т.д.	- Висока вартість розробки сайту; - Відсутність усталених бізнес-процесів; - Високі вимоги до автоматизації робочого місця турагентів; - Необхідність обов'язкового регулярного оновлення системи.

2. ЗАСТОСУВАННЯ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ У турфірмі РЕСПУБЛІКИ Марій Ел

В даний час без комп'ютерних технологій можна обійтися в жодній сфері бізнесу. У туризмі це відчувається особливо гостро. Уявіть собі тільки, що в офісі відключають електрику. Що це означає для нас? Це означає, що робота закінчена до моменту, поки воно знову не з'явиться, тому що вся робота в туризмі, будь то менеджер, авиакассир або директор побудована на роботі з комп'ютером. В першу чергу працівників туризму пов'язує між собою Інтернет. Будь-які комунікації з партнерами, отримання підтверджень - не може бути здійснено без застосування інтернет - технологій. Пропозиція тур продуктів в даний час може якісно надаватися тільки через сайти турфірм, тому що туризм - найдинамічніша галузь економіки, підвладна щоденним змінам. І, звичайно ж, разом з щоденними змінами у всіх частинах цього колосального потоку змінюються і інструменти надання інформації.

2.1 Створення ефективного сайту туристичного агентства

Загальновідомий факт, що ефективність прямої реклами туристичних послуг в засобах масової інформації знижується. Пошук альтернативних форм реклами призводить фірми до думки про необхідність своєї присутності у всесвітній комп'ютерній мережі Інтернет. Однак успішний вихід в Інтернет досягається далеко не завжди, і в багатьох випадках витрати можуть не виправдатися. Є чимало фірм, які витратили великі кошти на створення чудового по дизайну сайту, але не отримали від цих коштів ніякої віддачі. В результаті - повне розчарування в Інтернеті як технології.
Першим і одним з найважливіших кроків є створення сайту. Зараз вже важко уявити ефективну роботу туристичної фірми без власного сайту. Для туроператора це виключно зручний канал зв'язку з агентствами, для турагента - швидкий вихід на клієнтів.
Сайту туроператора не потрібні особливі художні шедеври. Турагенту, що зайшов на сайт оператора, важливо максимально швидко отримати доступ до потрібної інформації. Звичайно, ідеальний варіант - це система бронювання On-line. Тоді прямо на сайті зареєстрований агент може миттєво подивитися інформацію про наявність місць на певні дати і швидко замовити тур. Це повинна бути досить серйозна система, пов'язана з системою автоматизації офісу туроператора. Простіший варіант - своєчасне розміщення на сайті оператора спецпропозицій в будь-якому зручному для друку вигляді. Не завадить і докладна інформація про готелі. .[ 12; 118 ]
Основною вимогою до сайту туристичного агентства безперечно є оперативність. Звертаючись до Інтернету в пошуках путівки, клієнт чекає щось більшого, ніж просто рядки з "Туризму і відпочинку", представлені в електронному вигляді. Такі рядки гарні на туристичних порталах, які є відправною точкою в пошуку туру. Переходячи ж з туристичного порталу на сайт турагентства, клієнт має право отримати більш детальну і актуальну інформацію. Немає сенсу завалювати клієнта великою кількістю країнознавчої інформації. Ці дані він може почерпнути і на інших сайтах. На сайті ж турагентства потрібна в першу чергу інформація про конкретні пропозиції.
Великою проблемою, з якою стикаються десятки туристичних агентств, є неможливість оперативно відобразити на своїх сайтах величезний обсяг пропозицій, постійно одержуваних від туроператорів.
самим простим рішенням в даному випадку є регулярне (один-два рази на день) розміщення спецпропозицій операторів на сайті турагентства в тому вигляді, в якому вони приходять від оператора - в форматах Word і Ехсеl. У кращому випадку з документа прибирається шапка з назвою і координатами туроператора. У такому варіанті сильно погіршується наочність пропозицій.
Простій людині розібратися в величезних таблицях з незрозумілими позначками типу SGL, Al і ін. Зовсім непросто. Крім того, на роботу з розміщення таких прайс листів йде чимало часу.
Але сьогодні, нарешті, з'явилася можливість вирішити проблему оперативності Сайга туристичної агенції і вивести сайт на новий рівень. Вона ґрунтується на програмному рішенні "Бюро Інтернет Маркетингу" (www.bim.ru) і інформації Інтернет - пейджера ТАМА (www.tama.ru). .[ 13; 94 ]
Коротенько суть пропозиції така. Всі спецпропозиції провідних операторів з'являються в знеособленому вигляді на сайті турагента практично відразу ж після їх виходу в світ. Причому на сайті існує адміністративний інтерфейс, де можна вибрати, тури яких операторів і за якими напрямками відображати на сайті. Можна також встановлювати знижки на конкретні тури щодо цін туроператорів. Клієнт же бачить на сайті зручну форму пошуку, заповнивши яку, отримує список турів, що задовольняють його запитам. На тур можна при бажанні відразу відправити заявку. Фактично менеджеру туристичної агенції залишається тільки обробляти з сайту заявки на конкретні тури або відповідати на дзвінки клієнтів, вже знають, куди і коли вони їдуть, а також скільки потрібно заплатити за поїздку. У більш складному варіанті можлива прив'язка до сайту бази даних по готелям сайту TURIZM.RU. Тоді з результатів пошуку турів клієнт зможе подивитися опис готелю і навіть підібрати його за певними критеріями (наприклад, близькість від пляжу, наявність водних гірок або більярду). Вся ця система може бути доопрацьована з урахуванням ваших побажань. .[ 11; 36 ]
Звичайно, таке рішення навряд чи підійде фірмам, що займаються організацією складних індивідуальних турів. Але для продажу турів на масових напрямках таке рішення підходить ідеально.

