Programas de CRM para la gestión de la relación con el cliente. CRM de "1C-Rarus "1C - Rarus: CRM Gestión de Ventas"

"1C - Rarus: Gestión de Ventas CRM"

Se propone instalar un nuevo producto de software "1C - Rarus: CRM", consideremos los puntos clave de este producto.

Características del producto software: 1C - Rarus: CRM

CRM - Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con los Clientes) - es la integración de personas, procesos y tecnología para sacar el máximo provecho de las relaciones con cada cliente.

CRM - sistema - es un software que ayuda a una empresa a mantenerse en contacto con los clientes.

Implementación de CRM - sistemas incluye:

Construcción de procesos para trabajar con clientes:

§ adquisición de clientes, actividades de marketing;

§ gestión de ventas (transacciones), ventas repetidas;

§ servicio de garantía, servicio, reparación;

§ Reclamos, control de satisfacción del cliente.

Implementación de tecnologías que soportan los procesos de trabajo con clientes:

§ CRM - sistema;

§ Call Center y otras tecnologías.

· formación de empleados, creación de cultura corporativa de comunicación con clientes.

El objetivo principal de implementar CRM es aumentar las ventas y las ganancias.

CRM permite:

Ø construir un sistema de gestión de ventas;

Ø aumentar la lealtad de los clientes;

W aumentar las ventas.

¿Quién necesita CRM? Criterios de empresas:

1. Quiere construir un sistema de gestión de ventas eficaz:

El cliente es la única fuente de ingresos de la empresa.

El trabajo eficiente de los departamentos de atención al cliente es garantía del bienestar de la empresa.

2. Operar en un mercado altamente competitivo:

Aumentar la lealtad de los clientes es una palanca adicional en la competencia.

3. Muchos clientes, las relaciones a largo plazo son importantes.

4. El proceso de venta se prolonga en el tiempo e incluye varias etapas.

Consumidores potenciales:

Ejemplos de actividades de consumidores potenciales del sistema CRM:

o Empresas manufactureras.

o Empresas mayoristas (!).

o Empresas de servicios.

o El consumidor puede ser un mercado masivo y grande.

Dado que la introducción de un nuevo producto de software en Uralresources LLC se llevará a cabo sobre la base del programa 1C: Enterprise, consideraremos soluciones CRM para 1C: Enterprise 7.7.

1C-Rarus está desarrollando soluciones CRM y Call Center basadas en la plataforma 1C: Enterprise:

· "1C - Rarus: CRM Sales Management", a la venta desde julio de 2003, en septiembre de 2004 se lanzó la segunda edición;

· "1C - Rarus: CRM Contacts", a la venta desde septiembre de 2004, esta es una versión ligera de "1C - Rarus: CRM Sales Management";

· "1C - Rarus: Call Center", para PBX Panasonic y 1C - Rarus: CRM, a la venta desde abril de 2004;

· «1C - Rarus: Plantilla de informe. Herramienta para desarrolladores", generador universal de informes y filtros de 1C - Rarus: CRM.

"1C - Rarus: CRM Sales Management" está diseñado para integrarse en cualquier configuración estándar u original del programa "1C: Enterprise", por ejemplo, "1C: Trade and Warehouse".

CRM: el sistema, como módulo integrado en el sistema financiero, le permite crear un espacio de información único para trabajar con clientes (este es físicamente un programa, un directorio de Clientes, Bienes, se utiliza un esquema de flujo de documentos común); permite excluir la doble entrada de información; le permite utilizar toda la información sobre el cliente de la manera más eficiente posible (acceso rápido a la información sobre el cliente, la información registrada en el sistema de contabilidad y CRM está disponible para el análisis conjunto en los informes). Dado que Uralresources LLC ya está utilizando el programa 1C: Enterprise, 1C - Rarus: CRM permitirá:

Ampliar la funcionalidad de los programas que ya se ejecutan en la organización;

· Reducir costos y reducir el tiempo para la implementación del sistema CRM.

Funciones 1C - Rarus: CRM:

Yu El programa implementa los métodos y la lógica empresarial de trabajar con clientes: gestión de la base de clientes, gestión de contactos con clientes, planificación y control de acciones, gestión de ventas, estrecha integración con el sistema financiero "1C: Enterprise 7.7", análisis de ventas y el estado de trabajo con clientes, eficiencia publicitaria, ABC - análisis.

La gestión de Yu Marketing incluye la segmentación del mercado, la evaluación de la eficacia de las empresas de publicidad y marketing, el cuestionamiento: la recopilación de información sobre clientes, productos, competidores, regiones. Telemarketing: proporcionar llamadas masivas a los clientes de acuerdo con un escenario de conversación dado, registrar contactos y cuestionarios.

Servicio Yu y servicio de garantía, implica: contabilizar los bienes que se están reparando: por números de serie, plazos y tipos de servicio.

Ventajas principales:

Ё Configuración del programa en modo de usuario para las actividades específicas de la organización (creación de propiedades y criterios adicionales para evaluar clientes; creación de plantillas para contactos típicos, trabajo en clientes; creación de plantillas para procesos típicos (eventos) realizados con clientes).

Ё Configuración flexible de los derechos de acceso de los usuarios a la información sobre los clientes: cada usuario tiene acceso solo a sus propios clientes.

Ё Interfaz conveniente, que facilita las operaciones de rutina.

Ё Integración con Call Center.

Í Cliente de correo integrado.

Ё Trabajar con bases de datos distribuidas. El uso del componente "1C: Gestión de bases de datos distribuidas" le permite sincronizar datos entre bases de datos distribuidas remotas para obtener una única base de datos.

