Види і функції чат ботів. Що таке чат-боти і як вони працюють в ритейлі. Кейси. Навіщо потрібні чат-боти

Технологія стала набирати популярність ще в 2016 році, коли Facebook запустив процес розробки ботів в Messenger. Telegram і Slack починали працювати в цьому напрямку ще в 2015 році.

Чи не втрачають популярності чат-боти і сьогодні. У 2018 року вони продовжують розвиватися і впевнено впроваджуватися в різні сфери нашого життя. Вони представлені в різних форматах, На різних платформах, але принцип роботи більш-менш однаковий. Вони відповідають на питання клієнтів, запрошують користувачів підписатися на ваш блог, повідомляють про наявність квитків на поїзд і т.д.

Основні переваги чат-ботів - це їх різнобічність і швидкість надання відповідей. Найчастіше, чат-боти використовуються компаніями для більш ефективної роботи з клієнтами або ж мають розважальний характер. Однак, прогрес не стоїть на місці і за допомогою звичайних месенджерів людина вже може замовити суші, вивчити іноземну мову і навіть отримати медичну консультацію.

Що таке чат-боти і як вони працюють?

Чат-бот - це комп'ютерна програма, Призначена для спілкування з користувачами і здатна імітувати мову людини.

Цілі створення таких ботів можуть бути самими різними: просування бізнесу шляхом новинних розсилок, відповіді на питання клієнтів і пропозиції зв'язати їх з потрібним менеджером в разі необхідності, розважальний контент (в тому числі і відео) і т.д.

Чат-боти, як правило, запускаються через месенджери, особливо популярні на Facebook Messenger, Telegram, Viber, Slack і т.д.

Перші прототипи віртуальних співрозмовників могли лише пародіювати людську мову. Ключовий момент в історії розвитку чат-ботів - це перехід до шаблону рекомендацій для користувача. Здатність комп'ютерної програми підбирати підходящі відповіді і намагатися вибрати найкращий роблять її цінним.

Чат-бот може являти собою відносно нескладну програму на основі простих шаблонів, що дає користувачам відповіді на ключові слова по базі даних.

Другий варіант - чат-бот на основі штучного інтелекту, Який дозволяє боту навчатися в процесі спілкування з користувачами, запам'ятовувати нову інформацію і більш продуктивно працювати в подальшому.

Також значиму роль грає область обробки природної мови (NLP). Останні розробки дають можливість комп'ютерним програмам вибирати кращі варіанти для відповіді, виходячи з контексту і нюансів спілкування з людиною.

Види чат-ботів

Функціонал цих програм різноманітний, та й сфера використання чат-ботів не припиняє розростатися. І, хоча ці чинники ускладнюють процес класифікації, все-таки можна виділити 4 основних типи чат-ботів за цільовим призначенням.

розважальні -генерують меми, проводять текстові ігри, вікторини тощо
Консультанти - комерційні боти, розроблені для спілкування з клієнтами.
Помічники - виконують завдання, в тому числі і за розкладом. Наприклад, показуютьпрогноз погоди або замовляють таксі.
Бізнес чат-боти часто розробляються з можливістю інтегрування в CRM системи. Можуть служити як внутрішнім потребам підприємства (гідний приклад наведено встатті про чат-боті компанії КРОК ), Так і допомагати клієнтам виконувати певні операції, наприклад, здійснювати грошові перекази.

Замовити піцу в Facebook Messenger, не відволікаючись від коментування фотографій, автоматично отримувати цитати і новини про своїх кумирів (від реальних особистостей на кшталт Роббі Вільямса до персонажів з мультфільму "Рік і Морті"), знаходити фото і картинки по опису - це тільки мала частина з того, що можуть запропонувати сьогодні чат боти. існуютьспеціальні ресурси , Які відображають існуючі чати по рейтингу і месенджер, а також надають функцію пошуку.

Де застосовуються чат-боти?

Традиційно нові технології, що застосовуються в сфері розваг, асоціюються у нас виключно з іграми та відпочинком. Насправді прогрес не стоїть на місці і ті ж чат-боти розширюють свої горизонти. Розглянемо кілька сфер нашого повсякденного життя, в які в недалекому майбутньому зможуть міцно впровадитися чат-боти.

харчування

Колись улюблені рецепти акуратно записувалися в зошиті і передавалися з покоління в покоління. Потім їх почали витісняти друковані видання з секретами приготування страв з будь-якої кухні світу, які в свою чергу поступилися дорогою кулінарним сайтам. Тепер естафету переймають чат-боти.

У месенджерах вже створено чимало ресурсів, які допомагаютьготувати як бог , Пригощати друзів вишуканими коктейлями і освоювати кухні інших країн і народів.

Перевага чат-ботів в даній галузі очевидно, адже готувати набагато комфортніше, коли в телефоні є швидкий доступ до цікавих рецептами. Інструкції оформлені коротко і зазвичай доповнюються картинками. Не потрібно завантажувати окремі додатки або перегортати сторінки сайтів, все є в улюбленому мессенджере і завжди під рукою.

Ну а для тих, хто не встигає готувати, служби доставки їжі вже готують чат-ботів для супер-швидкого оформлення замовлення.