2.2 Реклама туристичних послуг в мережі Інтернет

Будемо вважати, що із завданням створення сайту ми успішно впоралися. Наступне завдання - його реклама. Перші кроки по рекламі сайту бажано зробити вже під час його створення. Сторінки сайту повинні бути оптимізовані для кращої знаходять в пошукових системах - не забудьте обговорити це зі студією, яка буде створювати вам сайт. Після створення сайту його потрібно зареєструвати в пошукових системах, каталогах і рейтингах. Чим більше посилань буде на ваш сайт - тим краще.
Одним з основних видів реклами в Інтернеті була і поки залишається банерна реклама. Стандартними форматами банерів є 468х60 і 100х100 точок.
Ціна реклами може визначатися в залежності від терміну розміщення банера або обчислюватися в ціні за 1000 показів банера. На деяких сайтах існує можливість розміщення банера з оплатою не по показам банера, а по натиснень на нього.
Для туристичної фірми найбільш очевидною є реклама на туристичних сайтах або на сайтах, де є туристичний розділ. Зацікавити відвідувача, який прийшов на туристичний сайт, як правило, простіше, ніж людини, зацікавленого сайтом анекдотів. На провідних туристичних порталах, таких як TURIZM.RU і 100 Доріг, існує також можливість розмістити ще більш прицільну рекламу - банер в розділі певної країни, або в турах по конкретній країні, або виду туру. .[ 11; 88 ]
Банерна реклама може розміщуватися не тільки на конкретних сайтах, але і в банерних мережах, які об'єднують десятки і сотні різних сайтів. Вартість реклами в такій мережі набагато нижче, ніж на конкретному сайті. Правда, і якість розміщення нерідко страждає. Банери банерних мереж можуть розміщуватися в незручних місцях, наприклад, далеко внизу сторінок. Крім того, при покупці показів в банерної мережі складніше налаштувати покази на потрібну цільову аудиторію (в даному випадку на туристичні сайти). Позбавлена \u200b\u200bцього недоліку Туристична Банерна Мережа (www.turizm.ru/turbs). Вона спеціально призначена для обміну рекламою між туристичними сайтами.
На туристичних сайтах, як правило, можливе розміщення не тільки банерної реклами, але і малої інформації в базі турів. При цьому відвідувачі сайту мають можливість задати критерії і отримати в результаті тільки список турів, що задовольняють цим критеріям. При бажанні відвідувач може навіть відправити заявку у відповідь на зацікавило його пропозицію.
Така реклама порівняно недорога, і її можуть використовувати навіть ті фірми, які не мають свого сайту. При розміщенні турів клієнт отримує пароль і може в будь-який момент самостійно редагувати і додавати інформацію про турах. На сайтах TURIZM.RU і 100 Доріг один тур можна розмістити безкоштовно. Потрібно врахувати, що малих пропозицій на сайтах досить багато, особливо по найпопулярнішим напрямками.
Але існує кілька нескладних прийомів, що дозволяють підвищити віддачу від малої інформації та виділити вас серед конкурентів. По-перше, постарайтеся написати привабливий заголовок туру, тому що заголовок і ціна - це те, що побачить користувач в першу чергу. Не варто писати "Туреччина від 2 до 5 * від $ 199". Краще розмістити найцікавіші пропозиції окремими рядками. По-друге, зверніть увагу на те, як упорядковано пропозиції. На багатьох порталах самими верхніми показуються пропозиції, введені або змінені недавно. В цьому випадку вам варто частіше заходити і оновлювати ваші пропозиції. Ще один варіант виділити свою пропозицію пропонує сайт TURIZM.RU. На ньому ви можете розмістити "спеціальна пропозиція", яке завжди буде показуватися над результатами пошуку турів по конкретній країні. Правда, це коштує трохи дорожче, ніж звичайне розміщення турів, але зате ваша пропозиція не залишиться непоміченим.
На туристичних сайтах існують і інші ефективні можливості реклами.
Туристичні портали на відміну від журналів не обмежені рамками рекламних модулів і завжди можуть запропонувати щось оригінальне для реклами саме ваших пропозицій. .[ 11; 115 ]
Наприклад, якщо вам необхідно максимально широко проінформувати про вашу пропозицію користувачів Інтернету, то можливо одночасне розміщення рекламного блоку на чотирьох провідних туристичних сайтах: TURIZM.RU, 100 Доріг, Тгаvel.ru, Туристичний маяк.
Можливості реклами в Інтернеті не обмежуються лише туристичними сайтами. Ще однією дуже корисною рекламним майданчиком для турфірм є пошукові системи. Зрозуміло, завдання-максимум - знаходження вашого сайту на перших позиціях з усіх вас запитам, причому безкоштовно. Але домогтися цього досить складно.
Конкуренція між турфірмами дуже висока. Однак існує можливість розмістити вашу платну рекламу під конкретні запити. В першу чергу рекомендую звернути увагу на пропозиції системи Яндекс.
Оптимальним способом розміщення мені здається розміщення текстових посилань між п'ятим і шостим результатами пошуку. Базова ціна такого розміщення становить $ 40 за 1000 показів. Потрібно звернутися до професіоналів, які допоможуть підібрати потрібні словосполучення для реклами саме ваших турів. Наприклад, не має сенсу розміщувати рекламу під слово "Туреччина", оскільки при цьому ви оплачуєте дуже велика кількість непотрібних для вас запитів. Справа в тому, що Яндекс покаже вашу рекламу, якщо замовлене вами слово входить в словосполучення, наприклад, "криза Туреччина", "політика в Туреччині", "землетрус в Туреччині" та ін. Набагато ефективніше підібрати більш конкретні вирази, такі як "тури в Туреччину "," гарячі путівки в Анталію "і т.д.
Підводячи підсумки, важливо відзначити, що реклама туризму в Інтернеті зараз дуже ефективна, потрібно тільки вибрати правильну стратегію і врахувати, що реклама в Інтернеті, як і будь-яка інша реклама, - це комплексна процедура, а не разова акція.