Tabla 2.3.1 - Comparación de programas 1C - Rarus: CRM

Funcionalidad 1C - Rarus: CRM	Gestión de ventas	Contactos
Gestión de cartera de clientes
Gestión de contactos
Coordinación de trabajo en tiempo.
Gestión de eventos
Integración teniendo en cuenta el sistema 1C
Gestión de ventas y pedidos
Elaboración de ofertas comerciales.
Análisis de ventas, ABC - análisis de ventas
Gestión de marketing
Cuestionario
telemercadeo
Contabilidad y análisis de las necesidades del cliente.
Servicio y servicio de garantía
Gestión de correo electrónico, cliente de correo electrónico integrado, fax, impresión de sobres
Procesamiento automatizado de llamadas usando "1C - Rarus: Call Center"

La gestión de la base de clientes incluye: clasificación de clientes por categoría y estado civil; usando el mecanismo de propiedades adicionales; mantenimiento de registros de información sobre la persona de contacto; utilizar un filtro en una selección de clientes por valor de la propiedad y otras características de la Contraparte; elaboración de informes sobre la estructura de la base de clientes; guardar la configuración de los informes típicos; informe seccional: Curador principal - Región - Categoría de contraparte - Estado civil - Contrapartes; informe sobre la dinámica de los cambios en el estado de las relaciones con los clientes, le permite controlar el estado de la base de clientes y la calidad del trabajo de los gerentes; lanzamiento rápido de informes desde la tarjeta del Cliente; Formulario de entrada rápida para un nuevo cliente.

La gestión de contactos incluye: contabilidad de todos los contactos, llamadas, reuniones, registro automático de correo electrónico entrante y saliente, envío de correos; Se implementó un mecanismo de sustitución de macros al escribir plantillas de correo electrónico; contacto del documento: transferir el contacto a otro usuario (el documento se cierra para un usuario y se abre para otro); acceso rápido al historial de contactos e información del cliente; el calendario ayuda a planificar y hacer contactos de manera oportuna; El informe de análisis de contactos le permite controlar los contactos vencidos de todos los empleados, las estadísticas de contactos, la actividad de los empleados, etc.

La gestión de ventas incluye: "1C - Rarus: CRM Sales Management" - gestión de eventos (acción), creación de un procedimiento para trabajar con clientes y plantillas para acciones típicas, gestión de ventas, creación de una tecnología de ventas, gestión de etapas y etapas de ventas; contabilidad y análisis de ofertas comerciales.

Ahora muchas empresas suelen elegir este sistema porque, como su nombre indica, se compone de dos sistemas interconectados: desde la Gestión Comercial (trabajo con un pedido, con un almacén, gestión de entregas, finanzas, etc.) y desde los sistemas CRM. Esto atrae a ejecutivos y dueños de negocios porque, por regla general, la gestión de relaciones con los clientes va de la mano con la contabilidad comercial, y no siempre es conveniente y rentable trabajar en dos sistemas separados.

Pero se me acercó para configurar este sistema, ya que causa dificultades a los usuarios. Esto, por supuesto, es una gran ventaja de que un sistema incluye tanto la gestión comercial como el servicio al cliente. Pero esto deja una cierta huella en la funcionalidad del sistema, cuyas ventajas y desventajas se discutirán en este artículo.

El sistema 1C Trade and Customer Relationship Management (CRM) es un producto de 1C-Rarus, una empresa conjunta entre 1C y Rarus. Este sistema se basa en la configuración de 1C Trade Management, y Rarus finalizó el componente CRM.

Me detendré en el componente CRM de este sistema en detalle. No me detendré en los puntos directamente relacionados con el comercio. Los consideraré solo en el marco de la gestión de relaciones con los clientes.

Quiero prestar especial atención al hecho de que trabajo con pequeñas y medianas empresas, por lo que todas las recomendaciones y comentarios sobre el trabajo de 1C: CRM discutidos en este artículo se relacionan principalmente con pequeñas y medianas empresas.

Quiero llamar su atención sobre el hecho de que en las configuraciones 1C: CRM. Versión básica y
1C: CRM. Las funciones importantes ESTÁNDAR del sistema CRM están ausentes en absoluto, por lo que es difícil llamarlas un sistema CRM. Por esta razón, en la revisión, consideramos la edición 1C: CRM. PROF, que tiene una amplia gama de funcionalidades de CRM.

Licencia

Al comprar 1C:CRM, encontrará un truco de marketing. Para que 1C:CRM funcione, una licencia para el sistema no será suficiente, debe comprar varias licencias: una licencia de Gestión comercial y de relaciones con los clientes, una licencia CRM PROF, una licencia 1C, una licencia de servidor 1C, una licencia SoftFon 2.0

La licencia se vende en formato Stand-Alone: ​​esta es una solución "en caja" que instala en su propio servidor. Puede comprar una o más licencias. Puede trabajar tanto en modo archivo como en modo cliente-servidor. Para trabajar en modo cliente-servidor, los usuarios deben tener licencias de servidor. Como muestra la práctica, se necesita una licencia de servidor, porque el sistema no "despegará" en una versión de archivo con más de cuatro usuarios.

A continuación se muestra el costo de las licencias para una empresa de 10 usuarios. Estamos considerando exactamente 10 usuarios, ya que incluso en una pequeña empresa, todos los empleados suelen trabajar en el sistema: gerentes de ventas, gerentes de compras, contabilidad y administración de la empresa.

