Cómo vender servicios. ¡Funciona perfectamente! trabajo como placer

De este artículo aprenderás:

• Cómo ofrecer productos a las tiendas
• Cómo ofrecer un producto en redes sociales y por teléfono
• Cómo ofrecer correctamente un producto a un representante de ventas

La economía doméstica se ha embarcado recientemente en los rieles de las relaciones de mercado, a partir de ese momento, cada uno de los vendedores se hace una pregunta fundamental: cómo ofrecer un producto o servicio para que el comprador se interese. Considere los aspectos clave de este problema.

Cómo ofrecer un producto para ser comprado

Por supuesto, el éxito de un negocio depende en gran medida del volumen de ventas, este es quizás uno de los factores más importantes. Las capacidades de producción se pueden aumentar con bastante rapidez, pero la capacidad del mercado no siempre permite realizar el potencial inherente. Los presupuestos de publicidad pueden ser del 20 al 50% del costo, las empresas están haciendo todo lo posible para vencer a la competencia.

Todos estos factores indican que toda la cadena de distribución (comercialización/ventas/tienda) es importante. La respuesta a las preguntas: “Cómo ofrecer correctamente un producto” y “Cómo vender un producto a un cliente” es la solución a las necesidades del comprador.

1. Antes de ofrecer un producto a un comprador, estudie a fondo todas las cuestiones relacionadas con el mismo. Cuanta más información amplia y profunda sobre el producto tengas (funcionamiento, alcance, disponibilidad de opciones y sus diferencias, etc.), más razonablemente podrás transmitir al comprador por qué lo necesita.
2. Esté muy atento a la cuestión de la psicología de un cliente potencial. Necesitas entender claramente quién está frente a ti: un estudiante o un intelectual, joven o viejo, hombre o mujer. Teniendo una idea sobre la naturaleza de un cliente potencial, le será más fácil no solo ofrecerle un producto, sino también construir un diálogo productivo con él, para establecer una estrategia competente en la relación “comprador-vendedor”.
3. A la hora de ofrecer un producto, no te olvides del componente emocional: haz que el potencial comprador se sienta dueño de un producto que aún no ha comprado. Mostrar lo que es el producto en acción, dejar que se toque, se toque, se huela. Cree todas las condiciones para realizar una compra para que el cliente quiera comprar este producto en particular en este momento.

Cómo ofrecer un producto a granel

Hay algunas reglas simples sobre cómo vender productos a granel. En este caso, debes enfocarte en el futuro, es decir, en la búsqueda constante de un cliente. El volumen de entregas depende de la escala de la empresa cliente (serán pedidos grandes o pequeños). Categorías como entrega, precio, plazos son una tentación para el comprador y una gran ventaja para el proveedor.

Por eso:

• hacer todo lo posible para “atraer” al cliente desde el principio con precios bajos para los pedidos entregados y facturas de logística bajas;
• siga los términos del contrato, nunca los viole;
• entregar a tiempo y con regularidad;
• recuerda que mayorista es vender en igualdad de condiciones.

Cómo ofrecer correctamente un producto a un cliente en una tienda

El problema más importante al que se enfrentan las cadenas minoristas, incluidas las grandes, es el problema de la contratación, ya que los empleados de la mayoría de las tiendas no están preparados para realizar ventas efectivas (efectos residuales de la educación soviética). Pero hay otra cara de esto: los minoristas mismos a menudo no prestan la debida atención a la capacitación y motivación de los vendedores, tratándolos como una "fuerza laboral" de tercera categoría que está en constante cambio. Esta actitud conduce a una falta de formación adecuada. El vendedor ofrece la mercancía al comprador con poca eficacia, porque no sabe cómo hacerlo. Pero los empleados capacitados con la motivación adecuada bien pueden convertirse en la clave del éxito de cualquier establecimiento.

Un vendedor exitoso es alguien que:

• identifica fácilmente los problemas de los clientes;
• puede evaluar las prioridades del consumidor en el contexto de la solución de estos problemas;
• puede y busca ayudar a los compradores a encontrar soluciones a estos problemas de la manera más conveniente, eficiente, innovadora y oportuna, ya un precio adecuado para el comprador.

La mayoría de las veces, si el vendedor es capaz de identificar los problemas clave del cliente, el cliente estará dispuesto a pagar por su solución.

Saber cómo promover sus habilidades para resolver problemas entre compradores potenciales puede ser la clave del éxito. Esto es para asegurar que los clientes sean conscientes de lo que puede hacer por ellos y cuáles serán los beneficios que obtendrán al utilizar las soluciones que propone.

Los líderes de ventas no solo se enfocan en cómo ofrecer un producto (o cómo venderlo), sino que amplían los horizontes de sus clientes. Para convertirse en un vendedor superior, debe responder periódicamente las siguientes preguntas:

• ¿Qué problemas de los clientes soluciono?
• ¿Cuál es la perspectiva del cliente sobre estos temas y las soluciones que ofrezco?
• ¿Cómo prioriza el comprador a la hora de buscar soluciones a estos problemas?
• ¿Qué otros problemas de los clientes puedo solucionar?
• ¿Qué problemas ocultos o futuros desconocen los compradores?

El comprador viene con muchos problemas. Tu tarea es señalarlos y darles una descripción detallada, pero no desde tu punto de vista, sino desde la posición del cliente. Concéntrese en los problemas que deben resolverse primero, y para ello debe formular las preguntas correctas y escuchar atentamente las respuestas del comprador. Y después de eso, ofrecer sus soluciones (= ofrecer un producto).

3 consejos sobre cómo hablar con un comprador al ofrecer un producto

Los expertos comparten útiles consejos con los distribuidores sobre cómo hablar con un comprador para lograr el éxito, cómo ofrecer un producto de la manera más eficiente posible.

1. Conocimiento del producto.

A pesar de que ya hemos mencionado este hecho, lo repetiremos una vez más: los preparativos para el comercio deben comenzar incluso antes de las ventas mismas, en particular, estamos hablando de obtener toda la información posible sobre el producto. Qué puede ser: antes de ofrecer un producto, verifique los matices de los diferentes fabricantes, las especificaciones de uso, los corredores de precios para mayoristas/minoristas, en diferentes puntos de venta y en el lugar exacto donde venderá. Sin embargo, el aspecto psicológico puede llamarse mucho más significativo.