2.3 Глобальні комп'ютерні системи бронювання

З березня 2005 року в Рунеті працює нова система бронювання турпослуг "Профтурпортал" (www.proftourportal.ru ). Розробники називають "ПрофТурПортал" "незалежної туристичної торговим майданчиком, інтегрованої з професійними, інформаційними інтернет-ресурсами та он-лайнової інтернет-системою бронювання". Зараз в електронному каталозі порталу представлена \u200b\u200bінформація про більш, ніж 800 турах, в системі представлені програми інших великих туроператорів, бази та готелі Краснодарського краю. Причому багато закордонні напрямки будуть виставлені на продаж безпосередньо європейськими, а не російськими компаніями.
Туроператори можуть розміщувати в системі свої програми в необмеженому обсязі і навіть з настройками своїх агентств. Робота з "ПрофТурПорталом" для агентств і постачальників продукту не безкоштовна - при виконанні трансакції стягується 1% його вартості і з оператора, і з агентства. .[ 14; 54 ]
"ПрофТурПорталом" - перша російська глобальна система бронювання (GDS), через яку агентства можуть купувати весь спектр послуг: вже зараз можливі продажу з оплатою в режимі реального часу авіаквитків "Аерофлоту", чартерів, програм "Інтуриста", об'єктів розміщення Кубанської Рів'єри. Реалізована стикування з "Сиреною" і "Експресом" по авіа та ж / д перевезень. В якості постачальників можуть виступати всі гравці туристичної галузі Росії. Дуже великий інтерес до системи виявляють зарубіжні туроператори - розміщення у нас дає їм прямий вихід на агентів і кінцевого споживача, минаючи великих російських операторів. Плюс до всього ми надаємо оригінальний контент і супровід їхнього продукту російською мовою. Особливо унікальна можливість виконання online платежів. Вона в туризмі реалізована вперше.
Чотирма основними функціями системи називаються:
- автоматичний збір пропозицій від різних туроператорів та їх передача агентствам,
- автоматизація процесу пошуку необхідного покупцеві туру,
- автоматизація процесу бронювання туру,
- створення супровідних документів.
Функціонування системи полягає в наступному: туроператор формує і виставляє на продаж пропозиції по турам. Обсяг інформації, що закладається в систему, і кількість її оновлень - необмежені.
Програмний комплекс «Майстер-Тур» розроблений компанією «Мегатек» і призначений для повної автоматизації діяльності як турагентских, так і туроператорских фірм, що створюють і реалізують індивідуальні та групові тури.
У цьому програмному комплексі основним структурним елементом будь-якого туру вважається поняття послуги, а сукупність взаємопов'язаних послуг формує турпродукт. Виділено основні види послуг: авіапереліт, трансфер, проживання, екскурсії, віза, страховка. Однак можна задавати додаткові види послуг, наприклад прокат автомобілів і т. П. Такий підхід дозволяє менеджеру під час роботи з клієнтом формувати або видозмінювати тур по його бажанню.
і т.д.................

Інтернет вважається виключно зручною технологією для проведення цільової рекламної кампанії з можливістю контролю її ефективності. По-справжньому революційними стали розробки в області рекламної технології, запропоновані в 90-і рр. XX ст. відомими американськими компаніями (Yahoo, Alta Vista), в основу яких покладено створення для рекламодавців унікальних можливостей розміщувати рекламу, орієнтовану на ретельно відібрану і оцінювану аудиторію.

Інтернет як засіб масової інформації нового покоління має низку особливостей, що відрізняють його від звичайних носіїв інформації:

• вузька цільова спрямованість інформації (за допомогою Інтернету туроператор може безпосередньо, минаючи посередника, налагодити комунікативні зв'язки з потенційним клієнтом);
• можливість автоматичного обліку інформації про користувачів (різні лічильники дозволяють простежити кількість відвідувачів сайту, а також контролювати висловлювання і відгуки про фірму);
• демократичність в області PR (всі турфірми в Інтернеті, незалежно від їх розмірів, поставлені в однакові стартові умови, і ефективність маркетингу залежить виключно від професіоналізму конкретних людей, які ним займаються).

• обмеженість цільової аудиторії - потенційні відвідувачі сайту - це люди у віці від 18 до 55 років з достатнім рівнем освіти, проте саме вони здатні приймати самостійні і обдумані рішення на основі тієї інформації, яку туристська фірма їм пропонує;
• інтерактивність - інформація в мережі не просто проглядається потенційним клієнтом, вона втягує його в цікавий процес інтерактивного спілкування, дає можливість висловити власну думку про отриману послугу, обмінюватися досвідом;
• необхідність просування такої інформації (за допомогою просування сайту);
• необхідність постійного аналізу стану ринку туристичних послуг - Інтернет дозволяє не тільки відслідковувати зміни на ринку туристичних послуг, але і вчасно реагувати на них: вносити нові спецпропозиції, міняти напрямки згідно поточній кон'юнктурі.

Реклама туристичних послуг в Інтернеті має свою специфіку, і найчастіше вона пов'язана з роботою сайту туристських компаній. Інтернет-технології реклами для підприємств турінду- стрії можна класифікувати наступним чином: e-mail реклама; рядкова реклама в туристських порталах; прописка в пошукових системах і каталогах; оффлайновая реклама; банерна реклама, Байрік.

E-mail реклама. Електронна пошта є одним з найстаріших і популярних сервісів Інтернету. Це дуже ефективний інструмент просування фірми в Інтернеті, завдяки можливості використання адресної розсилки рекламно-інформаційного характеру зацікавленим клієнтам.

Багато туроператори активно використовують електронну пошту для швидкого і оперативного інформування своїх турагентів про нові турах, гарячі путівки, спеціальні пропозиції, що діють лише кілька днів і користуються великим попитом. Постійним клієнтам крім цікавих пропозицій розсилаються іменні поздоровлення зі святами, що сприяє формуванню позитивного іміджу компанії.

Багато спеціалізовані сайти пропонують своїм відвідувачам безкоштовну передплату на рассипку, що інформує про відновлення і розміщення нового матеріалу на ньому, що буде регулярно нагадувати передплатникам про даний сервер і сприяти збільшенню повторних візитів. Існують також всілякі новинні стрічки, які розсилаються у вигляді списку і короткого змісту статей (як правило, з привабливими назвами), щоб прочитати їх повністю, адресату необхідно відвідати сайт.