El código del programa 1C:CRM está parcialmente abierto, parcialmente cerrado. Puede realizar cambios en esta o aquella funcionalidad, pero hay componentes externos que no están escritos en el lenguaje 1c: están cerrados. Uno de estos componentes es para la comunicación entre 1C y un software PBX (por ejemplo, Asterisk).

El programa 1C:CRM se inicia a través de un escritorio remoto o conectándose al programa directamente.

1C:interfaz CRM

La interfaz del sistema 1C: CRM prácticamente no difiere de la interfaz de 1C Trade Management 11, ya que se creó sobre la base de este sistema en particular con el componente CRM agregado.

No hay tantas mejoras directamente relacionadas con el sistema CRM. Debe comprender que muchas cosas relacionadas con la gestión de clientes ya están en 1C UT 11.

Si ya ha trabajado con 1C Trade Management o 1C Accounting, el trabajo en el sistema le resultará claro, pero a veces es bastante difícil encontrar esta o aquella función debido a una interfaz sobrecargada, duplicación parcial de información. Para un usuario no preparado, el primer contacto con el programa puede ser aterrador.

En cuanto a la configuración de formularios, solo puede configurar los datos que ya están en el sistema. No puede agregar nuevos datos que necesita sin la ayuda de un programador.

Información del cliente

La información sobre el cliente en 1C: CRM se ingresa en varios directorios - Contactos, Contrapartes, Socios - esta funcionalidad se ha transferido completamente desde Trade Management 11.

Es decir, al dar de alta un cliente, es necesario crear 3 personas: Socio, Contraparte y Persona de contacto.

Si todo está más o menos claro con la persona de contacto (una contraparte puede tener varias personas de contacto), entonces la presencia de dos directorios Socio y Contraparte plantea dudas.

El registro de información sobre un socio comercial en dos directorios le permite almacenar en la base de datos datos sobre aquellas estructuras complejas de empresas con las que trabaja su empresa. Su socio puede ser un holding que opera en nombre de varias personas jurídicas con las que necesita controlar por separado los acuerdos mutuos. Y en este caso, registra información sobre la participación en el directorio de Socios e información sobre entidades legales, en Contrapartes que están subordinadas a este Socio.

Si su empresa trabaja con socios que actúan en nombre de una entidad legal, o si trabaja con personas físicas, puede mantener la información en los directorios de Socios y Personas de contacto, o solo en el directorio de Socios.

No existe tal cosa como un "cliente potencial" en el sistema de registro y almacenamiento de datos de clientes de 1C: CRM.

No es casualidad que en la mayoría de los sistemas de CRM se destacara el concepto de Lead, un cliente potencial que aún no te ha comprado nada, sino que solo mostró interés en tu producto o servicios. Acaba de llamar o dejó una solicitud en su sitio, es demasiado pronto para agregarlo a la lista de clientes y aún no puede interactuar con él como con sus clientes habituales. Desafortunadamente, no existe una entidad líder en el sistema 1C: CRM. Y al final, su base de clientes consiste no solo en clientes reales, sino también en "fantasmas" que una vez se dirigieron a usted, pero nunca compraron nada.

Sí, no hay clientes potenciales en el programa, pero hay oportunidades de mejora para liderar por separado a dichos clientes. Daré un ejemplo de cómo implementamos el registro de clientes potenciales en uno de los proyectos. Se creó el atributo adicional “Lead” con tipo booleano en la tarjeta del socio. Gracias a este atributo, los clientes pueden clasificarse en clientes reales y clientes potenciales. En nuestro caso, un cliente potencial se convirtió automáticamente en un cliente cuando se creó un trato.

Trato

Para regular los procesos de venta en 1C: CRM se utilizan las transacciones con clientes. Como parte de la transacción, se registran todas las etapas del trabajo con un cliente, desde el momento en que se registra un cliente potencial hasta el momento en que se envían los bienes al cliente.

Una transacción en 1C: CRM tiene una amplia gama de funciones:

• Aquí podemos especificar el potencial (cantidad de transacción potencial): ingréselo manualmente o en función de la demanda principal del cliente especificado en la transacción.
• Es posible indicar la probabilidad de una transacción, y hacerlo manualmente y calcularlo en función de las estadísticas, una evaluación experta de la probabilidad de finalización exitosa. La probabilidad se calcula sobre la base de indicadores como el porcentaje de transacciones completadas con éxito para esta etapa, por gerente, por socio, por tipo de transacción. En base a estos datos, se muestra la probabilidad estimada, que puede sustituir en el campo Probabilidad.
• En la transacción, puede registrar el interés principal del cliente e indicar el canal de exposición publicitaria. Esto es necesario si la empresa realiza campañas publicitarias y necesita conocer la efectividad de una campaña en particular.
• En una transacción con un cliente, se registra información sobre la demanda primaria del cliente. Aquí, la información sobre los bienes que el cliente desea comprar y la cantidad por la cual el cliente tiene la intención de comprar los bienes se ingresan arbitrariamente.
• Como parte de la Transacción, se pueden crear y almacenar interacciones con el cliente sobre los temas de la transacción.
• Sobre la base de la transacción, es posible generar tareas para el cumplimiento oportuno de las obligaciones con el cliente.
• Los archivos adjuntos se pueden almacenar en la Transacción si es necesario.
• Sobre la base de la Transacción en 1C: CRM, puede crear documentos de ventas (Oferta comercial, Pedido del cliente, Implementación, Certificado de finalización, Pedido al proveedor, etc.) Esta es la funcionalidad de la que carecen casi todos los sistemas de CRM.