La tarea de cualquier vendedor es ofrecer un producto, al mismo tiempo que da respuestas a todas las preguntas que han surgido. Tal distribuidor inspira confianza, el comprador entiende que es un profesional, no un aficionado. Hay otro punto: si el cliente recibe una respuesta exhaustiva, comienza a sentirse obligado, y en algunos casos esto puede afectar su decisión de comprar la mercancía aquí, de este vendedor. Sin embargo, en la situación contraria, cuando el vendedor responde sin entusiasmo, al cabo, el consumidor entiende que no es un profesional.

La única excepción: el comprador, debido a algunas circunstancias, tiene información sobre el producto, por ejemplo, participó en la producción de productos similares. Luego, debe ofrecer los productos con más cuidado, no debe ir demasiado lejos: es importante mostrar su competencia en este asunto y respetar el conocimiento del interlocutor, y tal vez incluso preguntarle algo, hacerle algunas preguntas. Tal modelo de comportamiento aumentará la importancia del comprador a sus propios ojos y al mismo tiempo aumentará la evaluación del vendedor.

1. Buen humor.

De hecho, el estado de ánimo del vendedor es una herramienta de trabajo, ya que es un actor que no puede permitirse un estado de ánimo arbitrario. Su tarea es "mantener la cara" independientemente de lo que tenga en mente. Después de todo, el comprador capta inmediatamente el estado de ánimo del vendedor y reacciona ante él: se transmite un buen estado de ánimo, pero también uno malo. Si el comprador vino a la tienda de buen humor y el vendedor lo echó a perder, entonces el comprador inconscientemente (o tal vez conscientemente) quiere vengarse del vendedor sin comprarle nada.

1. Respeto al comprador.

El respeto por el comprador se manifiesta en el respeto por sus deseos y elecciones.

Es decir, si el comprador quiere comprar té, entonces no debe intentar venderle limonada. Por supuesto, está permitido ofrecer un producto sustituto, pero venderlo está plagado de consecuencias. El comprador es cada vez más inteligente psicológicamente, a menudo también está bien versado en el producto. Por lo tanto, el hecho de que en lugar de un producto sustituto comiencen a ofrecer de manera muy persistente algo completamente diferente, incluso cuando tal reemplazo parece apropiado para el vendedor, causa irritación y negatividad. Esto se considera manipulación, y su revelación debe ir seguida de un castigo: y esto ya es la pérdida de un cliente, porque es poco probable que regrese alguna vez al lugar donde fue engañado o intentó engañar.

El comercio es algo parecido a la pesca: es imposible hacer que los peces picoteen, pero pueden ser atraídos por cebos de alta calidad. Al comprador le gusta el servicio de calidad y el respeto es un componente importante. E incluso en el caso de que no dispongas de algún producto, enviar al comprador al lugar donde se encuentra, esto también repercutirá positivamente en tu valoración por parte del comprador, y es muy probable que vuelva a ti.

Debe respetar no solo los problemas del comprador y sus deseos, sino también la negativa. Es poco probable que un comprador que fue grosero o grosero después de un rechazo se vuelva a ver en su tienda. E incluso si no hubo una grosería obvia, un cambio brusco en el comportamiento del vendedor (de adulador / atento a indiferente / negativo) también sorprenderá al comprador, y es poco probable que venga a esta tienda.

• en ningún caso, no hable sobre los matices negativos del producto, para no estropear lo positivo;
• incluso si sabe cómo ofrecer un producto correctamente, pero no posee las reglas de la ética, el éxito no será fácil. Sea encantador, amigable, respetuoso: esto ayudará a vender el producto, pero evite la familiaridad, la familiaridad y mantenga la distancia correcta.

Cómo ofrecer un producto a un representante de ventas

Un representante de ventas en ciernes siempre será rechazado, esto se debe a que los puntos de venta minoristas están en contra de trabajar con nuevos proveedores o nuevos productos: los estantes de las tiendas ya están llenos de productos. Sin embargo, hay buenos principios en ventas y buenos métodos de cómo ofrecer un producto a clientes desconocidos.

1. Haz un catálogo ilustrado.

Si es la mujer quien decide si trabajar o no contigo, entonces hay un método útil: crear un catálogo con ilustraciones. Esto es cierto para las mujeres, ya que las mujeres suelen elegir productos de catálogos: esta forma de comprar les inspira confianza. Ofrecer bienes de esta manera es una variante de una forma más ventajosa: hojear un catálogo lleva menos tiempo que ver una lista de precios, y mirar imágenes es más placentero que números.

1. Recorra todos los puntos de venta en el territorio asignado.

Esté preparado para ser rechazado en la mayoría de los lugares cuando ofrece un producto, pero esto no debería molestarlo: es normal para la psicología del vendedor: verificar a una nueva persona (¿aparecerá nuevamente y qué tan persistente es?). No te desanimes si te rechazan. Solo hágales saber que volverá en otro momento cuando aparezca algo interesante. Es poco probable que el vendedor rechace esto. Concéntrese en encontrar su primer cliente: es difícil, pero es posible.

1. Vuelva a visitar las tiendas ubicadas cerca del primer cliente.

Vuelva después de un tiempo con un mensaje de que tiene noticias. En la conversación, da una referencia al primer cliente e informa que tu producto será presentado en su tienda. Los compradores lo notan todo: si una tienda ofrece tu producto, pero esta no, vendrán a la tienda con nuevos productos más a menudo. Y este es un criterio importante para muchos.

1. Recoge estadísticas y reseñas.

Póngase en contacto con los clientes con una pregunta sobre cómo les está yendo en el punto de venta con su producto. No dejes que sus respuestas pasen por tus oídos, arréglalas y préstales atención.

1. Visita el resto de tiendas.

Háganos saber que su producto ya está disponible en 15 tiendas. Pero no mientas, sino dilo como es. Exprese las palabras de los clientes que están satisfechos con su producto. Este puede ser el impulso para empezar a trabajar contigo. Si desea trabajar con personas exitosas, es más fácil para las personas que están configuradas de esta manera ofrecer bienes.

Cómo ofrecer tu producto a las tiendas

Los recién llegados siempre hacen esta pregunta, porque los jefes de los puntos de venta minoristas rechazan nuevos productos, argumentando que las tiendas ya tienen un exceso de productos. Por lo tanto, hay una característica en cómo ofrecer un producto a una tienda: debe ofrecer no solo un producto, sino también algo más, por ejemplo, un mejor servicio que los competidores, una mejor solución para los momentos de trabajo. Tu tarea es ofrecer un producto, al mismo tiempo que convences al cliente de que no perderá su tiempo en vano si empieza a trabajar contigo.