навчання

У сфері освіти чат-боти представлені здебільшого у вигляді вікторин, розсилок цікавих фактів і т.д. Цей концепт вже давно узятий на озброєння сервісами з навчання іноземним мовам. Популярний проект Duolingo не залишився в стороні і впровадив віртуальних помічників свого безкоштовнедодаток на App Store.

Хороший приклад - Бостонська компаніяAdmitHub , Створює віртуальних помічників в формі месенджера. Чат-боти для коледжів розсилають студентам своєчасні нагадування про терміни реєстрації, важливі новини, пов'язані з навчальним процесом, а також відповідають на питання в швидкому режимі і самі збирають необхідні дані у студентів, проводячи опитування.

Здоров'я і медицина

Сфера охорони здоров'я - одна з популярних сфер для впровадження нових технологій. Прикладами служать не тільки складне ПО для серйозної медичної техніки. постійно розробляються розумні будильники, Що сприяють м'якому і приємному пробудженню, а також спеціальний годинник і браслети, які синхронізуються з мобільним додатком і передають інформацію про важливих життєвих показниках людини.

Чат-боти теж не обійшли питання здоров'я стороною. Деякі з них, наприкладMedTime, Florence і myNursebot виконують функції органайзеров і нагадують про необхідність прийняти ліки або про запланований візит до лікаря.

Розроблено цілий ряд додатків, що дають поради на медичну тему (Medical Assistant, Your.MD ). Зрозуміло, інформація взята з подібних джерел несе швидше передбачає характер, і справжній діагноз можна отримати тільки при відвідуванні реального доктора. Все ж, наявність під рукою доступу до швидкої медичної інформації може виявитися корисним в деяких ситуаціях. Наприклад, існують чат-боти, що дають порадиз надання першої допомоги .

Чи є у чат-ботів майбутнє?

Впровадження чат-ботів в різні сфери життя поки ще триває. експерти висловлюютьрізні думки щодо ефективності і подальшого розвитку цієї галузі, озвучуючи оптимістичні прогнози або ж відзначаючи примітивність більшості чат-ботів на ринку.

Не можна відкидати ймовірність того, що чат-боти зможуть виконувати деякі прості функції і звільнити людей від частини їх роботи. Наприклад, вони здатні замінити операторів колл-центрів, обробляючи запитання користувачів на початковій стадії, а потім переадресовувати клієнтів на профільних фахівців, виходячи з складності запиту.

Говорити про повну або часткову заміну персоналу чат-ботами поки ще рано. Адже будь-який автоматизований або напівавтоматизований процес вимагає людського контролю.

Якщо тема чат-ботів зацікавила вас, то існує можливість випробувати їх самостійно. Створення простого чат-бота не вимагає великих зусиль і спеціальних навичок в програмуванні. Без праці можна відшукати ряд ресурсів, оснащених шаблонами і конструкторами, які допоможуть Вам змайструвати свого електронного помічника. наприклад,Сhatfuel дозволяє безкоштовно створювати чат-ботів для Facebook Messenger всього за кілька хвилин.

В останнім часом про чат-ботах багато говорять і пишуть. Віртуальні співрозмовники, здатні підтримувати діалог з користувачем, незабаром можуть замінити живих операторів зв'язку. Що чекає нас у майбутньому? У чому користь чат-ботів для бізнесу? На ці та інші запитання відповідає Георгій Фомічов, засновник технологічного стартапу Endurance.

Чат-бот - це комп'ютерна програма, яка може розмовляти з людиною на зрозумілій йому мові, використовуючи текстові повідомлення або голос. Програма вибирає відповіді з бази даних і реагує на якийсь набір коман

Як все починалося

Одним з перших віртуальних співрозмовників була програма «Еліза», створена в 1966 році Джозефом Вейценбаум. Еліза пародіювала мовна поведінка психотерапевта, використовуючи техніку активного слухання, перепитуючи клієнта і застосовуючи фрази типу «Будь ласка, продовжуйте».

Активний розвиток технологія отримала в 2010-х роках, коли багато месенджери стали відкривати свої API. Крім того, з'явилося безліч платформ, на базі яких стало легко і просто створювати чат-ботів, навіть не володіючи спеціальними знаннями і навичками.

«Ви робите чат-бота на одній з платформ, після чого прив'язуєте його до месенджер, - розповідає Георгій Фомічов. - Найзручнішим в цьому плані є Telegram. Також чат-ботів можна прив'язати до Twitter, Slack, Messenger, Skype. У них є відкриті API. А ось в Whatsapp, Viber і Hangouts поки такої можливості немає ».

З'явилися більш універсальні мови програмування і розмітки, такі як Self, AIML, AIML 2.0. За допомогою цих мов стало дуже зручно створювати діалоги для чат-ботів. «Все це служить відмінним стартом для того, щоб технологія в найближчому майбутньому розвивалася», - упевнений підприємець.

Застосування в бізнесі

Чат-боти можна ефективно використовувати практично у всіх сферах бізнесу: від інтернет-магазинів до страхових компаній і банківського сектора. Основне застосування - служба технічної підтримки, Коли у клієнта є типовою питання. «Замість того, щоб писати або дзвонити на гарячу лінію, Можна звернутися до чат-боту, який відповість на запит, виходячи з заздалегідь підготовлених шаблонних відповідей, - пояснює Георгій. - Багато таких чат-ботів зараз зроблено для Telegram. Ви натискаєте конкретні кнопки, заповнюючи формуляри, отримуєте вибірку ».