El acuerdo tiene 3 estados: En progreso, Ganado, Perdido. Un acuerdo recién creado siempre tendrá el estado En curso. Además, en el curso del trabajo con el cliente, el gerente mismo determina el estado que debe establecerse: arreglar la victoria de la transacción o establecer que se pierde. El motivo de la pérdida de la transacción se puede indicar designando primero una lista de motivos que sean relevantes para su empresa. Posteriormente, puede mostrar un informe sobre los motivos de la pérdida de negocios, en base al cual puede tomar decisiones de gestión.

En cuanto a las etapas (etapas) de la transacción, aquí este momento se organiza de la siguiente manera. La lista de etapas del proceso de ventas se especifica en la búsqueda Etapas del proceso de ventas. Esta lista ya contiene pasos preinstalados que puede usar, los pasos que faltan están escritos en el mismo directorio. Puede agregar cualquier cantidad de etapas arbitrarias a esta lista, de acuerdo con los procesos de ventas que se utilizan en su empresa.

El paso de cada etapa del proceso de ventas puede estar estrictamente controlado por el proceso comercial, puede estar controlado por el gerente o no controlarse en absoluto. Esto está determinado por el tipo de transacción que se aplica cuando se trabaja con un cliente.

El programa proporciona tres tipos de trato, que determinan la forma de gestionar el trato y moverse a través de las etapas:

• Otras transacciones que no son de proceso: en este tipo de transacciones, solo se registra el hecho del comienzo y el final del trabajo en la transacción, las etapas para este tipo de transacción no se indican en absoluto. Las transacciones que no son de proceso se utilizan normalmente para registrar tareas en curso e interacciones con clientes en proyectos a largo plazo.
• Transacciones con transición manual a través de etapas de venta. Este tipo de transacciones se utiliza si la empresa no tiene un control estricto sobre la implementación de cada etapa. Las etapas se establecen arbitrariamente. Puede usar elementos de etapa de ventas predefinidos existentes o agregar los suyos propios. La transición de una etapa a otra, el usuario la realizará de forma manual, si bien es posible saltarse algunas etapas, volver a las etapas anteriores. Las transacciones con transición manual son la funcionalidad estándar de la mayoría de los sistemas de CRM, donde el usuario cambia manualmente las etapas de la transacción.
• Transacciones, cuya gestión se describe en el sistema mediante un proceso de negocio. La principal diferencia entre este método de gestión y el anterior es que la secuencia de transición de una etapa del proceso de gestión a otra está estrictamente regulada y descrita por el mapa de ruta del proceso de negocio. Es imposible saltarse ninguna etapa con este tipo de transacción. En cada etapa, las tareas se asignan a los usuarios apropiados y se monitorea su ejecución. Discutiremos los procesos comerciales con más detalle a continuación.

Los tres tipos de transacciones se pueden usar en una empresa, y en el proceso de trabajar en una transacción, es posible cambiar la forma en que se administra la transacción, es decir, el tipo de transacción.
Ahora pasemos a los procesos de negocio.

Procesos de negocios

Quiero señalar de inmediato que en muchos productos de software se considera un proceso comercial como una herramienta para generar acciones en caso de ciertos eventos. En 1C:CRM, el proceso de negocio tiene más bien una función de control regulatorio y es una herramienta más cercana a los sistemas BPM.

BPM (eng. Business Process Management, gestión de procesos comerciales) es el concepto de gestión de procesos de una organización, que considera los procesos comerciales como recursos empresariales especiales que se adaptan continuamente a los cambios constantes y se basa en principios tales como la claridad y la visibilidad de los procesos comerciales. en una organización por cuenta del modelado de procesos de negocios usando notaciones formales, usando software para modelar, simular, monitorear y analizar procesos de negocios, la capacidad de reconstruir dinámicamente modelos de procesos de negocios por participantes y sistemas de software.

Wikipedia.

En 1C, el modelado de procesos de negocio se realiza en Route Maps. El programa ya tiene varios mapas preinstalados que puede usar, pero, por regla general, las opciones estándar no siempre son adecuadas. Por lo tanto, para reflejar en detalle el proceso de venta u otro proceso relevante para su empresa, debe crear su propia hoja de ruta.

Los mapas de ruta describen la lógica de un proceso comercial y todas sus etapas, desde el punto de inicio hasta el punto final, en forma de una representación esquemática de una secuencia de puntos de ruta interconectados.

Con la ayuda de los elementos gráficos propuestos (Punto de inicio, Punto final, Punto de acción, Punto de condición, Punto de selección, Punto de división/fusión, Punto de proceso comercial anidado), se crea un diagrama de proceso comercial que indica bajo qué condiciones se deben realizar qué acciones. por el usuario

Al iniciar un proceso comercial, en cada etapa de la transacción, se le presenta al usuario una tarea que contiene una lista de las acciones que debe realizar para pasar a la siguiente etapa. Por lo tanto, el modo principal de trabajo de un gerente con un trato, si está controlado por un proceso comercial, es resolver aquellas tareas que se generan automáticamente para él y se muestran en la lista Mis tareas.

Considere un ejemplo específico de un proceso de negocio. Supongamos que ya estamos en la etapa de hacer una oferta comercial, después de lo cual el cliente puede aceptar realizar un pedido o rechazarlo. En el mapa de ruta, esto se indica mediante el punto de condición ¿El cliente está de acuerdo? con opciones Sí Y No sugiriendo la acción apropiada. ¿Qué sucede en el programa?