Para vender su producto con éxito, necesita tener una idea de todas las etapas de la visita de un cliente:

• Preparación;
• acercamiento a la salida;
• presentación;
• hacer un trato;
• comercialización;
• análisis de visitas.

Hay una serie de consejos importantes sobre cómo ofrecer un producto:

1. Recuerde que los gerentes de las tiendas perciben a un nuevo proveedor como nuevos problemas. Esto se debe a la experiencia negativa pasada de contactos con proveedores poco confiables, por ejemplo. Por ello, cualquier nueva propuesta es percibida por ellos con cautela. No olvides esto: Vender un producto tiene dos partes: primero tienes que "venderte a ti mismo" como un socio comercial de buena fe, y solo luego te enfocas en cómo ofrecer el producto y venderlo. Si también observa la situación desde esta posición, le resultará más fácil negociar y encontrar las palabras adecuadas.
2. Cuando vayas a la tienda a ofrecer un producto, enfócate en un objetivo ligeramente diferente: conocer los problemas de tus socios potenciales. Déjame saber que planeas trabajar en este mercado, pero hoy viniste a averiguar qué problemas enfrenta la tienda cuando trabaja con proveedores. Esté atento a las respuestas que reciba y diga que regresará cuando pueda ofrecer una solución a estos problemas.
3. Analice esta conversación: identifique las debilidades en el trabajo de los competidores, cree un esquema de servicio para un punto de venta que supere las ofertas de los proveedores de la competencia. Concéntrese en cómo demostrar de manera efectiva esta diferencia a los gerentes de las tiendas cuando comience a ofrecer el producto.
4. Organiza otra negociación, pero nuevamente no hables de tus productos, concéntrate en lo cómodo que será para el comprador trabajar con tu empresa.
5. Reciba su primera orden de compra. Que sea pequeño: después de todo, este es un tipo de verificación, pero indique claramente cuál debería ser la cantidad mínima de pedido en el futuro.

Recordar: los competidores notarán de inmediato la disminución de las ventas asociada con su entrada en el mercado. La respuesta de los rivales puede ser, por ejemplo, una mejora en la calidad del servicio. Su tarea es volver a los pasos anteriores de vez en cuando y repetirlos.

Recomendación importante:dirígete al parqué después de que se haya hecho la entrega, averigua si todo está bien. El hecho de que te preocupes por tu pareja.- este es un bono adicional que jugará a favor de trabajar contigo.

Cómo ofrecer un producto en las redes sociales

SMM, o marketing en redes sociales, ahora está cobrando impulso. No hay una sola empresa que no entienda la importancia de la promoción en las redes sociales. Al mismo tiempo, no todos saben cómo ofrecer productos aquí correctamente y de la manera más productiva posible.

Las estadísticas dicen lo siguiente: por ejemplo, los especialistas de GfK Ucrania analizaron qué bienes, dónde y con qué frecuencia compran los ucranianos a través de Internet. Estos son los resultados: en 2016, más del 39% de los usuarios de Internet compraron bienes o solicitaron servicios a través de las redes sociales. Y, digamos, en 2013, solo el 12% realizó compras a través de las redes sociales.

Los productos más populares son: ropa, accesorios, regalos, zapatos, cosméticos y perfumes. La mayoría de los clientes son, por supuesto, mujeres.

Tales estadísticas una vez más enfatizan que realmente puedes vender en las redes sociales.

¿Pero como hacerlo?

No todo es tan difícil, solo debes tener en cuenta factores importantes:

• la audiencia de tu empresa coincide con la audiencia de la red social;
• no hay barreras para comprar su producto a través de una red social (no hay registros adicionales, las solicitudes se procesan lentamente, etc.);
• realmente desarrollas tu comunidad: hay el contenido correcto, un número suficiente de participantes y pudiste alcanzar un nivel de participación promedio o incluso alto;
• los usuarios confían en usted (por ejemplo, gracias a un trabajo de alta calidad con comentarios);
• te das cuenta de que las ventas online llevan su tiempo (mínimo 3 meses).

Cuando puede poner un signo más al lado de cada elemento, entonces realmente se está moviendo con confianza en la dirección correcta: puede ofrecer su producto de manera segura.

1. Especifique el precio actual.

No cree barreras innecesarias en el camino del comprador para comprar su producto: déjele ver el precio de inmediato. Asegúrese de que los clientes potenciales para los que el precio que indique no sea adecuado se negarán a comprar el producto en cualquier caso.

1. Simplifique el proceso de pedido tanto como sea posible.

Es necesario ofrecer productos en las tiendas en línea de tal manera que el cliente tenga la oportunidad de comprar el producto que le gusta casi al instante, sin manipulaciones innecesarias de ir al sitio, registros, etc. Cuanto más difícil es hacer un pedido , más probable es que el comprador cambie de opinión. Su tarea es asegurarse de que el cliente comprenda el esquema para comprar bienes, y este esquema debe ser simple.

1. Actualice regularmente el surtido para que el comprador tenga la oportunidad de elegir.

Recuerde el ansia de compras de las mujeres: paseos cada hora en los centros comerciales, la oportunidad de elegir, el entendimiento de que una de estas cosas tarde o temprano se convertirá en su propiedad. El mismo principio debería funcionar en las redes sociales: los usuarios deberían poder elegir. Estos pueden ser álbumes con productos, donde puedes ver todo lo que hay, comparar y luego comprar. Además, cuanto más surtido ofrezca, más clientes (y sus necesidades) estarán satisfechos.

Recuerde acerca de un factor como la relevancia del producto. Permita que tenga un álbum "En stock", que se actualizará y repondrá periódicamente, no olvide ofrecer periódicamente productos de este álbum. Porque a menudo la negativa a comprar es provocada por la necesidad de una larga espera para recibir los productos o por su ausencia (a pesar de que se presenta en el álbum / en el sitio).

1. Sigue las tendencias y véncelas.

Las tendencias son una excelente manera de ganar dinero rápidamente y mucho. Preste atención a lo que hablan los usuarios en Internet, lo que sucede alrededor, lo que es interesante para la gente. Aplica lo aprendido para ofrecer tu producto. Las cosas que están de moda, por regla general, son más populares que el rango estándar.