лізингові компанії
Більш розгорнуті можливості застосування чат-ботів - це розпізнавання довільного тексту. Наприклад, в лізингових компаніях. У сезон зміни гуми у автовласників виникає безліч питань на тему, де і як поміняти зимові колеса на літні. Кожного клієнта лізингова компанія повинна проконсультувати, на що йде багато ресурсів і часу. Якщо використовувати чат-бот, то водій буде писати запит «хочу поміняти гуму» або «мені потрібен шиномонтаж», залишати свої дані, і чат-бот буде знаходити найближчий шиномонтаж з партнерської бази і пропонувати клієнтові записатися.

Страхування
Технологія може також застосовуватися в страхових компаніях. Там є кілька десятків регламентів, кожен з яких налічує від 50 до 100 сторінок. «Ці регламенти ніхто ніколи не читає, - коментує наш співрозмовник. - Але у співробітників часто виникають питання по процедурам, прописаним в регламентах. Вони дзвонять своїм колегам, запитують, що робити. Це забирає час, і не завжди відповідь вдається швидко знайти ». В цьому випадку допомогти може чат-бот: співробітники компанії пишуть конкретний запит у довільній формі, чат-бот шукає по документам, за всіма регламентами.

банки
У банках чат-боти можна застосовувати не тільки для інформування клієнтів, але і для здійснення активних операцій. Правда, тут виникає проблема безпеки. «Банки дуже трепетно \u200b\u200bставляться до закону про персональні дані, - пояснює Георгій. - Вони не можуть використовувати хмарні рішення, якими є практично всі чат-боти, і їм доводиться вирішувати проблему безпеки ».

Перед банками стоїть наступне завдання: як зробити так, щоб клієнти не заходили в додаток, а могли прямо з Telegram здійснювати платежі з карти на карту, платити за телефон, комунальні послуги, відкривати депозити, і при цьому, щоб ідентифікація і авторизація користувача була безпечною . Якщо ви втратите свій телефон, і у вас є доступ в Telegram, то будь-яка людина може перевести всі ваші гроші, тому що sms-підтвердження приходять також на цей телефон. А змусити користувача вводити ім'я, логін і пароль стає не дуже зручним для клієнта. «Те, про що ми говоримо, на жаль, ніхто з банків не використовує для здійснення активних операцій. Все чат-боти, які зараз є, більше інформативні », - підкреслює підприємець.

E-commerce
Для інтернет-магазинів застосування чат-ботів виглядає трохи складніше. В онлайн-магазинах вам дуже часто потрібна консультація фахівця, вам доводиться уточнювати ті або інші деталі. «Я замовляв картридж для принтера, мені довелося телефонувати і спілкуватися з трьома різними магазинами, страшно дратує, забирає багато часу, - згадує Георгій. - У нас в Росії практично немає, а на зарубіжних ресурсах, особливо китайських і американських, в чат-боті ви можете побудувати конкретний запит і отримати конкретну відповідь ». Більш популярні чат-боти для бронювання готелів, замовлення авіаквитків, коли ви можете точно сформулювати свій запит і отримати на нього вичерпну відповідь.

Чат-боти vc оператори

У порівнянні зі звичайним оператором чат-бот може один обслуговувати 1 000 клієнтів одночасно. Він працює цілодобово, не помиляється, якщо його правильно навчити. Чат-бот не хворіє, йому не потрібно відпочивати, а найголовніше - йому не потрібно платити зарплату. Вся історія спілкування клієнта і чат-бота завжди доступна для перевірки та аудиту.

Як встановити чат-бот і запустити його в роботу

Самостійно створити чат-бота не складно. Для цього існує безліч готових платформ, таких як botlibre, chatfuel, pandorabots і т.д. реєструйте обліковий запис, Створюйте, описувати і давайте назву своєму чат-боту. На це піде 5-10 хвилин.

Набагато більше часу займе настройка реакції чат-бота, варіантів питань і відповідей, яких може бути незліченна безліч, як і у людини. Нерідко репліки користувачів типу «ти чо?», «Ти дурний», «дивно», «нічого не розумію» ставлять чат-бота в глухий кут, не завжди він може коректно відпрацьовувати подібні запити.

Найскладніше полягає в тому, щоб чат-бот утримував контекст і продовжував відпрацьовувати довільну реакцію. Якщо ви самі з цим не справляєтеся, не знаєте, як це зробити, залучайте досвідчених фахівців.

Веб-сайти замінять чат-боти

Засновник Endurance прогнозує, що майбутнє за інтернетом людей, коли кожен буде створювати свого особистого чат-бота. «Ідея, коли ви постите, діліться інформацією в соцмережах, на мій погляд, архаїчна, тому що ніхто вас цілком не читає. Люди хочуть знати про вас конкретну інформацію, отже, їм легше і зручніше поставити конкретне запитання і отримати про вас конкретну відповідь, ніж читати ваші кілометрові пости, - каже підприємець. - Я вважаю, що в майбутньому люди будуть створювати своїх персональних чат-ботів, які будуть відповідати на ті чи інші питання користувачів. Це одна з версій. Інша версія - коли ви зможете створювати свого чат-бота, і він для вас буде здійснювати пошук інформації ».