• Tras realizar una oferta comercial, al usuario se le asignará una tarea en la que habrá una pregunta ¿El cliente está de acuerdo?
• El usuario selecciona una de las respuestas sugeridas.
• Al elegir una opción Sí al usuario se le enviará automáticamente una nueva tarea - Hacer un pedido de cliente, que se puede emitir directamente desde la misma tarea.

La idea de que el propio programa guía al usuario paso a paso de una etapa a otra es, por supuesto, buena. Cabe señalar que sin un especialista (programador 1C), esta funcionalidad no se puede configurar. Además, un especialista debe saber bien no tanto la programación como poder trabajar con procesos comerciales, ya que esta funcionalidad es muy diferente de todo lo demás que se encuentra en el sistema 1C.
Recomiendo trabajar de la siguiente manera: el consultor dibuja un proceso comercial y describe las acciones necesarias al pasar de una etapa a otra, lo coordina con el programador 1C y solo luego se lo muestra al cliente. ¿Por qué no puede mostrarle inmediatamente al cliente? Porque en 1s los procesos comerciales tienen una funcionalidad limitada. No existe un BPMS completo en 1C, esto debe tenerse en cuenta.

Interacciones de contacto

En el sistema CRM, es necesario registrar las interacciones con los clientes, entrantes y salientes. Esto es necesario tanto para estar al tanto de la interacción con un cliente en particular como para tener análisis sobre la interacción con los clientes, sobre el trabajo de los gerentes, etc., sobre la base de los cuales se pueden tomar decisiones de gestión.

Correo electrónico

El correo electrónico es uno de los tipos de interacciones con los clientes proporcionados en 1C: CRM.

En cuanto al envío de mensajes de correo electrónico individuales basados ​​en plantillas, todo en 1C: CRM se hace de la mejor manera en este asunto: el sistema proporciona varias plantillas de correo electrónico y un constructor conveniente. Es posible generar un formulario impreso del documento sobre la marcha y enviarlo inmediatamente al cliente, o notificarle el hecho de que su pedido ha sido enviado.

Además del hecho de que puede generar plantillas para mensajes individuales, también puede usar CRM para envíos masivos. Pero, desafortunadamente, no recibirá una hermosa carta html completa.

envío de SMS

Es imposible pasar por el lado del envío de SMS. Enviar SMS desde el programa es algo muy efectivo. Puedes notificar al cliente sobre el estado de su pedido, o crear un envío masivo como parte de una campaña de marketing. Cuando ocurre un determinado evento en el programa, puede generar SMS automáticos.

En el sistema, puede enviar SMS únicos creados manualmente o según una plantilla. También ofrece la posibilidad de envío masivo de mensajes SMS.

Llamadas telefónicas

La piedra angular de cualquier sistema CRM es la telefonía automatizada. Es difícil imaginar un sistema CRM moderno sin telefonía integrada.

El sistema 1C: CRM en sí mismo no proporciona comunicación con telefonía; para esto existe un producto llamado 1C-Rarus: SoftFon. 1C-Rarus: SoftFon brinda integración con una PBX (centralita telefónica) y es necesario para que pueda registrar las llamadas salientes y entrantes en el sistema 1C: CRM. 1C-Rarus: SoftFon es un producto integrado. Se integra en la configuración y se convierte en la tercera parte del sistema junto con UT 11 y CRM.

1C-Rarus: SoftFon requiere una licencia. Esto ya se ha mencionado anteriormente: 1C-Rarus: SoftFon PROF, edición 2. Licencia para 10 lugares de trabajo 28.500 rublos.

SoftFon tiene una conexión a varios sistemas (lo integré con Asterisk). Puede llamar usando el SoftFon que viene con el kit, o puede usar Zoiper o Bria, o un teléfono de hardware con VoIP.

SoftFon no se puede modificar, su código es cerrado y no está escrito en lenguaje 1c.

SoftFon le permite recibir información sobre la persona que llama, realizar llamadas salientes, es decir, hace frente a su tarea mínima. Pero aún así, el hecho de que SoftFon es un producto separado se siente en el proceso de trabajo. Cuando llega una llamada, no ingresa inmediatamente a 1C: CRM, sino solo cuando el comando del usuario es "Enviar a 1s". Por supuesto, por un lado, esto es bueno: las llamadas de terceros no ingresarán al sistema, pero existe el peligro de que no todas las llamadas de los clientes ingresen a la base de datos.

Puedes hacer llamadas usando SoftFon, pero configurarlo en sí mismo no es un asunto trivial, mi sistema nunca "arrancó" de inmediato.

La tarjeta de llamada telefónica en sí brinda amplias oportunidades, como la contabilidad de los costos laborales, los participantes del evento, la demanda principal del cliente ... Utilice estas oportunidades o limítese al campo Descripción, donde el resultado de la llamada se registra en forma libre: depende. A usted.

Con base en la tarjeta de llamada telefónica, puede crear documentos (trato, pedido, etc.), otras interacciones, tareas.

El sistema 1C:CRM también prevé la posibilidad de registrar llamadas telefónicas. Esta característica se llama Telemercadeo. Telemarketing brinda la posibilidad de crear una lista de llamadas manualmente, ya sea por segmento o en base a los resultados de un informe. En un documento de telemercadeo, puede escribir un guión de llamada telefónica de formato libre. El telemercadeo proporciona los análisis más simples: la cantidad de llamadas procesadas, la cantidad de llamadas perdidas.

Sin embargo, en el propio documento de Telemarketing no existe la posibilidad de registrar el resultado de una llamada. Para ello, deberá crear un evento de llamada telefónica. Tampoco existe la posibilidad de crear, por ejemplo, un trato o una tarea a partir de una llamada grabada en telemarketing.