Рядкова реклама в туристських порталах. Даний вид реклами в Інтернеті виглядає зазвичай у вигляді яскравих барвистих рядків із зазначенням назви турфірми, курорту, категорії готелю, додаткових послуг в турі, мінімальної або максимальної ціни, які розташовуються в базах даних на популярних туристичних порталах. Безперечною перевагою використання рядкової реклами є можливість оперативно змінювати важливу інформацію, грунтуючись на числі відгуків відвідувачів сайта. Найбільшим успіхом користується рядкова реклама, яка містить посилання на сайт, де зацікавлений відвідувач може отримати більш повну інформацію в інтерактивному режимі. При розміщенні малої реклами намагаються вибирати найпопулярніший ресурс, але для найбільшого охоплення аудиторії бажано вибрати 2-3 туристських сайту.

Прописка в пошукових системах і каталогах. Прописка в пошукових системах - це досить складна процедура. Слід грамотно підібрати ключові слова, за якими буде проводитися пошук, які б найбільш чітко відображали специфіку діяльності фірми і особливості її турпродукту. Вкрай необхідно намагатися уникати загальнозначущих слів, таких як «туризм», «подорож», «путівка», оскільки на цей запит пошукова система може видати кілька тисяч посилань, які не обов'язково будуть містити інформацію.

Фахівці радять реєструватися в найбільших пошукових системах Інтернету, послугами яких користується багатомільйонна російськомовна аудиторія: Яндекс (www.yandex.ru),

Rambler (www.rambler.ru). Для того щоб пошукова система дізналася про сайт, необхідно зареєструвати тільки адреса початкової сторінки. Після цього система самостійно завантажить в свою базу даних сайт фірми і проиндексирует все слова, що зустрічаються на ньому, щоб потім, з певною періодичністю самостійно підключатися до сайту і перевіряти зміни.

Далі необхідно зареєструватися в каталогах ресурсів. Вони побудовані за принципом ієрархічних рубрикаторів. Для цього керівник фірми заповнює заявку на реєстрацію, в якій вказує адресу сайту, назва і різні інші відомості про нього, після цього співробітники каталогу переглядають його і заносять його в той чи інший розділ. Реєстрація в пошукових системах і каталогах - це обов'язковий захід, яке приваблює велику кількість відвідувачів, серед яких знаходиться максимальний відсоток потенційних клієнтів.

Оффлайновая реклама. Це реклама сайту туристської фірми, яка супроводжує іншим видам рекламних повідомлень. Наприклад, при публікації оголошення в різних друкованих виданнях, оформленні рекламних щитів та інших видів зовнішньої реклами поряд з адресою фірми, її телефонами, факсом необхідно вказувати адресу сайту і e-mail. Адреса сайту також повинен бути нанесений на всі візитки, фірмові бланки, листівки, буклети та інші атрибути фірми.

Банерна реклама. Банер - це рекламний плакат в Інтернеті, на якому міститься в тій чи іншій мірі виражений заклик відвідати ваш сайт. Користувач, зацікавившись банером, натискає на нього і переходить на рекламований ресурс. Банери можуть бути виконані в довільному стилі, мати будь-який розмір і інформаційний зміст і займати певне положення на сторінці. Головне їхнє завдання - привернути увагу, зацікавити відвідувача, викликати бажання відвідати даний інформаційний ресурс. Банери можна розміщувати на сайтах партнерів фірми, у знайомих, які мають свій сайт. Ще більшу ефективність має розміщення банерів на спеціалізованих туристських сайтах. Ці ресурси збирають безліч людей, які цікавляться туризмом. Тому, розміщуючи банери тут, турфірма вже має справу з потенційними клієнтами.

Байрік і Interstitials. Ці два види реклами ще не набули широкого поширення в російському Інтернеті. Байрік -

це мінімізована веб-сторінка, що розкривається у вигляді віконця поверх основного браузера. На байрікі можна поміщати будь-яку інформацію, текст, зображення і т. Д., В загальному він є повноцінною сторінку, але невеликого розміру. Байрікі пару років назад пророкували велике майбутнє, але вони так і не стали поширеним форматом, тому що користувачам не сподобалися вискакують поза їхньою волею вікна.

при Interstitials користувач на тлі завантаження сайту видавця спостерігає коротку, але розтягнуту на весь екран браузера рекламну заставку рекламодавця. Якщо він випадково клацне по вставці, то, відповідно, потрапить на сайт рекламодавця. Такий вид реклами також викликав цілий ряд нарікань, тому зустрічається ще рідше, ніж Байрік.

Всі перераховані вище види інтернет-реклами зводяться до одного елементу, без якого вони не мали б сенсу, - до сайту туристської фірми, який в даному випадку служить не просто престижним елементом фірмового стилю туроператора, виконуючи іміджеві та інформаційні функції, а й є потужним рекламним засобом, який поєднує в собі особливості багатьох ЗМІ.

Сайти туроператорів різні за структурою і змістом. За переслідуваним цілям і характеру інформації їх можна розділити на три групи.

• 1. Візитна картка. Сайт являє собою простий спосіб представлення бізнесу, містить ключову інформацію про фірму, її місцезнаходження і основні напрями діяльності.
• 2. Веб-вітрина. Містить довідкову інформацію про пропоновані туристських напрямках (опис країн, курортів, готелів), прайс-листи, спеціальні пропозиції та «гарячі» новини.
• 3. Система «туроператор - турагент». В першу чергу такий сайт орієнтований на турагентства, надає можливість online-бронювання і багато інших функцій, які максимально спрощують процес реалізації турпродукту за допомогою агентської мережі.

Кожен з перелічених видів має свої позитивні і негативні сторони, які слід враховувати керівникові туроператорської фірми, приймаючи рішення про створення свого представництва в Інтернеті (табл. 9.4).