Зараз, якщо користувачеві потрібно знайти готель чи подивитися вартість авіаквитків, він може скористатися сервісами skyscanner і booking.com. А якщо він хоче купити телефон в Москві, вибравши найкращий або найдешевший? Це завдання вже складніше. «Припустимо, вам потрібна фронтальна камера 10 мегапікселів, ви поки всім не зателефонуйте, про кожен телефон не прочитаєте, ви його купити не зможете, - каже Георгій. - Чат-бот це зможе зробити за вас: відправити всім інтернет-магазинах стандартний типовий запит, отримати всі відповіді, вибрати з них ті, які з тих чи інших критеріїв вас влаштовують, і купити телефон. Це рівень, коли чат-бот буде спілкуватися з живим оператором. А далі «інтернет людей 2.0», коли чат-боти будуть спілкуватися з чат-ботами ».

За прогнозами нашого співрозмовника, в майбутньому не буде веб-сайтів. У кожного магазину буде свій чат-бот, який буде обробляти запити інших чат-ботів, давати конкретну інформацію по конкретному запиту. «Ніхто вже давно нічого не читає на сайті, ніякі ролики не дивиться. Люди хочуть купити, але не хочуть думати »- пояснює Георгій.

Чи замінять чат-боти живих людей

Працівників, які приймають і оформляють замовлення в інтернет-магазинах, складають маршрутні листи для кур'єрів, чат-боти, безумовно, замінять. Те ж відбудеться з персоналом, що працює на виставках і конференціях. Зареєструватися на захід, отримати програму, дізнатися, де можна роздрукувати бейдж, незабаром можна буде в тому ж самому Telegram.

У банківському секторі чат-боти можуть замінити операторів зв'язку, якщо мова йде про інформування клієнтів. Що стосується активних операцій, але поки питання відкрите. Все буде залежати від того, які рішення кредитним організаціям запропонує бізнес.

Але механічну або логічну роботу чат-боти виконувати не зможуть. Уявити, що в найближчому майбутньому з'явиться чат-бот, який вам відповість на питання: «Чим iPhone 6 відрізняється від iPhone 7?» складно, тому що незрозуміло, за якими критеріями оцінюються пристрою. Чи маєте ви на увазі оригінальний iPhone Apple або китайську копію. На питання порівнянь чат-боти давати точних відповідей поки не можуть.

«Чим більше людей буде залучено в створення чат-ботів, тим швидше зростатиме цей ринок, підвищуватися його внутрішня цінність. Напевно він завоює популярність і стане модним, оскільки відкриє можливості більш зручного отримання інформації, - упевнений Георгій. - Не треба боятися нових технологій, пробуйте! Автоматизуйте рутинну роботу, перенаправляйте чат-ботів повторювані запити клієнтів. І пам'ятайте, що чат-боти - це відмінна технологія практично для будь-якого бізнесу! ».

Число активних користувачів месенджерів постійно зростає. За даними статистики, в 2017 році месенджери використовували 1,82 млрд осіб. У 2018 році активна аудиторія цих додатків може перевищити 2 млрд, що становитиме 80% користувачів смартфонів. Люди виконують завдання, не виходячи з месенджера, в чому їм допомагають чат-боти. За даними Bloomberg, галузь чат-ботів розвивається швидше галузі мобільних додатків в період їхнього розквіту.

У Казахстані розвиток цієї сфери теж не стоїть на місці. У лютому 2018 року IT-компанія DAR представила робота-помічника DAR VIS, що працює в інтерфейсі месенджера. Крім DAR VIS, в екосистему входять торгова площадка DAR Bazar, додаток для підприємців DAR Business, логістичне рішення для інтернет-магазинів DAR Logistics і стрімінговий сервіс DAR Play.

№1. Що таке чат-боти?

Чат-бот - це програма-співрозмовник, що імітує людське спілкування за допомогою тексту або голосу. Чат-боти допомагають автоматизувати завдання, працюючи за заданим алгоритмом. Вони ведуть діалог з користувачем, виконуючи його прохання, відповідаючи на запити або розважаючи своїми відповідями. Перші програми, що імітують спілкування людей, з'явилися в далекому 1966 році. Віртуальний співрозмовник Elisa досить переконливо пародіював діалог з психотерапевтом. З ростом популярності месенджерів в 2010-х чат-боти знайшли нове життя. Більшість працює на платформах популярних месенджерів: Facebook Messenger, Telegram, Viber, "ВКонтакте", Skype, Slack. Боти можуть працювати в вигляді окремих додатків або бути вбудованими в функціонал пошукових систем.

№2. Для чого мені потрібен чат-бот?

Чат-боти запрограмовані на багато. За запитами користувача вони видають корисну інформацію: Прогноз погоди, курс валют, афішу, переклад слова, останні новини, допомагають підібрати відповідний рейс, забронювати квиток і замовити таксі. Боти-помічники нагадують про майбутні події. Боти поштових служб відслідковують посилку по трек-коду. Чат-боти полегшують пошук і завантаження книг, фільмів і музики. ЗМІ використовують чат-ботів для доставки матеріалів і новин читачам через месенджери. Свої чат-боти є у таких великих видань, як BBC, Forbes, The Wall Street Journal, "Медуза", "Коммерсант". За допомогою чат-ботів банків і платіжних систем можна здійснювати фінансові операції, грошові перекази та перевіряти баланс.