Así, el telemarketing es, más bien, una herramienta de seguimiento de los empleados que realizan llamadas. Aquí se registra el hecho de si el cliente fue llamado o no, y no el resultado de la llamada.

Resumiendo la revisión respecto a las interacciones con el cliente, quiero decir que la funcionalidad en este tema en este momento deja mucho que desear. Como resultado de la fusión de dos configuraciones (CRM y Trade Management), no se formó en el sistema una funcionalidad de interacción con el cliente ampliada y mejorada, sino dos: Interacciones y Eventos, que son esencialmente lo mismo, y no está claro qué usar al final. Es decir, el sistema no tiene una lógica fácil y coherente de trabajar con un cliente. Antes de comenzar a interactuar con el cliente, el usuario del programa debe pensar bien qué usará y cómo lo hará.

Planificación y trabajo con tareas.

Para cualquier sistema de CRM, la capacidad de planificar, configurar y trabajar con tareas y recordatorios es importante. Esta funcionalidad es tan necesaria para el cumplimiento oportuno de las obligaciones con los clientes.

Y en este problema, nuevamente encontramos fallas funcionales. De todos los documentos y objetos posibles del programa, podemos crear una tarea, en el programa se llama Asignación (Tarea). Sin embargo, cuando vamos a la sección Organizador, donde se almacenan todos los eventos y tareas, vemos la siguiente imagen: hay una sección Mis tareas, hay una sección Tareas (que, por cierto, ya no se usa en el programa , pero se ha conservado en la interfaz), no hay una sección de Tareas.

El hecho es que una Orden es un proceso comercial preinstalado que consta de dos etapas: ejecución y verificación. Cuando se crea un pedido, sucede lo siguiente:

• se genera automáticamente una tarea para el Contratista
• El contratista debe aceptar la tarea para su ejecución.
• El ejecutante necesita completar la tarea.
• Automáticamente se genera la tarea “Comprobar tarea tal y tal”, que se envía al Autor de la primera tarea
• después de la verificación, la tarea puede ser Aceptada por el autor o devuelta al Contratista con un comentario, y toda la cadena comienza desde el principio.

Quizás el esquema sea conveniente para la interacción de diferentes empleados, pero si el gerente quiere programar una tarea para sí mismo, toda esta cadena es inútil.

Sí, desde los objetos del programa se puede programar una interacción con el cliente, que luego se verá reflejada en el calendario, y solo en el calendario. Esta tarea no se duplicará en ningún lugar como una interacción planificada, y esto tampoco es muy conveniente con una gran cantidad de acciones planificadas.

Informes

Un componente importante de cualquier sistema de CRM son los informes. Es importante que los informes sean visuales y proporcionen información orientada a la toma de decisiones gerenciales. Veamos cómo se organizan los informes en 1C: CRM.

Tomemos el informe principal de cualquier sistema de CRM: el embudo de ventas. El embudo de ventas muestra la distribución de transacciones por etapas de venta desde el primer contacto hasta el envío de mercancías.

Hay dos embudos de ventas en 1C:CRM. El informe que se muestra en la interfaz del subsistema Trabajo con clientes, ventas, no incluye análisis de transacciones. Hay datos sobre documentos en general, sobre la ejecución de pedidos, sobre quejas de clientes y sobre ventas, pero no hay datos sobre la transacción en absoluto.

Pero si vas a los Informes del subsistema Trabajo con clientes, ventas, entonces en la sección Tratos con clientes veremos otro informe Embudo de ventas. Ya habrá analítica exclusivamente sobre transacciones, en varias secciones y tipos.

Nuevamente, como resultado de la fusión de dos configuraciones, el sistema no generó un informe mejorado y extendido que proporciona más análisis, sino dos informes que tienen exactamente los mismos nombres, ubicados en diferentes lugares, uno de los cuales no es fácil de encontrar. para un usuario no preparado.

Se observa duplicación en otros informes. En cuanto a los informes en general, están bastante representados tanto por informes en el campo de la gestión comercial como por informes en el campo de CRM (análisis de interacciones, el motivo de la pérdida de transacciones, la eficiencia de las transacciones, etc.) Informes relacionados en estas dos áreas todavía están en 1C: CRM no. Me refiero a informes como, por ejemplo, la proporción del número de llamadas telefónicas al número de transacciones, al número de transacciones exitosas; la eficacia de las campañas de marketing (beneficios como resultado, por ejemplo, de envíos de correo electrónico o sms). Hasta ahora, 1C: CRM no puede presumir de tales informes.

Escolta

Por supuesto, el sistema se actualiza constantemente (UT se actualiza, CRM se actualiza, la plataforma se actualiza), es decir, al comprar 1C: CRM obtiene todas las ventajas y desventajas del sistema 1C. Puedes leer sobre esto en mis otros artículos. Sin embargo, tenemos suficientes especialistas en 1s, por lo que no debería tener problemas con el soporte y la configuración del programa.

API

En cuanto a la integración de la solución 1C: CRM con otros sistemas, no hay integraciones preparadas. 1C:CRM no tiene una API propia, usa la API de configuración de UT 11. Puedo decir que esta API es más que suficiente.