1. Actualice la información de la comunidad periódicamente.

Es importante que transmita a sus clientes el hecho de que sus productos se actualizan todo el tiempo. Sin embargo, no debe hacerlo con demasiado celo, de lo contrario existe el riesgo de una prohibición (en las noticias). Haz esto con moderación para que cuando un usuario necesite algo de lo que vendes, inmediatamente se acuerde de ti.

1. Responda rápidamente a los comentarios.

Las respuestas oportunas a los comentarios aumentan la probabilidad de una compra. La lentitud puede llevar al hecho de que el comprador acudirá a los competidores.

1. No descuides la gestión comunitaria.

La gestión comunitaria es casi un componente clave en el trabajo con su comunidad. Le brinda la oportunidad de generar confianza con los usuarios que pueden convertirse en sus clientes. Da respuestas públicas a los comentarios negativos, no los borres y sé capaz de admitir tus errores.

Recuerda la importancia de los comentarios y reseñas: su presencia aumentará la lealtad de la audiencia, que en el futuro podrá recomendar tu tienda a amigos y conocidos. Pero simplemente no falsifique la información, las reseñas deben ser honestas y reales, y las reseñas ficticias nunca le harán el juego.

1. Hagamos publicidad de ofertas interesantes, descuentos.

Llame la atención de sus clientes sobre diversas ofertas, promociones y descuentos interesantes en campañas publicitarias. Dichos mensajes aumentan la efectividad de la publicidad, lo que conduce a un aumento de las ventas.

Muchos vendedores tienen que vender bienes no materiales, es decir, servicios. Los servicios no se pueden ver, tocar ni tocar. Quizás es por eso que muchos compradores subestiman el servicio y consideran que el precio es demasiado alto. Además, no es fácil para el vendedor, que ni siquiera siempre ve el resultado de la venta del servicio. como vender servicios?

¿Por qué vender servicios?

Muy a menudo, los vendedores se ven obligados a vender servicios junto con el producto principal. Además, en muchas empresas, las ventas de servicios pagan más que las ventas de bienes. No todos los vendedores entienden con qué se relaciona esto, y la gerencia no siempre les dice a los empleados por qué deben vender servicios.

El hecho es que un servicio es un producto de alto margen, es decir, la ganancia por la venta de un servicio es mucho mayor que por la venta de un producto. Por ejemplo, el margen de beneficio de un acondicionador de aire puede ser cero; durante la temporada, un acondicionador de aire puede incluso venderse a un precio negativo. Pero con la instalación de un acondicionador de aire, la empresa recibirá una alta ganancia, que pagará todo.

Los detalles de la venta de servicios.

Como todos saben, las personas pueden dividirse condicionalmente según el método prioritario de obtención de información en:. Algunas personas obtienen toda la información necesaria a través de la vista, otras a través del oído y otras tocando el objeto. Naturalmente, estamos hablando de un método de obtención de información que es más conveniente para una persona en particular, el que elegirá si se le da esta opción. Una persona de pleno derecho puede usar los tres métodos, pero siempre hay uno más conveniente.

El problema con la venta de servicios es que para visuales y cinestésicos no tenemos casi nada que ofrecer. Está claro que el vendedor puede hablar mucho y muy bonito del producto, pero físicamente es muy difícil mostrar o dar a tocar, el producto del cual no está. Además, el vendedor debe creer en el producto que se vende. Pero, si vende un producto que él mismo no puede tocar y probar en acción.

El servicio es algo mucho más personal, a veces incluso delicado. En consecuencia, ¿cuándo piensas en cómo vender servicios? En primer lugar, debe guiarse por los detalles de la venta de servicios. Y literalmente dice esto:

1. El servicio debe ser de alta calidad, de lo contrario no será posible venderlo durante mucho tiempo. Si el servicio es de mala calidad, el mercado pronto se enterará y dejará de comprar este servicio, y se formará una opinión negativa de la población en relación con su empresa. Un ejemplo vívido es la empresa Eldorado, que ha estado vendiendo PDS por muchos años (esto es una garantía adicional), el servicio resultó ser de mala calidad y al final la empresa aprendió algo negativo sobre la marca, y el El servicio tuvo que ser rehecho.
2. Mejor calidad. El nuevo servicio no se venderá solo, el vendedor debe ser un especialista altamente calificado. Especialmente para B2B y en general.
3. Trabaja con una audiencia de visuales y cinestésicos. Cree visualización de productos: folletos, volantes, carteles, entregue carpetas a los vendedores con una presentación. Haz que tu producto sea material. Si observa a los fabricantes de antivirus y otro software, verá que en las tiendas colocan cajas en las que ni siquiera hay un disco, solo se descarga de Internet la clave de licencia del programa. Pero el cliente compra una caja, puede recogerla y comprender por qué a veces paga mucho dinero.
4. Proporcionar garantías de seguridad para el cliente. La prestación de muchos servicios implica un contacto personal entre el cliente y sus empleados. Los clientes no solo temen ser engañados, sino que también quieren mantener la confidencialidad. Por eso, es muy importante explicarle al cliente que contigo recibirá un trato individual y total seguridad.

Venta de servicios por teléfono

(también llamado este tipo de ventas): este es uno de los tipos más difíciles de ventas de servicios. Ahora bastantes empresas trabajan en esta área, venden: servicios bancarios (préstamos, depósitos), forex y varias inversiones, instalación de medidores, conexión a proveedores de Internet y mucho más. Pero, ¿cómo vender servicios de manera efectiva por teléfono?

Estos son los principales puntos a tener en cuenta al organizar las ventas de servicios por teléfono:

1. En vista de la alta competencia, se necesitan buenos, especialmente para.
2. Los vendedores no solo deben poseer, sino también conocer el producto que ofrecen, así como a los competidores actuales.
3. Preste especial atención a etapas de ventas como y, ya que las ventas activas implican un bajo porcentaje de los que acordaron de inmediato.
4. . La comunicación paraverbal es el lenguaje de la entonación de la voz, y un vendedor telefónico debe dominar este arte.
5. Proporcione el número requerido de llamadas por unidad de tiempo. La conclusión es que en el teléfono las ventas siempre son bajas y para lograr buenos resultados es necesario hacer muchas llamadas.

En general, debe comprender que, independientemente del servicio que ofrezca, si no hay demanda, solo necesita encontrar un cliente. Y, a menudo, esto solo se puede hacer mediante prueba y error, aunque no debe olvidar que debe observar cómo funcionan los competidores.