№3. Вражає. А що ще може чат-бот?

Медичні боти начебто додатки Melody від китайського пошуковика Baidu можуть провести опитування пацієнта, записати на прийом до лікаря і передати фахівця список симптомів для встановлення діагнозу. Освітні чат-боти допомагають вивчати іноземні мови. Багато популярних чат-боти вміють розважати. Вони працюють як онлайн-ігри, вікторини та головоломки, надсилають смішні фото, гифки, цитати, жарти, ворожать і складають гороскопи. З ботами-співрозмовниками можна вести довгі філософські діалоги.

Є і багатофункціональні боти, такі як чат-бот в інтерфейсі казахстанського месенджера DAR VIS. Він підказує прогноз погоди, енциклопедичні відомості і афішу заходів в декількох містах Казахстану. Бот може перекласти будь-яке слово або фразу на 100 мов світу. підключивши банківську карту до чат-боту, можна оплатити мобільний зв'язок, Поповнити карту "Онай", купити віртуальну валюту в онлайн-іграх, замовити квіти (в майбутньому буде доступний замовлення їжі і оплата парковки) і провести грошовий переказ.

№4. Чи можуть чат-боти замінити людей?

Замінити людини бот не здатний, зате може автоматизувати безліч рутинних операцій, замінити служби техпідтримки і call-центри, миттєво відповідаючи на популярні запити та надаючи довідкову інформацію. Бот може допомогти бізнесу, працюючи в якості продавця-консультанта. В ході діалогу з користувачем програма пропонує найбільш релевантні товари і послуги, поступово звужуючи список варіантів. Боти непогано справляються з консультуванням з юридичних питань. Усередині компаній чат-боти можуть забрати на себе частину функцій HR і юридичних відділів. Вони здатні приймати заявки на вакансії і проводити опитування кандидатів, планувати графік співробітників і нагадувати про важливі завдання, організовувати відрядження, записувати на курси і приймати стандартні звіти.

№5. Вражає. Як це працює?

Чат-боти можна поділити на прості і самообучающиеся. Перші можуть взаємодіяти з користувачем через кнопки і картинки або приймати текстові команди. Бот розпізнає текст або мова, виділяючи ключові слова і переводить їх в команди. Потім він відповідає відповідно до заданоїпрограмою. Найчастіше в таких чат-ботах є інструкція зі списком команд і ключовими словами. До цього виду ботів відноситься і DAR VIS. Другий різновид чат-ботів працює за принципом штучного інтелекту, навчаючись в процесі спілкування з користувачами, аналізуючи діалоги і підлаштовуючись під індивідуальні особливості користувачів. За цим принципом працюють голосові помічники Siri від Apple і "Аліса" від "Яндекса". З такими чат-ботами можна вести діалоги на абстрактні теми.

№6. Чим чат-боти краще мобільних додатків?

У чат-ботів є ряд переваг:

Зручність роботи в одному вікні. Не потрібно перемикатися між різними вкладками меню.
Чат-боти споживають мало трафіку і можуть працювати навіть на низьких швидкостях інтернету.
Боти працюють на всіх платформах з мессенджерами. Творцям чат-ботів не потрібно розробляти нові програми для Android і iOS, а користувачам не потрібно їх завантажувати.
Через чат-боти можна передавати інформацію: телефонні номери, Зображення, годинне, трек-коди, фото та відео. Обробляючи їх, бот може виконувати багато завдань, наприклад, знайти найближчі кафе або готель у відповідь на надіслану геометкамі.
З чат-ботом одночасно може працювати група людей. У бота DAR VIS є унікальна функція - "Загальний котел". Користувачі можуть скидатися грошима і оплачувати спільні покупки або витрати.

№6. Де знайти чат-ботів?

Найбільша і зручна англомовна бібліотека ботів - Botlist. Тут представлені боти (не тільки чат-боти), що працюють на всіх основних платформах і месенджерах. Їх можна шукати по платформах, категоріям і рейтингам. Більше 10 тисяч чат-ботів для Facebook Messenger можна знайти в каталозі Chatbottle. У них є свої рейтинги і навіть премія "бот року". У цих каталогах не можна шукати російськомовних пошукових роботів.

Для російськомовних країн більш актуальний каталог Telegram-ботів Storebot. У каталогу також є бот, що допомагає шукати спамерських пошукових роботів. У корпоративного месенджера Slack є офіційний магазин спамерських пошукових роботів. У Facebook Messenger ботів можна знайти за допомогою пошуку. Орієнтуватися можна на безліч добірок "найзручніших" і "найцікавіших" чат-ботів для цього месенджера в Google. Багато чат-ботів у вигляді окремих додатків можна знайти у відповідних вкладках в магазинах додатків. Додаток DAR VIS доступний для скачування в App Store і Google Play.

№7. Як створити чат-бота?