Таблиця 9.4. Переваги та недоліки основних видів сайтів туроператорів

вид сайту	переваги	недоліки
Візитна картка	Проста технологія і низька вартість створення	відсутність детальної інформації про пропозиції і турах, яка часто грає вирішальну роль в споживчому виборі
	Відсутність необхідності регулярного оновлення	Відсутність зворотного зв'язку
Веб-вітрина		Більш висока ціна створення сайту
	Наявність оперативної інформації про вільні місця	Необхідність регулярного оновлення та контролю
		Необхідність утримувати в штаті кваліфікованого фахівця
Система «туpareнт- туроператор »	Повна автоматизація всіх бізнес-процесів по реалізації турів	Висока початкова вартість розробки сайту
	Можливість оперативної взаємодії з турагентами, в тому числі оперативна поставка інформації про наявність вільних місць і т. Д.	Відсутність усталених бізнес-процесів
		Високі вимоги до автоматизації робочого місця турагентів
		Необхідність обов'язкового регулярного оновлення системи

Грамотно продуманий і структурований, виконаний на високому дизайнерському рівні сайт є реальним інструментом для ведення бізнесу в практиці туроперейтинга.

Дані можливості використовуються для:

• · Пошуку та систематизації необхідної інформації;
• · Маркетингових досліджень;
• · Ефективної реклами туристських послуг;
• · Пошуку партнерів;
• · Бронювання і резервування туристських послуг;
• · Реалізації туристичного продукту;
• · Аналізу ефективності прийнятої рекламної стратегії та ін.

Пошук інформації та маркетингові дослідження

Цілеспрямований пошук необхідної інформації і маркетингові дослідження проводяться за допомогою безлічі різних електронних каталогів і довідників, структурованих за різними ознаками. Багато з них є потужними системами баз даних.

Найбільшою інформаційної потужністю володіє пошукова система Alta Vista компанії Digital Equipment. Пошук необхідної інформації за заданими критеріями з її допомогою займає всього кілька секунд.

Популярна пошукова система Yahoo пропонує багатомовну підтримку для пошуку. На жаль, в ній відсутня підтримка російської мови. Однак вже досить багато пошукових систем існує в російськомовному варіанті. Крім того, існують спеціалізовані туристські довідники і каталоги. Якщо пошук в море Інтернет - інформації здасться стомлюючим, можна замовити маркетингові дослідження спеціалізованим агентствам в тій же мережі Інтернет, незалежно від того, де вони розташовані. Результати досліджень можна отримати або по електронній пошті, або з персональної дошки оголошень, відведеної для користувача агентством.

Маркетингові дослідження в динамічному інформаційному просторі мережі - процес складний і трудомісткий, але вельми ефективний. Тому в разі широкомасштабних досліджень рекомендується звертатися в спеціалізовані агентства.

Просування туристського продукту на ринку туристичних послуг проводиться на базі маркетингових досліджень за допомогою електронної реклами.

людина, що використовують Інтернет і його можливості.

Рекламна компанія в Інтернет дуже ефективна як в Росії, так і за кордоном. Комп'ютер в нашій країні вже міцно увійшов в ужиток офісів підприємців і державних установ. Багато фірм користуються послугами електронної пошти та пошуку інформації в Інтернеті. Розміщення даних про фірмі, в тому числі реклами фірми, перш за все піднімає імідж рекламодавця і викликає інтерес у високо організованих підприємців, фірм - потенційних партнерів, а головне - посередників, які спеціалізуються на уважному постійному вивченні комп'ютерного простору, оголошень і пропозицій про співпрацю і прямий продажу товарів на своєму місцевому ринку. Це відмінний спосіб просування свого продукту на світовий ринок.

Можна з певністю сказати, що мережа Інтернет надає користувачам небачені раніше можливості для надання та просування свого туристичного продукту в світову спільноту. При цьому навіть невелика фірма при грамотному проведенні рекламної кампанії може досягти значних результатів.

Як зацікавити мільйони потенційних клієнтів своєю рекламою в Інтернет?

В Інтернеті цінується оперативність і свіжість інформації. Сучасні технології дозволяють оновлювати інформацію щодня.

Наступним кроком з просування реклами є вибір місця її розміщення. Реклама Інтернет не має територіальної прив'язки. Вона однаково доступна споживачам, як з даного міста, Так і з будь-якої точки планети. Інформацію найкраще розмістити на спеціалізованому туристському WWW-сервері. В цьому випадку можна розраховувати на якісне обслуговування фахівцями з даної (туристської) області діяльності. Матеріали в мережі вимагають технічного обслуговування, супроводу та розвитку. Тому їх необхідно розмішати там, де якість цього обслуговування вище, навіть якщо носій знаходиться і іншому місті або країні.

Якщо клієнт довіряє супровід і просування його послуг спеціалізованому агентству, то посилання на ці матеріали можуть бути професійно розміщені в декількох десятках електронних довідників і каталогів по всьому світу, що забезпечить їм високу відвідуваність. Можна розмістити рекламу і на іншому WWW-сервері якщо він підходить рекламодавцю за профілем. Коштує це відносно недорого і дозволяє залучити додаткових клієнтів.

У Росії вже є інформаційна мережа і група спеціалізованих агентств з просування туристичного продукту в Інтернет.

Електронне видавництво "Стар Лайт" пропонує повний комплекс послуг з реклами та просування туристичних послуг в Інтернеті. З їх допомогою туристська організація може пройти шлях від розміщення персональної сторінки до створення представництва і навіть віртуального офісу в кіберпросторі.

На сторінках спеціалізованої онлайнової служби ІНТУРІОН (http://www.hro.ru/intour) забезпечується рекламне та інформаційне обслуговування туристських організації, а також всіх організацій, що беруть участь в забезпеченні туристської діяльності. Система ІНТУРІОН містить наступні розділи:

• · Туристські організації - електронний онлайновий довідник;
• · Туристські пропозиції - оголошення про туристських програмах і турах;
• · Пошук партнерів - оголошення про пошук партнерів;
• · Забезпечення туристської діяльності - онлайновий довідник організації, зайнятих у забезпеченні туризму;
• · Віртуальні подорожі - електронні екскурсії по країнах і містах, представленим в Інтернет.

Електронний онлайновий довідник передбачає цілодобово відкритий доступ до вузлів інформації з будь-якої точки земної кулі, швидку публікацію новоприбулих матеріалів, оперативне внесення змін протягом 1 - 2 днів, угруповання даних по країнам, містам і видам сервісу, швидкий пошук інформації, оформлення посилань на персональні сторінки і сервера.