Cómo vender servicios, quitando clientes a los competidores

Los negocios no toleran a los débiles, y si hoy tiene muchos clientes, entonces no debe dormirse en los laureles. Recuerde que sus clientes siempre estarán felices de ser tomados por un competidor en cualquier oportunidad. Al vender servicios, es muy importante poder tomar un cliente de los competidores. Muchos mercados de servicios han estado divididos durante mucho tiempo y el llamado mercado libre casi ha desaparecido, por lo que la caza furtiva de clientes a veces es la única forma de aumentar las ventas de servicios.

Organizamos una promoción específicamente para un competidor

Cada competidor tiene pros y contras. Es sobre las deficiencias de un competidor que vale la pena construir una política de marketing dirigida. Lo más simple es dar más a los clientes que vinieron de un competidor que a todos los demás. Entonces, los proveedores de Internet, cuando cambian a un competidor, compensan el saldo, ofrecen conexión y configuración gratuitas, dan un mes para una prueba.

Dumping

El dumping es una disminución del valor por debajo del mercado. Las tácticas de dumping de precios se utilizan para expulsar a los jugadores pequeños y débiles del mercado. Pero el dumping también puede servir como una buena promoción. La verdad es desconfiar de aquellos clientes que acuden a ti solo por el precio. Porque tienden a desaparecer rápidamente cuando aparecen opciones más económicas.

PR negro

Las tácticas negras de relaciones públicas se utilizan no solo en la política, sino también en los negocios. Difamar a un competidor frente a los clientes es algo que puede generar muchas ganancias. Aquí hay un pequeño ejemplo de relaciones públicas:

“Un conocido relaciones públicas recibió una orden para reducir el nivel de prestigio de un restaurante-club de Moscú que tiene una reputación impecable entre la élite de la capital. Naturalmente, en la entrada del club había un control facial y varios gorilas fuertes. De gran importancia fue el hecho en que llegó el visitante. El propietario del Zhiguli simplemente no podía estar allí. ¿Qué hizo él? Un sábado, cuando los principales visitantes se reunían en el club, su gente, vestidos como VIP, llegó al club en autos de lujo, luego entró. En el apogeo de la noche, fueron al baño y se convirtieron en personas sin hogar. Además, en sus bolsos había perfumes con un aroma especial característico de una persona que no se había lavado durante seis meses. El olor fue generado especialmente para esta promoción. Empapados de pies a cabeza, caminaron hacia el salón y se sentaron en sus asientos. La gente comenzó a alejarse de ellos. Por extraño que parezca, los guardias no se dieron cuenta de inmediato de qué hacer, porque estas personas ya estaban adentro y ordenaron la cena, y algunos ya estaban cenando. Y mientras que ninguno de ellos violó el orden público. En cualquier caso, cuando se dieron cuenta de algo, ya era demasiado tarde, el grueso del público de élite abandonó el restaurante. Sus administradores se preocuparon por estos "sin techo" y estaban interesados ​​en cómo entraron al club, etc. Luego fueron educadamente expulsados. Un guardia trató de golpear a un vagabundo, pero dos reporteros de periódicos aparecieron de inmediato y fotografiaron este momento. Al día siguiente, los periódicos publicaron fotografías de personas sin hogar en las instalaciones de este club, y se dijo que la audiencia en restaurantes caros a veces parece poco convencional. También hubo una entrevista con uno de los 'sin hogar', quien aseguró que recibió una gran limosna y decidió relajarse en un restaurante. En los días siguientes, para mantener la imagen, una persona especial trajo a este club bolas aromáticas, capaces de emitir un olor desagradable durante mucho tiempo. Se escondieron en varios lugares del club y constantemente recordaban a los visitantes la llegada de personas sin hogar. Cuando la administración introdujo un sistema de seguimiento exhaustivo de los visitantes de estos balones, ya era demasiado tarde: el club ganó una dudosa reputación entre la "fiesta" y se mudó a otro lugar. Ciertamente, este no es el ejemplo más hermoso, pero muestra el método en acción.

Aprovechar los errores de los competidores

Los competidores a menudo cometen errores y debe poder capitalizarlos. Así, por ejemplo, en las mismas telecomunicaciones, cuando un proveedor tiene interrupciones o se “cae” toda la red, los competidores no se duermen y fomentan el pánico a través de los medios.

Recientemente me escribió una hermosa artista. Ella ofrece a los propietarios de cafés y varias instituciones pintura mural, pero hasta ahora sin éxito. "... en todas partes me encuentro con una cosa: no la necesitamos. Pero un hermoso interior atrae a los clientes, les complace que los atiendan, etc. En respuesta, vienen a nosotros de todos modos. Dondequiera que esté, siempre Siempre quiero terminar todo un poco, para hacerlo más acogedor y hermoso, pero me encuentro con una pared. ¿Aconseja cómo transmitirle al dueño del salón, cafetería, que el interior hecho y decorado es genial?"

Para empezar, cualquier propuesta de algo nuevo es una propuesta de cambio. No importa si está proponiendo un nuevo interior a un cliente, un nuevo estilo de ropa, un proyecto para su jefe o un lugar para relajarse para su cónyuge. La reacción al cambio en muchos casos será la misma: rechazo. Sobre el miedo al cambio y cómo lidiar con él, escribí con cierto detalle para la Tribuna de la Cámara Pública. No me repetiré, pero este punto debe recordarse.

Lo siguiente es que la niña parece estar tratando correctamente de tener en cuenta los intereses de los dueños de los cafés y sus necesidades para atraer clientes. ¿Por qué se niegan a "hacer que sus clientes sean hermosos"? No puedo saber los detalles, pero algo me llama la atención de inmediato.

En primer lugar - la suposición sin fundamento de que los clientes del café se sentirán atraídos por el interior decorado. Tal vez lo sea. O tal vez no. Tal vez los clientes prefieran que el dueño gaste este dinero no en paredes pintadas, sino en tarjetas de descuento, sillas más cómodas o una expansión del menú. Ahora, si la chica les preguntara a los clientes de la cafetería qué les gustaría mejorar, y luego se dirigiera al propietario con los resultados de la encuesta, sería más convincente.