Можна створити бот з нуля, але для цього потрібно розбиратися в коді, але це все ж простіше, ніж створити додаток. Простого чат-бота, який зможе надати користувачам довідкову інформацію або надсилати їм оповіщення, можна зробити самостійно, не володіючи навиками програмування. Для цього можна скористатися одним з безкоштовних конструкторів. Chatfuel - найпростіший конструктор чат-ботів для Facebook Messenger, де можна створити самого простого бота за 7 хвилин, прив'язавши його до сторінці в Facebook і поступово заповнюючи блоки з питаннями-відповідями. Чат-ботів Telegram можна робити за допомогою бота Manybot, в якому є покроковий алгоритм дій. Є і більш просунуті ресурси з безкоштовними і преміальними версіями. На платформі Dialogflow можна створювати ботів на основі розпізнавання людської мови. На платформі Meya.ai можна розробити ботів для всіх основних месенджерів.

№8. Як йдуть справи з чат-ботами в Казахстані?

У Казахстані бізнес і державні структури поступово освоюють чат-ботів як канал комунікації з громадянами. Наприклад, свій бот є у "Чергової служби 109" міста Астани. Через нього можна можна направляти звернення з питань комунально-побутового характери. Бот "Казпошти" дозволяє відстежувати посилки по трек-коду і надсилає повідомлення про їх статус. Через нього також можна отримати інформацію про найближчі поштових відділеннях. Свої чат-боти в Telegram і Facebook Messenger є у кількох казахстанських банків. Бот @KZPhoneOperatorBot дозволяє обчислити стільникового оператора за номером телефону.

Універсальний бот DAR VIS доповнив цей список. При його розробці враховані особливості національного менталітету і мови. Його можна прив'язати до карт казахстанських банків і номером телефону. У чат-боті є стікери російською та англійською мовами і листівки в національному стилі. В майбутньому весь функціонал додатка буде локалізована на казахською мовою. Зараз інтерфейс вже частково переведений на казахський, і чат-бот може вести на казахському прості діалоги.

Ми випустили нову книгу «Контент-маркетинг в соціальних мережах: Як засісти в голову передплатників і закохати їх у свій бренд».

Чат-бот - це програма, яка імітує переписку користувача з реальною людиною.

Більше відео на нашому каналі - вивчайте інтернет-маркетинг з SEMANTICA

Зустріти чат-ботів можна на багатьох сайтах. Часто це - інструмент залучення користувачів. Наприклад, ви заходите в який-небудь інтернет-магазин, переглядаєте товари, і в браузері спливає віконце: "Якщо у Вас виникнуть питання - наш фахівець з радістю на них відповість". Але якщо ви набираєте своє питання, замість відповіді вам пропонують залишити номер телефону, щоб співробітник вам подзвонив.

Іноді під таким приводом зловмисники можуть обманом збирати номери телефонів користувачів. Однак зазвичай чат-ботів використовують для підвищення комфорту користувачів. Бот може розпізнавати деякі питання користувача і давати заздалегідь підготовлені відповіді на них.

Види чат ботів

Зараз чат-боти діляться на два види.

Обмежені. Вони відповідають тільки на задану кількість фраз при точному збігу запиту.
Саморазвивающиеся. Вони володіють штучної нейронної мережею, що дозволяє їм самообучаться в ході діалогів і вловлювати контекст розмови.

Для чого потрібні чат боти

Чат-ботів встановлюють на сайт для наступних цілей.

Надання технічної підтримки, навчання

Коли клієнт в будь-який момент може поставити запитання (не тільки на сайті компанії, але і в соціальних мережах або месенджерах) і відразу ж отримати вичерпну відповідь, підвищується лояльність, зростають продажі.

оформлення замовлень

Якщо компанія щодня обробляє великий потік однотипних замовлень, чат-бот може допомагати клієнтам з вибором товару і приймати заявки. Завдання тут проста: в структурованому вигляді приймати інформацію від клієнтів і відправляти її в систему на обробку. Особливою популярністю подібні боти користуються у служб таксі, замовити таксі можна, зробивши кілька кліків.

Мотивування клієнтів зробити покупку

популярний колись Email маркетинг сьогодні спокійно доживає свої дні. Розсилаються рекламні листи відкривають близько 20% одержувачів, тобто 80% витрат на залучення аудиторії йдуть даремно. Однак переконувати аудиторію, підігрівати її треба. З тією метою можна використовувати месенджери. Ті ж боти в Telegram вже приносять відчутний результат.

Як створити чат-бота і почати ним користуватися

Почніть з головного.

визначити мету

Від неї безпосередньо залежить, як буде проходити розробка, які функції повинні бути у додатки.

Опція «Меню» дозволяє створити зручну структуру інтернет-ресурсу, по якій людина може пересуватися самостійно. За аналогією з роботами колл-центрів ( «Якщо потрібна інформація про послуги - натисніть 1, для з'єднання з оператором - натисніть 2») бот надає текст і картинки для переходу по розділах меню. це оптимальний варіант для сайтів, де розміщується довідник, меню найбільш популярних запитань.
Опція «Серія повідомлень» дозволяє підігрівати користувача, відправляти йому пропозиції відповідно до його актуальними запитами.
Опція «Перший діалог» використовується для роботи з замовленнями, їх прийому і передачі в систему.

вибрати майданчик

Де ви будете розміщувати свого бота? У вас є сайт магазину, де потрібно такий помічник? Або, може бути, ви хочете просуватися ще й через маркетинг в Телеграма, і створите бота для месенджера?

вибрати сервіс

Створювати, редагувати, налаштовувати і працювати з ботами не так важко як здається. Головне - правильно вибрати ресурс, а далі сервіс підкаже необхідні дії.