Resumen

Entre las ventajas del sistema 1C: CRM, puedo destacar las siguientes:

• La gestión de la relación con el cliente y la gestión comercial están en el mismo sistema, lo que es conveniente para el papeleo rápido. Todo el trabajo se lleva a cabo en un programa.
• Cómoda gestión de transacciones. Una transacción en 1C: CRM tiene una amplia gama de funcionalidades y puede gestionarse tanto de forma manual como guiada por procesos comerciales.
• Una gran cantidad de especialistas 1c en el mercado, por lo que el soporte no debería causar problemas

Las desventajas del sistema son:

• Faltan algunos componentes importantes para CRM (Lead; Integración con el sitio para recopilar leads; Integración con redes sociales; Versión móvil de CRM)
• Dificultad de completar
• Interfaz de sistema engorrosa y funcionalidad confusa
• Demasiadas configuraciones diferentes

¿Quién necesita un sistema CRM? Nuestra experiencia sugiere que absolutamente todas las empresas que están asociadas con las ventas y las relaciones con los clientes. Ya sea venta de bienes, servicios, servicio postventa o soporte técnico.

Hoy en día, un sistema CRM es tan necesario como un antivirus para una computadora o software de oficina.

Puede argumentar todo el tiempo que quiera que todo está bajo control, pero de hecho, a menudo ocurre la misma imagen triste: se olvidaron de llamar al cliente, enviaron los documentos en el momento equivocado, los plazos para enviar el informe estaban vencidos, el empleado se fue y con él todos los datos de sus clientes. Sí, lo sabes tan bien como nosotros.

Actualmente, podemos observar las siguientes tendencias del mercado de ventas:

• la alta calidad se convierte en la norma, la competencia se produce en el nivel de servicio;
• el número de ofertas en el mercado está creciendo, es necesario ofrecer soluciones individuales;
• la competencia en la mayoría de las industrias es muy alta y el problema de retener clientes se convierte en una prioridad;
• la conciencia del cliente, que aumenta con el desarrollo de las tecnologías de Internet, facilita el cambio de proveedor;
• se ha incrementado el número de canales de interacción entre el cliente y la empresa, todos ellos deben consolidarse para crear una visión única del cliente;
• las demandas de los consumidores se han vuelto mucho más diferenciadas y las formas de interacción personalizadas.

Una de las herramientas de desarrollo empresarial más relevantes en nuestro tiempo es la metodología de Ventas Activas. Y esto no es moda, sino una respuesta adecuada al aumento de la competencia en todos los mercados.

Tienes que luchar por cada cliente. Cabe señalar que las "ventas activas" son un ciclo completo de trabajo para organizar un trato (venta), que incluye las etapas de búsqueda de un cliente, estudio de sus necesidades, formulación de una oferta, negociación con un cliente, tratamiento de las objeciones del cliente. , vender y mantener relaciones con un cliente hasta las próximas necesidades.

Las estadísticas mundiales dicen que si aplicas la práctica de “esperar la llegada de un cliente”, solo el 4% del total de visitantes serán tus clientes. En el mundo actual, la mayoría de las ventas se realizan después de repetidas interacciones con los clientes.

Independientemente del tipo de negocio, alrededor del 60% de las transacciones se realizan después del quinto intento. Y para mover a un cliente potencial de un estado de indiferencia a una disposición a comprar, en promedio, se necesitan nueve impresiones de su empresa y la solución propuesta.

Con la ayuda de la solución 1C: CRM, obtiene una herramienta eficaz para automatizar una organización.

El efecto de la introducción del sistema 1C: CRM

• El sistema CRM le permite estructurar y recopilar datos sobre sus clientes, socios, proveedores e incluso competidores en una sola base de datos.
• Mantener el historial de relaciones permite a los empleados de la empresa “recordar” todo el historial de negociaciones y acuerdos con clientes y proveedores.
• La organización del intercambio electrónico de información minimiza el problema de las "brechas de información" entre los departamentos y los empleados de la empresa.
• Los procesos de negocios electrónicos comienzan a vivir realmente en las actividades de la empresa, y no se quedan solo en el papel.
• Las herramientas analíticas y de pronóstico permiten a la gerencia de la empresa "mantenerse al tanto" y tomar rápidamente acciones correctivas en el negocio.
• El marketing recibe herramientas para resolver problemas en el campo de la planificación, la elaboración de presupuestos, la realización (telemarketing y seguimiento, exposiciones y seminarios) y el análisis de la eficacia de las campañas de marketing.
• La empresa recibe herramientas para la gestión de calidad y almacenamiento estructurado y uso del conocimiento acumulado.

CRM basado en 1C es una opción conveniente para aquellos que ya usan otros productos de este fabricante. 1C-Rarus CRM está constantemente mejorando el programa: ahora se puede acceder a él a través de Internet, desde una tableta, celular (Android), crece el número de integraciones con varios servicios. La popularidad de 1C garantiza la ayuda de buenos especialistas en cualquier dificultad.

Características clave

Las funciones de CRM dependen en gran medida de la versión del programa. La versión completa del producto de 1C-Rarus le permite administrar:

• ventas;
• proyectos;
• Procesos de negocios;
• Indicadores clave de rendimiento;
• asignaciones;
• eventos;
• marketing;
• servicio.

Esta es una extensa base de datos de proveedores, socios, incluso competidores, pero en mayor medida, de clientes:

• historial de relaciones;
• registro de canales publicitarios;
• consideración de los deseos;
• información regular;
• control de satisfacción;
• control de actividad;
• registro, análisis de denuncias;
• análisis del cuestionario.

"1C-CRM" es un gran conjunto de herramientas para empleados:

• envío de mensajes, cartas, faxes;
• telefonía informática;
• tareas automáticas;
• patrones de acciones, llamadas telefónicas;
• sistema de recordatorio;
• informes;
• impresión de sobres.