En segundo lugar, los gustos y concepto del establecimiento de los dueños pueden ser muy diferentes al gusto y concepto de la chica."Dondequiera que esté, siempre quiero terminar todo un poco, hacerlo más acogedor y hermoso, pero me encuentro con una pared". Parece una buena intención. Pero quizás otras personas piensen que ya tienen un lugar tan acogedor y hermoso, les gusta tanto. ¿Recordar? Imponer su comprensión de la belleza no es la táctica de ventas más exitosa.

Y, en tercer lugar, un sutil momento psicológico. La niña no solo está tratando de imponer su visión de la belleza. Al decir "déjame decorar tus paredes", en realidad quiere decir "Oh, qué interior tan poco interesante y feo tienes". Y estas personas pensaron en su interior, lo intentaron. Este enfoque (en otras palabras, golpear) los pone automáticamente en contra de la chica. ¿A quién le gusta que lo critiquen?

¿Cómo puedes vender tus servicios de manera más eficiente en este caso? ¿Qué sugieres? :)

Ofrece tus servicios - ¿cómo?

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Publicado en mayo. 16, 2011 |

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Recordar las características y hábitos de los clientes

Para los hoteles, como, de hecho, para muchas empresas, la eficiencia del trabajo está determinada por un indicador como el retorno de los clientes. Para evaluar este parámetro, es necesario mantener una tarjeta de cliente electrónica (en un sistema CRM o en una hoja de cálculo de MS Excel). Por ejemplo, emitimos una tarjeta electrónica para cada huésped, en la que ingresamos sus deseos y comentarios realizados durante su estadía en el hotel, así como información adicional (en qué auto llegó, qué ordenó a la habitación, etc.) . Al sentir que el hotel tiene muy en cuenta sus intereses, el cliente preferirá quedarse aquí la próxima vez. Daré un ejemplo de mi práctica. Nuestros invitados tuvieron un tercer hijo y la familia, como siempre, vino a nosotros con toda su fuerza. Hemos preparado regalos para mamá (masajes y procedimientos de cosmetología), papá (cigarros) y bebé (set de regalo). Tal atención los conmovió mucho. Pero aquí hay un caso completamente diferente. Quería reservar una habitación en un hotel en el que me había alojado anteriormente. Por teléfono, comenzaron a aclarar todo lo que informé la última vez. Dije que los datos están en mi ficha de cliente, pero me contestaron: “Está en otro servidor. Solo la vemos cuando llegas. No quería ir a este hotel.

Proporcionar un servicio inesperado y conveniente

En las habitaciones de la mayoría de los hoteles hay carpetas con una lista de servicios adicionales. Esta forma de informar al cliente sobre los servicios ha quedado obsoleta durante mucho tiempo (esto no se aplica solo a los hoteles de lujo: existe una carpeta de este tipo, un mueble hermoso y costoso). Para demostrar respeto por el cliente y la tecnología de su empresa, reemplace (si no en todas las habitaciones, al menos en las habitaciones de clase ejecutiva) las carpetas con tabletas para que el huésped pueda pedir comida en el restaurante sin hacer una llamada telefónica. U otro ejemplo. Muchos hoteles ofrecen alojamiento con desayuno. Pero a menudo el restaurante no tiene suficientes asientos. Ofrecer el servicio "Desayuno en la habitación". Esto no le costará nada: la mucama solo traerá a los invitados el desayuno y lavará los platos en una hora. Y los huéspedes definitivamente apreciarán tal oferta: "Estamos listos para servir el desayuno en la habitación y traer una taza de su café favorito".

Cuida de los niños

Preste atención a la experiencia de las empresas occidentales que han comprendido durante mucho tiempo que será más fácil para usted complacer a un adulto si complace a su hijo. Un ejemplo típico es la cadena McDonald's, donde se hacen fiestas con payasos, se le regala un juguete a un niño en un set, etc. Por ejemplo, siempre informamos que tenemos un vestuario, una cuna con un colchón especial, un zoológico, una piscina con un "platillo" para niños, paramédico. Si el cliente tiene previsto venir con niños pequeños, le atraerá el mensaje sobre un pequeño rincón de juegos en tu oficina.

Vender servicios para el futuro

Esto es más adecuado para trabajar con clientes corporativos. Por ejemplo, en el negocio hotelero, las empresas reservan lugares con anticipación para eventos de verano. Suelen hacerlo en septiembre-octubre del año anterior (por la necesidad de aprobar el presupuesto). Esto significa que podemos llamar y ofrecer nuestros servicios ya a principios de otoño.

Sin embargo, el mismo enfoque se puede aplicar al trabajo con clientes privados. Los concesionarios de automóviles hacen lo mismo. Al vender un automóvil, inmediatamente ofrecen comprar un contrato de servicio, digamos, con tres años de anticipación. El costo del contrato ya incluye mantenimiento programado, reemplazo de algunos repuestos. Así, los concesionarios se aseguran que el cliente volverá definitivamente a su salón, donde podrá mantener y reparar el coche por menos dinero que si lo hiciera sin contrato. Te aconsejo que determines lo que puedes vender en el futuro a tus clientes.

Hacer diferentes acentos según el género del cliente.

El gerente de ventas debe conocer las peculiaridades de la comunicación con los diferentes clientes. Por ejemplo, si una mujer llama, es importante para ella cómo puede relajarse personalmente (procedimientos cosméticos, masajes), así como también cómo comerán su esposo e hijo. Si un hombre llama, puede contarle sobre una casa de baños, un club nocturno con sala de cigarros y retransmisiones de fútbol.

no seas entrometido

Cuando ofrezca servicios a clientes privados, sea discreto. Hubo un caso en el que el gerente llamó al cliente y le ofreció otro descanso a precios especiales. La esposa tomó el teléfono y dijo que su esposo no había estado en este hotel (la última vez, resultó que estaba descansando allí con su amante). No hay posibilidad de que el cliente regrese al hotel.

¿Cómo puedes recordarte a ti mismo discretamente sin inundar al cliente con cartas? Entra en el apartado “Acepto recibir un plan de eventos y promociones hoteleras una vez al mes (semana, semestre, año)” en la ficha de cliente. Luego, pensando en cómo organizar unas vacaciones, el propio cliente volverá a este plan para saber qué sucederá en las fechas que le interesen.