Розберемо найбільш популярні сервіси, за допомогою яких ви можете створити якісного чат-бота, без професійних знань і навичок програміста:

ChattyPeople. Це оптимальний варіант для невеликих компаній, де потік клієнтів обмежений. Створений бот можна об'єднати з Shopify для ведення електронної комерції.
Flow XO. Тут вже можна створювати «просунутих» роботів спілкування для роботи в різних месенджерах. Сервіс можна поєднати з GitHub і Buffer для оптимізації роботи з клієнтами.
MEOKAY. Тут вже будуть потрібні деякі навички програмування. Є можливість створення ряду сценаріїв діалогів, щоб бесіда здавалася більш живою.
Morph.ai. Головна особливість - швидкість. розробити розумного помічника тут можна буквально за кілька хвилин. А також сервіс застосовує глибинне навчання і природна мова для максимального комфорту користувачів. Однак ресурс є платним, від 299 доларів на місяць.
Botsify. Тут легко розробити чат-бота абсолютно безкоштовно. Однак врахуйте, що функціонал буде примітивний. В принципі, для початківця бізнесу це відмінний варіант.
Botkit. Це теж простий сервіс, на якому можна навчитися розробляти ботів, а потім переходити на більш вдосконалені майданчика. Тут можна спочатку протестувати доступні технології і тільки потім оформляти підписку.

Налаштувати і запустити

Самостійно налаштувати і запустити чат-бота за допомогою перерахованих вище ресурсів цілком реально. Розберемо основні етапи розробки:

Проектування. Спочатку потрібно пропрацювати загальний стиль спілкування, строго сформулювати відповіді відповідно до певними діями. Тут прописується текст відповідей і розробляється інтерфейс.
Розробка. Потім бот поєднується з іншими інструментами, базою даних сайту, CRM-системою компанії. З цією метою складається інтерфейс програмування додатків або API.
Розробка бота. Тут вже впроваджуються складені команди, бот підключають до API і мессенджерам, налаштовуються параметри.
Запуск і аналіз. Після проходження тестового етапу, бот починає працювати в повну потужність. Аналіз його діяльності проводиться за допомогою системи аналітики та відстеження воронки продажів.

При розробці дотримуйтеся правила, що ваш сайт існує в першу чергу для людей. Користувачеві має бути комфортно на ньому перебувати. І якщо ви вирішили, що вам потрібен такий чат-бот - Ви можете це зробити якісним, щоб від нього була реальна користь.

Навколо чатбот багато шуму, але щоб зрозуміти які вони бувають, як їх класифікувати і для чого застосовувати знадобиться чимало часу. Ми цей час витратили і вирішили написати загальний оглядовий матеріал, який допоможе зорієнтуватися в призначенні і особливості деяких платформ НЕ перериваючи купу статей і документації.

Сам по собі чат-бот - це програма, яка використовує для роботи інтерфейс месенджера. Його основна функція розпізнати запит співрозмовника і коректно відреагувати на нього. Чат-боти привабливі, тому що не вимагають установки додаткових додатків і реєстрації - вони знаходяться в знайомих усім месенджерах, і зв'язатися з ними дуже просто.

У цьому огляді:

Дивіться також: Частина 2, Частина 3

Як зрозуміти чи потрібен вам такий інструмент як чат-бот?

Про боті варто задуматися, якщо до неї може бути застосовано хоча-б одна з таких описів:

вже є велика кількість спілкування клієнтів з операторами
багато повідомлень на електронну пошту, в соціальні мережі і месенджери
якщо в діяльності компанії є прості рутинні операції, на які витрачають час менеджери (перевірка наявності, підрахунок ціни і інші).
є ідея спеціального нішевого продукту, який клієнту буде зручно викликати через месенджер

Зараз різних чат-ботів вже дуже багато, але добре відточених, і реально корисних не так, щоб дуже. Для того щоб зрозуміти які боти бувають, давайте подивимося класифікацію нижче.

Формати взаємодії з ботом

Перша класифікаційна риса, яку ми виділимо, це формати взаємодії бота і людини. Ми для себе виділили такі:

боти, які працюють за допомогою команд і кнопок;
боти з розпізнаванням мови людини;
inline, або вбудовуються боти.

Тепер детальніше по кожному формату.

Кнопковий чат-бот

Перший рівень - бот на кнопках і командах, він також має інтерфейс месенджера, але замість можливості написати йому текстом, людині пропонуються на вибір категорії (або питання / пропозиції), які можуть його цікавити.

"Спілкування" відбувається шляхом натискання кнопок, а бот реагує на них, як на команди. Такий чат-бот найбільш схожий на звичайне мобільний додаток, за тією лише різницею, що у нього немає свого інтерфейсу, а для роботи він використовує месенджер.

Текстовий чат-бот

Наступний формат, більш прогресивний і функціональний - чат-бот, який певною мірою розуміє живу мову. Спілкування з таким ботом наближене до реального людського, але має додаткові функціональні особливості. Бот такого типу, може розпізнати людську мову, проаналізувати запит, і видати на нього реакцію - відповідь, в форматі діалогу. Такі боти спираються на системи розпізнавання мови, щоб спілкуватися з користувачами.