El programa puede ofrecer a las autoridades

• analítica;
• control de trabajo;
• planificación;
• las previsiones de ventas.

Descripción de la funcionalidad

La funcionalidad en "1C-Rarus CRM" es personalizable. Incluso puede ampliar funciones cambiando las versiones del programa, o con la ayuda de un programador, agregar nuevos datos, filtros, campos. Por ejemplo, hay tres secciones en la base de datos: Contactos, Cuentas, Socios, pero no hay clientes potenciales. Esta omisión se puede mejorar configurando adicionalmente la clasificación de clientes.

Sin la ayuda de un programador, puede modificar los procesos comerciales (mapas de ruta), manejando elementos gráficos con mucha audacia. El sistema generalmente proporciona una gran cantidad de plantillas para:

• cartas, mailings, llamadas;
• etapas, embudos de ventas;
• estados de transacción;
• informes, análisis;
• listas de llamadas, etc

Calculado estadísticamente:

• monto potencial de la transacción;
• la probabilidad de un trato.

Todo esto se puede cambiar y asignar manualmente.

La gran ventaja de este CRM es la creación automática de documentos de venta, que no está disponible en casi ningún otro sistema. :

• Oferta comercial;
• pedido de proveedor, pedido de cliente;
• certificado de finalización;
• implementación y otros.

Pero no hay sincronización incorporada con la telefonía. Para hacer esto, debe instalar "SoftFon", un programa separado que no permite modificarse, a diferencia de otros productos 1C. Debido a esto, las llamadas deben agregarse a la base de datos manualmente, así como las ofertas y pedidos creados en base a ellas. Hay otro problema con las llamadas. Se necesita llamar más para controlar a los empleados: solo se registra el hecho de marcar, pero no su resultado.

Comparación de la funcionalidad de diferentes versiones de 1c crm

Conjunto de funciones mínimas para todas las versiones:

• base del cliente;
• distribución, registro de contactos y cuestionarios;
• gestión de ventas - etapas y etapas, ofertas comerciales, "embudo de ventas";
• planificación de acciones y recordatorios;
• asignaciones;
• integración de correo electrónico;
• base de conocimientos;
• análisis e informes.

Base	COMENZAR	ESTÁNDAR	PROFE	CORPORACIÓN	Variedades privadas
1 persona	Startups e IP	Pequeños negocios	mediana empresa	Grandes negocios	Para bancos, servicios, almacenes, empresas mayoristas y minoristas, empresas con gran número de personas jurídicas, etc.
Conjunto mínimo de funciones, integración solo con correo	Adición de características según sea necesario	Acceso a Internet, integración de telefonía	Procesos comerciales, procesamiento de tickets, convencional y telemercadeo, alertas y análisis avanzados	El máximo conjunto posible de funciones, planificación y previsión, integración con todos los servicios de 1C	Las funciones dependen de las especificidades de la empresa.

Funciones de licencia

Una licencia de CRM no es suficiente. Para que el programa funcione en una computadora, se necesitan licencias:

• a "Gestión de comercio y relación con clientes";
• en realidad 1C.

También útil:

• al servidor 1C;
• en SoftFon.

El costo de una licencia depende del número de usuarios:

• conjunto básico - para 5 usuarios;
• licencias adicionales - para 5 o 10.

Se puede pedir:

• kit de oficina remota para 1 usuario;
• un juego para un número ilimitado (el precio es igual a un juego para 50 usuarios).

Otra opción es trabajar a través de Internet en régimen de alquiler. Costará mucho menos, toda la información se almacenará en servidores remotos y solo necesita un canal de Internet estable.

El efecto de la introducción del sistema 1c crm.

Según las estadísticas oficiales, las cifras de 1C:CRM son las siguientes:

• 0% clientes perdidos;
• 0% de pérdida de información entre departamentos;
• 15% - crecimiento de las ventas;
• 27% -83% - ahorro de tiempo en trámites;
• 40% - aumento en la conversión;
• 40% - crecimiento de transacciones exitosas;
• Se puede liberar el 50% del tiempo de los empleados;
• 100% de control sobre la ejecución de órdenes;
• El 100% de la información permanece en la empresa.
• la velocidad de las transacciones aumenta entre 1,5 y 5 veces;
• 2 veces menos costos de servicio;
• durante 3-5 meses, se devuelven los costes del software.

Historias de éxito

Busque seminarios web regulares sobre historias de éxito con consejos de usuarios experimentados en el sitio web oficial. El programa tiene más de 10 mil implementaciones exitosas, por lo que la gente tiene de qué hablar. Con cualquier dificultad, siempre puede ponerse en contacto con el soporte técnico, y los programadores de 1C cumplirán todos los deseos para que su historia tenga éxito.

"1C:CRM" funciona muy bien junto con otros productos de la empresa y no tiene restricciones de refinamiento. El programa aún no incluye:

• lidera y trabaja con ellos;
• integración con redes sociales;
• estadísticas sobre cartas y envíos;
• informes relacionados (por ejemplo, la proporción de llamadas o envíos por correo a la cantidad de transacciones);

pero ya ahi

• acceso web;
• version móvil;
• edición de procesos de negocio por parte del usuario.

La finalización la lleva a cabo tanto el editor oficial, que publica actualizaciones regularmente, como miles de programadores en toda Rusia y los países de la CEI. En el futuro, 1C:CRM promete convertirse en un asistente integral, concentrando todas las actividades de la empresa desde el empleado hasta el cliente en una sola ventana.