Para los que dudan, demos un lindo bono

Asigne un presupuesto mensual (por ejemplo, 10 mil rublos) al gerente de ventas y permítale administrar esta cantidad a su discreción al atraer a un cliente. Digamos que llama una persona que duda si vale la pena pagar 15 mil rublos. para alojamiento. El gerente responde rápidamente: “Con nosotros recibirás una canasta de frutas y una botella de vino de regalo. ¡Venir! El hombre está de acuerdo, porque viaja con su esposa, y ella pensará que fue su esposo quien se encargó del regalo. El costo de una canasta de frutas y una botella de vino al precio de compra es de aproximadamente 500 rublos, y su hotel recibirá 30 veces más.

Sin embargo, si estamos hablando de un hotel de ciudad, aquí se aplican reglas ligeramente diferentes. La mayoría de las veces, los viajes de negocios se detienen en dichos hoteles. La estancia media es de 1,5 días. Como regla general, los huéspedes no comen en el hotel (pagan solo el desayuno) y no gastan dinero en servicios adicionales. Lo máximo que les puede interesar son los servicios de lavandería y planchado, así como una visita puntual al gimnasio.

Organice eventos temáticos

Necesita mantener y aumentar constantemente el interés en los servicios de su empresa. Entonces, si el hotel tiene un restaurante (o tienes un restaurante), organiza festivales regulares, como la Semana de la Ostra, la Semana del Espagueti. En otro ejemplo (que no es de hospitalidad), la empresa de logística DHL organiza eventos para clientes clave, incluidas carreras de karting. Por lo tanto, la compañía no solo organiza un tiempo de ocio agradable para los clientes, sino que también enfatiza una vez más su ventaja competitiva ante sus ojos: la entrega acelerada.

Venta cruzada

Existe una técnica tan popular: utiliza el servicio de una empresa (por ejemplo, una peluquería) y obtiene un descuento en otra (por ejemplo, en un hotel). Tenga en cuenta que esto solo funciona en los segmentos de precio bajo y medio (por ejemplo, si el costo de vida en una habitación es de 3500 rublos). El cliente de un salón caro no estará interesado en la oferta, simplemente no quiere demostrar que necesita un descuento. Realizamos promociones similares: solo el 2-3% de los que recibieron la oferta volvieron a llamar y preguntaron a qué se aplica el descuento y cómo usarlo. Los descuentos que ofrecen los sitios de compras grupales también son de baja eficiencia: estas ventas no brindan la rentabilidad necesaria y, además, el cliente que tuvo unas vacaciones con un 80% de descuento no regresará y no pagará el precio completo.

Para los hoteles, la cooperación con empresas que organizan capacitaciones y eventos corporativos tiene un mayor efecto. Estas organizaciones pueden proporcionar una afluencia más o menos estable de visitantes, pero presentan una serie de condiciones. Lo principal es que sus empleados no siempre están preparados para viajar lejos fuera de la ciudad: entre los entrenadores y entrenadores a menudo hay extranjeros que tienen muy limitado el tiempo que pasan en la carretera.

Anime a dejar buenas críticas en las redes sociales.

Para los propietarios de pequeños hoteles que no pertenecen a la cadena, recomiendo promocionar servicios a través de Internet (no vale la pena trabajar a través de agencias de viajes; la comisión será de aproximadamente el 20%). Por ejemplo, pida a todos los clientes que dejen buenas reseñas en la página de Facebook de su empresa. En los hoteles, se puede colgar un anuncio con dicha solicitud en la habitación o colocarlo en la recepción. En su lugar, ofrece al huésped un pequeño descuento en el alojamiento (1% o un poco más) o un regalo.

Motivación de los gerentes de ventas de servicios

Los pagos al personal de reservas deben incluir una parte fija y otra variable. Por regla general, la parte variable solo puede estar ligada a la cantidad de dinero que gana la empresa. Centrarse en la venta de alojamiento en habitaciones individuales o implementar KPIs más complejos, en mi opinión, es ineficiente en el negocio hotelero. En promedio, las partes fijas y variables de los ingresos del administrador deben ser iguales (sujeto al cumplimiento de los indicadores planificados). Digamos que si en su área el salario promedio de un gerente de ventas de servicios es de 30 mil rublos, póngale un salario de 15 mil y pague otros 15 mil por la implementación del plan al 100%.

Además de manejar las llamadas entrantes, las responsabilidades del gerente incluyen emitir viajes, comunicarse con huéspedes potenciales, grupos corporativos, etc. Tratamos de no molestar a los clientes con correos y llamadas demasiado frecuentes. Por ejemplo, un gerente puede llamar a un cliente con una oferta (celebrar un cumpleaños, un evento, etc.) en nuestro hotel una vez cada dos meses, y los correos electrónicos con los programas de nuestros eventos se envían una vez al mes.

Practicante dice: Evgenia Zavolzhina- Director del departamento de complejos hoteleros de la empresa de gestión euroasiática, Ekaterimburgo

Qué indicadores de desempeño deben ingresarse para el personal de ventas

Nuestro centro de reservas y ventas cuenta con especialistas en reservas que trabajan con las solicitudes de los clientes entrantes y gerentes de ventas en las áreas (salas de conferencias, habitaciones, vacaciones fuera de la ciudad, organización de celebraciones, banquetes, catering). Los ingresos de los empleados de la empresa consisten en un salario, que aumenta en caso de sobrecumplimiento del plan de ventas, y bonos. Los bonos se otorgan por lograr indicadores de desempeño para varios parámetros:

• el número de solicitudes recibidas de los clientes (este indicador se ingresa solo para especialistas en reservas);
• ausencia de cuentas por cobrar (solo los gerentes de ventas activos deben cumplir con este indicador).

Además de los empleados de la central de reservas, las ventas son gestionadas por empleados de los servicios de recepción y alojamiento. Su sistema de motivación se basa en los siguientes indicadores:

• cumplimiento de las normas hoteleras;
• venta de habitaciones "de mostrador" y venta de servicios hoteleros adicionales;
• falta de quejas y quejas de los huéspedes (verificadas por cuestionarios);
• estadísticas de retorno de invitados;
• informe de cliente misterioso (alojamiento y llamada al hotel).

Opinión experta: andréy stegantsev- Presidente de la Unión Rusa de Formadores, Consultores, Entrenadores de Negocios, Moscú

Cinco formas de aumentar las ventas de servicios

La principal diferencia entre un servicio y un producto es que un servicio es un trabajo con la propiedad del cliente. Al transferir su propiedad a un extraño, el cliente experimenta miedo, lo que dificulta la venta de servicios. ¿A qué le teme el cliente? Teme que, en el mejor de los casos, no se beneficiará del servicio y, en el peor, que su propiedad sea dañada o robada. Además, cuanto más valiosa es la propiedad que el cliente transfiere al contratista, más miedo tiene. Por ejemplo, al hospedarse en un hotel, una persona confía en los dueños de su propiedad y en sí mismo: su salud, bienestar, estado de ánimo. No me extraña que se preocupe.