Замість відповідей, на заздалегідь підготовлені питання, робот може зрозуміти про що мова по набору слів, і діалог відбувається в форматі спілкування двох людей. Наприклад, людина пише в чат-бот страхової компанії: "скільки коштує КАСКО для авто ХХХ року ххх?", Бот може зрозуміти, на який продукт запитує ціну користувач, зробити приблизну калькуляцію і відповісти так, як якщо б це був оператор: "Добрий день, інформація про ціни по даному продукту .... ". Такі боти також можуть виводити кнопки для більш швидкої навігації, наприклад, якщо людина пише "які бувають страховки?", Бот може запропонувати йому варіанти страховки на вибір, у вигляді кнопок, або дати посилання на відповідну статтю на сайті компанії.

Вбудовувані боти

Третій поширений формат - inline чат-бот, ще його називають вбудовується. Тут з'являється зручна можливість, викликати чат-бот в будь-якому діалозі, просто написавши "@ нік потрібного нам бота", бот відкриється прямо в діалозі, і запропонує дії на вибір, а результат можна буде відразу відправити співрозмовнику з яким ви говорите зараз.

Наприклад, ви спілкуєтеся в діалозі з приятелем, і хочете поділиться з ним цікавим відео, В такому випадку потрібно написати: "@youtube і частина назви відео", бот запропонує вам варіанти, і ви зможете обраний відразу відправити співрозмовнику. Такий бот значно спрощує процес покупки - навіщо шукати сайт піцерії, відкривати карту, якщо можна ввести назву піцерії прямо в діалозі, і знайти де поїсти піцу за хвилину? Зараз, у telegram є такі боти, і їх поки не так вже й багато, але про готовність впроваджувати inline-формат заявили також в інших месенджерах.

Месенджери, на чиїх платформах живуть боти

Наступний класифікатор - залежно від месенджера, де розташований чат-бот. Про підтримку ботів заявили всі популярні платформи. Найпопулярніші чат-боти по платформах:

Про особливості чат-ботів для різних месенджерів, залежно від їх платформ, ми розповімо далі. А зараз, ще один параметр класифікації, найважливіший при виборі чат-бота для своєї компанії.

Види ботів, за їх призначенням

Чат-боти за своїм призначенням поділити на дві категорії: комунікаційні та функціональні.

Комунікаційні чат-боти

Комунікаційні боти покликані прискорити процес комунікацій між клієнтами і компанією. Однією з функцій таких ботів може бути "відповіді на найбільш поширені питання". Клієнту пропонується перелік питань на вибір, і при виборі питання - відповідь на нього.

У разі, якщо клієнт пише питання вручну бот може його розпізнати, чи не розпізнавати. Якщо бот не розуміє питання, і у нього немає підготовленого відповіді, може бути два варіанти розвитку подій:

Бот пропонує клієнту зателефонувати в call-центр, або замовити зворотний дзвінок.
Діалог автоматично перенаправляється в чат з компетентним менеджером, який зможе дати всі відповіді, якщо, звичайно, компанією передбачено активний чат з менеджерами.

Ще, до комунікаційних ботам відносяться маркетингові боти. Вони виступають заміною одностороннього каналу комунікації типу e-mail або sms, на більш зручний користувачеві двосторонній канал, у вигляді переписки в популярних месенджерах. Їх основне завдання - інформувати клієнтів і залучати їх увагу. Це можуть бути розсилки новин, акцій, пропозицій.

Бот як канал комунікації може ініціювати зворотній зв'язок, Так як спілкування з ботом це за замовчуванням діалог, причому безкоштовний для обох сторін. Можна в тексті повідомлення розсилки задати питання або зробити міні опитування, і дати клієнту можливість швидко відповісти прямо в тому ж діалозі, якщо йому це буде цікаво. Зараз зовсім небагато маркетингових ботів використовують таку можливість, а даремно - розсилка сприймається не як спам, якщо є можливість на неї відповісти, чи навіть зробити покупку акційного товару не виходячи зі свого месенджера.

Функціональні чат-боти

Функціональні чат-боти виступають в ролі заміни мобільних додатків або сайтів.

Зараз, платформи месенджерів дають всі можливості повністю реалізувати функціонал мобільного застосування або сайту в чат-ботах. Ботами в месенджерах можна замінити додатки, які існують для того, щоб шукати, замовляти, бронювати, робити елементарні банківські операції, і інше. Чат-боти в месенджерах будуються під запити користувачів, тому такий формат може бути набагато зручніше, ніж додатки. Сайти та додатки існують з уже промальованим дизайном, якісь більш зручні, якісь менше, але все одно потрібно звикати. Бот ж підлаштовується під запит - клієнт пише, що йому потрібно, бот - видає готові результати. Бот виступає в ролі такого собі помічника-консультанта прямо в месенджері.

У чат-ботів величезна кількість можливостей: підбирати товар за характеристиками, бронювати, продавати, перевіряти наявність, давати різного роду інформацію за запитами, здійснювати платежі, і багато іншого. Все це можна робити через API. Детальніше про функціональні можливості чат-ботів різних месенджерів описано в наступному розділі.

В наступній частині про технічні особливості платформ месенджерів.

Сподіваюся що огляд вийшов цікавий і корисний! Буду рада відповісти на побажання і питання в коментах.

Єлизавета Куделя

Ви можете допомогти і перевести трохи коштів на розвиток сайту