Довідник складається з двох частин з дзеркально відображається інформацією: російськомовної -для Росії, країн СНД і ближнього зарубіжжя, і англомовної - для всієї світової аудиторії Інтернету.

Підключившись до мережі Інтернет в режимі On-line, користувач має

необмежені (в межах сплаченого часу) можливості використання величезного гіпертекстового довідника, кожна сторінка якого містить перехресні посилання на інші подібні. Система забезпечує швидкий пошук інформації в усій мережі. за ключовими словами користувач може легко знайти будь-яку потрібну йому інформацію, і якщо заборон на копіювання її не встановлено, то переписати інформацію до себе на комп'ютер і потім роздрукувати або використовувати в інший спосіб.

Стрімкий розвиток Інтернету поступово змінює і ставлення туристських фірм до реклами. Так, наприклад, деякі європейські турагентства стали скорочувати обсяги опублікованій газетної реклами, віддаючи перевагу розміщенню своєї інформації в Інтернеті. Замість великих рекламних оголошень в газетах тепер часто можна зустріти маленькі блоки із зазначенням адреси інформаційної сторінки в Інтернеті.

Разом з тим багато туристські компанії Європи бачать в широкому поширенні Інтернету загрозу своєму бізнесу. Відкриття в Інтернеті систем бронювання готелів, авіаквитків та інших складових туру дозволяє клієнтам самостійно організовувати свій відпочинок, не вдаючись до послуг агентств. Одними з перших забили тривогу з цього приводу агентства Австрії, оголосили бойкот планам національної туристської адміністрації країни відкрити в Інтернеті систему інформації та бронювання InfoAustria.

Сьогодні з упевненістю можна сказати, що будь-який бізнес-план туристичної діяльності може бути частково або повністю трансформований в Інтернет.

Багато туристські центри і компанії розміщують в мережі Інтернет великі інформаційні масиви з текстами, кольоровими фотографіями і навіть фільмами, які дозволяють користувачеві докладно ознайомитися з туристичними ресурсами, дізнатися інформацію про турах, розкладах і умови перевезень, про рух транспорту, про готелі і екскурсіях, великих ресторанах і меню, умовах туристського страхування, про погоду, про поточні події і розвагах, надіслати запит або безпосередньо забронювати туристські послуги і навіть розрахуватися за них, маючи кредитну карту.

Так, наприклад, про Флориді як про туристському центрі світового значення можна отримати воістину бездонну туристську інформацію: опис всіх курортів, програм, адреси туристичних фірм і асоціації, а також подивитися фрагменти круїзних турів семи найбільших компаній в Карибському басейні.

Пошук партнерів

Пошук партнерів в мережі Інтернет проводиться в рамках розробленої стратегії просування і реалізації туристичного продукту.

Сьогодні кожна компанія прагне бути представленою в Інтернет. Адреси електронної пошти і WWW-адреси неодмінно вказуються на рекламних проспектах організацій, на візитних картках їх співробітників. Кілька мільйонів організацій мають свої персональні сторінки і сервера в мережі.

За допомогою пошукових систем користувач може скласти список адрес по необхідної області діяльності, наприклад, в туризмі. Подорожуючи по цьому списку в мережі, можна познайомитися з організаціями і вибирати собі партнерів, зв'язатися з ними за вказаними координатами і вступити в електронні переговори.

Інший, не менш ефективний спосіб-Розміщення оголошень про пошук партнерів в спеціалізованих службах. В цьому випадку ви виставляєте свої умови, і зацікавлені партнери самі знаходять вас. Для того, щоб упевнитися в надійності потенційного партнера, необхідно зустрітися з ним особисто. Через Інтернет цілком можна провести попередні переговори з знайденим партнером. Перевага Інтернету при пошуку партнерів по туризму - оперативність отримання матеріалів про потенційного партнера.

на саме ефективний засіб при формуванні, просуванні і реалізації свого туристичного продукту - це відкриття своєї персональної сторінки або представництва в Інтернет. У цьому випадку можливі партнери будуть звертатися безпосередньо до вас, попередньо ознайомившись з представленими матеріалами.

За останній час ряд найбільших російських туроператорів розмістили свої сторінки в Інтернеті, використовуючи для цього наявні сервери самих різних компаній. Власний туристичний сервер був відкритий в кінці 1996 року компанією «Пілігрим» (http://www.acase.ru.).

Він побудований за двомовної схемою: англомовна частина сервера описує послуги з прийому іноземних туристів в Росії, російськомовна частина містить інформацію про виїзних турах, пропонованих «Пілігрим».

На англомовній частині сервера можна легко отримати докладний опис готелів на території колишнього СРСР, опис міст, в яких вони розташовані, поради подорожуючим по Росії, загальну інформацію про країни колишнього СРСР, переглянути інтерактивну карту. Відмінною особливістю сервера є можливість формування та відправки заявки на потрібну готель за допомогою спеціальної форми резервування, детально описує всі деталі доставки (розміщення, трансфер, візова підтримка). Вже через кілька секунд відповідальний менеджер компанії отримує замовлення, з якої б точки земної кулі він би не був відправлений.

Російськомовна частина містить докладний і добре ілюстроване опис турів «Пілігрим» в кілька країн світу. У розділі «Поточні пропозиції» зібрана інформація про нові програми туроператора, що не увійшли в друковані каталоги.

Розділ "Гарячі путівки" дозволяє отримати довідки та придбати тури зі значною знижкою. На будь-який турпродукт, представлений на сервері, можна залишити своє замовлення.

Кожному роздрібному відвідувачу сервера надається можливість вибору прийнятного туристського агентства на всій території Росії. Для турагентств «Пілігрим» розробив і активно впроваджує цілу програму залучення туристів через Інтернет. Так, наприклад, за кожного туриста, відправленого через Інтернет, туристське агентство отримує додаткові 5 доларів до агентської комісії. В стадії завершення знаходиться робота по створенню системи резервування туристських послуг через Інтернет для агентів і роздрібних клієнтів, що має підвищити інтерес користувачів до сервера "Пілігрим".