Hay varias formas en las que puede reducir las preocupaciones del cliente.

1. Reducir el tamaño y la probabilidad de daño. Informar que todos los bienes de los que viven en el hotel están asegurados, se han creado condiciones cómodas para ellos, funciona un servicio de seguridad profesional; y si al huésped no le gusta algo, le devuelven el dinero por los días restantes y lo llevan a cualquier hotel de la ciudad gratis. Creo que con este enfoque, casi todos querrán quedarse en tu hotel, incluso si el costo de vida contigo es más alto que el de tus vecinos. También reduzca la probabilidad de daños: si el cliente sabe que el hotel tiene un médico que trabaja las 24 horas en caso de lesiones y enfermedades repentinas, y un detective en caso de incidentes desagradables, entonces se sentirá más seguro.

2. Promesa de indemnizar por posibles daños. Decida qué puede hacer en este sentido e informe a los clientes. Puedes pensar, por ejemplo, en cómo animar a un cliente a que vuelva contigo, aunque haya habido algunos problemas durante su estancia. Por ejemplo, en el caso de incidencias en el servicio, uno de los métodos posibles es regalar una tarjeta de descuento (o una cena gratis, o un city tour, o cualquier otra cosa, esto abre espacio para tu creatividad).

3. Aumentar la transparencia del servicio, hacerlo interactivo. Si el cliente ve en el sitio no solo fotos, sino también videos de las habitaciones, si puede solicitar una pequeña reorganización por adelantado, si se le hace la pregunta: "¿Qué es lo más importante para usted en el equipamiento de la habitación?" , si se puede tener en cuenta su opinión al compilar el menú del buffet, su confianza en dicho hotel aumentará dramáticamente.

4. Acelera tus resultados. Este principio le permite decorar la imagen general con algunos trazos brillantes. ¿Qué paga el cliente del hotel? Para la paz, la comodidad, la comodidad, la seguridad. Trucos destacados: traslado al aeropuerto, bebidas gratis en recepción, Wi-Fi en el lobby. He visto más de una vez como la gente salía de hoteles en los que ya tenían habitaciones reservadas, solo porque había un retraso en el registro, no tenían donde sentarse, y las chicas de la recepción no eran muy amables.

5. Brindar la oportunidad de contactarlo rápidamente. Proporcionar su número de teléfono móvil para que el cliente pueda llamar si hay algún problema. Recientemente, en la recepción de uno de los hoteles, vi un llamado de la anfitriona del hotel a los huéspedes con la propuesta de llamarla personalmente si algo no le conviene al huésped. Cerca yacía sus tarjetas de visita con un número de teléfono móvil. De acuerdo, cautiva!

Kirill Irtyuga- Director General y propietario de la sociedad gestora RosinvestHotel y de la cadena Voyage Hotels & Resorts, Moscú; experto en revistas"

Cómo ofrecer tus servicios a personas que pueden convertirse en clientes potenciales. Reglas para ventas exitosas que aumentarán las ganancias.

Un aspecto importante para cualquier empresario (incluso un artista, incluso el propietario de un fabricante de automóviles) ¿es correcto ofrecer sus servicios? Después de todo, si no hay oportunidad de organizar ventas, la actividad empresarial perecerá. Vender no significa aceptar el pago de los bienes y dar cambio, significa prácticamente imponer su opinión al consumidor. Tal vez la afirmación sea demasiado mercantil, pero real. Vender significa convencer para comprar un producto o servicio en particular. No importa qué vender y dónde. Se puede decir de una manera ligeramente diferente: realizar un intercambio mutuamente beneficioso.

¿Qué aspecto tiene una transacción pendiente?

Todo gerente debe saber cómo vender bienes y servicios. Si no sabe cómo, entonces no habrá ganancias. Considere un ejemplo. El comprador llega a la tienda u oficina, pregunta al vendedor. Recibe respuestas a todas las preguntas de interés y se va. Este proceso se denomina transacción pendiente. Si esto sucede todo el tiempo, entonces el vendedor o usted no pueden mantenerse al día con las ventas y el negocio puede desaparecer pronto.

Primeros pasos para ventas efectivas

Comprenda a sus clientes. La ignorancia de su público objetivo conduce al colapso de la empresa. Las razones para comprar el mismo producto son siempre diferentes, incluso si se trata de diferentes categorías de productos o consumidores. Un ejemplo banal: dos compradores diferentes vienen a la misma tienda: para uno, 2,000 rublos es la única oportunidad de obtener botas nuevas, para otro cliente, 15,000 rublos, solo un comienzo para comprar zapatos. Naturalmente, se deben utilizar diferentes técnicas de venta para ambos clientes. Crear plantillas corporativas. Cada vendedor debe saber cómo comportarse en una situación dada. Nunca vendas directamente. El cliente debe estar interesado, pero no obligado a comprar. Recuerda siempre los productos relacionados. Esta es una ganancia adicional en cualquier negocio. Por ejemplo, en un salón de belleza puedes vender productos para el cuidado de la piel del rostro y el cuerpo.
El vendedor debe alcanzar el máximo contacto con el consumidor, interesarse por sus problemas y estrechar constantemente las relaciones. Algunos ejemplos de buenas técnicas de venta:

1. Obligar al cliente a tomar su propia decisión. Si una mujer con cabello quebradizo acudió a la peluquería, no debe ofrecerle directamente champú o bálsamo. Dile que su pelo necesita protección extra y tú la tienes. Si es posible, ofrezca una muestra gratis, la próxima vez, el cliente debe comprar un producto probado.
2. Nunca hables de lo que sabes, habla de lo que sucederá si un cliente usa tu servicio o compra un producto. Describe exactamente los beneficios de contactarte.
3. No des a elegir. Vuestros productos son los mejores, el cliente debe estar convencido de ello. Y si puede elegir, ¡solo debe variar entre champú con caléndula o raíz de bardana!

Se requieren años para dominar el arte de vender y no cabe en una instrucción tan breve, pero incluso estas reglas simples pueden ayudar a los empresarios novatos.