На сервері активно рекламуються агенти і партнери "Пілігрим". У розділі "Партнери", наприклад, представлена \u200b\u200bінформація про автоматизованих системах компанії "Интурсофт", які активно використовуються як самим оператором, так і багатьма російськими туристичними фірмами.

Створення власної Web-сторінки або спеціалізованого сервера - найбільш ефективний спосіб електронної реклами.

Інформація, розміщена на цю сторінку, стає доступна всім, хто користується Інтернет. Витрати на розробку і ведення її істотно залежать від обсягу інформації та способу її надання (тільки текст, текст і кольорові фото, фільми, озвучені рекламні ролики та ін.). Створення сторінки вимагає певної кваліфікації працівників. Вона готується на мові HTML, в якому пишуться доступні в Інтернет файли.

Примітно, що на відміну від газет або інших носіїв реклами Інтернет надає можливість отримувати інформацію про тих, хто її переглянув.

Існує можливість відстежувати, з якої країни, в який час викликають інтерес ті чи інші дані на рекламної сторінці, і з урахуванням цього вносити зміни. Інформація може бути надана будь-якою мовою в латиниці або кирилиці і буде доступна в будь-який час дня і ночі будь-якому користувачеві з будь-якої країни. При цьому витрати істотно менше витрат на інші види реклами.

Після створення такої сторінки її необхідно розмістити так, щоб її знайшло найбільше число користувачів мережі Інтернет. Адже якщо ця сторінка не прописана в пошукових серверах, Там, де зазвичай її шукають користувачі мережі, то її ніхто не знайде. Це все одно, що надрукувати рекламні листівки, покласти їх на стіл і чекати, коли їх прийдуть забрати. Найбільш раціонально замовити створення сторінок і прописку в пошукових серверах в однієї з фірм, що займаються виробництвом і підготовкою HTML-файлів.

Пряма рекламна кампанія в Інтернет - серйозне, дороге і дуже перспективний захід, що вимагає планування, відповідної професійної підготовки і належного фінансового забезпечення. Така рекламна кампанія настійно рекомендується фірмам, які збираються активно просувати на ринку послуг свій туристський продукт, а також новоствореним туристським фірмам.

Як правило, сама Web-сторінка проектується, багаторазово переробляється або коригується з урахуванням побажань замовника і можливості її просування по мережі. Важливий вибір рекламної фірми, компетентної в цій галузі бізнесу. Наприклад, метод direct-mail з можливістю розсилки інформації по вибраній базі даних дає хороший результат на початковому етапі роботи з мережею.

Іншим ефективним варіантом може бути розміщення інформації про фірму в електронному каталозі, що істотно розширює можливості фірми і її рекламне або інше оголошення відразу стають видимими для користувачів Інтернет, і результату можна чекати через порівняно невеликий час. Інформація групується в тематичні добірки і утворюється потужна база інформації, спрямована на просування однорідної продукції.

Стосовно до туристської сфері такі бази туристської інформації формуються за великим туристським центрам.

Така, наприклад, база інформації по туристичних послуг Санкт-Петербурга (Росія) "Nota Bene" (сервер "Весь туристський Санкт-Петербург").

Участь в міжнародних виставках і ярмарках в мережі Internet

Всі найбільш знамениті туристські виставки вже відкрили свої інформаційні сторінки в Інтернет, в яких даються статистика, умови участі, акредитації та відвідування виставок.

нижче наводяться електронні адреси найбільш важливих з них:

Розділ мадридської виставки FITUR

http://www.fitur.sei.es

Розділ міланської виставки BIT

http: //www.hcs.il.viadggi

Розділ берлінської виставки ITB

http: //www/messe-berlin.de/ilb

Розділ російської виставки MITT

http: //www/mitt.ru

Можливості реклами туристської продукції на міжнародних виставках рамках мережі Інтернет надає компанія Expo-Web. Використання системи, яку пропонує компанія Expo-Web, дозволяє експонувати свій туристичний продукт в мережі, зв'язатися безпосередньо з партнерами по галузі, взяти участь в конференціях, презентаціях, прес-клубах, отримати доступ до довідників і каталогів і ін.

Можливість прямого і зворотного аудіо-візуальної зв'язку через мережу Інтернет дозволяє:

• · Значно знизити витрати на просування туристичного продукту на ринку туристичних послуг;
• · Виключити в ряді випадків витрати по участі в дорогих туристських виставках і ярмарках;
• · Заощадити на транспортних витратах, відрядженнях, витратах по оренді і монтажу стендів і т. Д.

Потенційні клієнти і не потрапили на виставку відвідувачі зможуть в офісі або вдома отримати детальну інформацію про експонати, розташуванні стендів, списку учасників, описі видів діяльності фірм.

Крім того, тут передбачена можливість отримання будь-якого оперативного запиту, що стосується МITT, а також бронювання туристичних послуг.

Швидкі, надійні комунікації в глобальній світовій мережі дозволяють в перспективі проводити просування туристичного продукту з більшою ефективністю.

Електронна система бронювання і резервування туристських послуг в Інтернет

У всесвітній комп'ютерній мережі Інтернет існують розділи бронювання основних туристських послуг. Найбільш популярні з них - TravelWeb, розроблений провідними готельними ланцюгами, і Travelocity, відкритий комп'ютерною системою бронювання Sabre.

Статистика свідчить, що популярність самостійного комп'ютерного бронювання через Інтернет швидко зростає. Тільки готельних місць через TravelWeb щомісяця бронюється на суму 850 тис. Доларів. В даний час система бронювання пропонує інформацію про 9000 готелів та рейсах 300 авіакомпаній. З огляду на це, її не можна не розглядати як серйозного конкурента турагентствам. Щоб зрозуміти, наскільки дійсно велика небезпека для агентств, фахівці спробували порівняти звичне туроператорам, які працюють з індивідуальними туристами, бронювання по каталогам і факсу з бронюванням туристських послуг через мережу Інтернет.

Бронювання через TravelWeb в Internet:

• · Діє 24 години на добу;
• · Працює в режимі реального часу;
• · Дозволяє здійснювати миттєве бронювання і підтвердження;
• · Вся інформація знаходиться перед очима.

• · Пошук необхідної інформації при відсутності досвіду може зайняти тривалий час;
• · Доступні тільки "rack rates" (базовий тариф), тому ціни часто завищені;
• · Необхідні комп'ютер і модем;
• · Не виявляється візова підтримка;
• · Для оплати бронювання потрібно кредитна карта;
• · Часто прийом інформації відбувається повільно.

Бронювання через турагентство:

• · Спілкування з живою людиною, є зворотній зв'язок;
• · Використання професійних знань турагента;
• · Більшою мірою витрачається час турагента, а не клієнта.

• · Очікування підтвердження бронювання до 2 діб;
• · Можлива відсутність інформації за необхідними готелям і авіарейсів;
• · Обмежений вибір пропозиції.

Як видно з проведеного аналізу, бронювання через Інтернет в порівнянні з традиційним обслуговуванням в агентстві (у всякому разі в Росії) має ряд істотних недоліків, в першу чергу по оплаті і візової підтримки. Хоча нескладно запропонувати способи усунення цих проблем. Наприклад, для оплати використовувати корпоративну кредитну картку агентства. Підставою ж для видачі візи може служити підтвердження бронювання, автоматично одержуване агентством по електронній пошті.

Так що агентствам не варто скидати з рахунків Інтернет. Мережа та її послуги розвиваються стрімко. У будь-якому випадку, вже сьогодні TravelWеb і подібні розділи - це прекрасні інформаційні довідники адрес агентств, туроператорів, розклад авіарейсів, готелів, визначних пам'яток і багатьох відомостей, таких необхідних в роботі туристських підприємств.

За кордоном бронювання і резервування туристських послуг через Інтернет стало невід'ємною частиною технології просування та реалізації туристичного продукту та реальною конкуренцією для туристських організацій. У Росії загроза конкуренції менше, але з часом така форма роботи стане звичним життям і для вітчизняних туристичних фірм.

В даний час, поряд з економікою, що розвивається системою резервування послуг перевізників, в Росії набуває поширення система бронювання місць розміщення в готелях, мотелях, кемпінгах, турбазах тощо. Через Інтернет.

Можна з упевненістю припустити, що саме ті фірми, які вже зараз почали рух в цьому напрямку, і будуть визначати стратегію розвитку російського турбізнесу в Інтернет на найближчі кілька років.

При всьому різноманітті форм уявлення готелів в Інтернет схема замовлення номера залишається більш-менш загальної: пошук потрібної готелю по ряду критеріїв (наприклад, ціна і відстань до аеропорту); докладне вивчення правил роботи з обраної готелем (комісійні агентам, терміни відмови від броні і т. д.); заповнення форми бронювання (терміни проживання, імена клієнтів і т. д.) і отримання або підтвердження про прийом бронювання в обробку, або підтвердження самого бронювання.

Принципово різняться бронювання, зроблені на трьох типах серверів: на сервері готелю чи готельної ланцюжка, на сервері туроператора і на сервері центру резервування.

Більшість серверів готелів чи готельних ланцюжків орієнтоване на прийом бронювання від приватних осіб, а не від турагентів і туроператорів, які вже мають налагоджену технологію взаємодії з готелем. Пропоновані на цих серверах ціни трохи нижче базового тарифу і не включають агентську комісію. Робота турагента з подібними серверами серйозно не може двома обставинами: дуже мало російських готелів мають подібна вистава; для порівняння умов проживання в різних готелях турагенту доведеться працювати одночасно з декількома серверами.

Серед російських готелів подібний спосіб рекламування себе характерний лише для великих готелів або готелів, що належать великим готельним ланцюгах (сервери готелі Націонал - http://www.national.ru, готельної ланцюга Intcr-Contincntal - http://www.interconti.com і т. д.). На серверах центрах резервування представлено значно більше готелів. Залежно від маркетингової політики центру резервування він може об'єднувати як готелю окремого регіону, так і готелі всього світу. Крім того, готель часто працює з декількома центрами резервування, що дозволяє розширити їй коло потенційних клієнтів. Політика виплати агентських комісійних визначається кожної готелем, завантаженою в центрі резервування, індивідуально.

Спектр представлених цін надзвичайно широкий - від Rack Rate до знижок. Однак ціни на одну і ту ж готель можуть істотно відрізнятися на серверах різних центрів резервування.

Індустрія туризму настільки багатолика і багатогранна, що вимагає застосування найрізноманітніших інформаційних технологій, починаючи від розробки спеціалізованих програмних засобів, що забезпечують автоматизацію роботи окремої туристської фірми або готелю, до використання глобальних комп'ютерних мереж.

найбільший вплив сучасні комп'ютерні технології надають на просування туристичного продукту (поширення та продажу). Перш за все це стосується можливості формування нових маркетингових каналів просування і збуту туристського продукту. Так, в області реклами широкого поширення набула пряма розсилка туристської інформації по електронній пошті (direct-mail). В останні роки більшість туристських підприємств створюють свої власні сайти в Інтернеті, а також використовують банерну рекламу.

Зокрема, на туристський ринок починає активно проникати і впроваджуватися електронна комерція. Вже існують електронні туристські офіси, наприклад туристське бюро «експедитора» фірми Microsoft, що дозволяє будь-якому власникові кредитної картки придбати тур, забронювати місце на літак або в готелі, придбати квитки на видовищні заходи і замовити напрокат автомобіль в будь-якій точці земної кулі. За оцінками німецьких експертів, близько 25% всіх продажів турпродукту може в найближчому майбутньому реализо-ють через електронну комерцію. Таким чином, комп'ютерні технології спровокували створення і застосування принципово нових електронних маркетингових каналів просування і збуту турпродукту.

Одним з основних напрямків застосування інформаційних технологій в туризмі є впровадження мультимедійних технологій, зокрема довідників і каталогів. В даний час туристські довідники і каталоги випускаються в книжковому виконанні, на відеокасетах, на лазерних дисках CD-ROM, в мережі Інтернет.