Automatización de procesos de negocio para trabajar con clientes. Automatización de procesos de negocio en CRM. Comparación de enfoques. Hay varias formas de salir de esta situación.

Es heißt, dass alle, die rückwärtsgerichtet leben, keine Zukunft haben. Dasselbe gilt für Unternehmen, die sich den Errungenschaften der modernen Technik verschließen. Ob es uns gefällt oder nicht – die heutige Geschäftswelt ist schnelllebig, und oftmals erscheint es unmöglich, mit den neuesten Trends Schritt zu halten. Kunden erwarten mittlerweile die sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse, fue Unternehmen vor zusätzliche Herausforderungen stellt. bietet eine Möglichkeit, mit technologischen Entwicklungen und Neuerungen mitzuhalten. Mit Business Process Automation-Software kann Ihr Unternehmen zeitintensive Aufgaben automatisieren und gleichzeitig Geschäftsprozesse optimieren und die Effizienz steigern. Dank der Prozessautomatisierung können Mitarbeiter ihre Fähigkeiten zudem für die Aufgaben einsetzen, die ihrem Berufsbild entsprechen, anstatt wertvolle Zeit mit Routineaufgaben zu vergeuden.

Was BPA-Software für Sie leisten kann

Laut einer Studie von CompTIA aus dem Jahr 2013 wollen Unternehmen mit BPA-Software in fünf Bereichen Verbesserungen erzielen: Vermeidung von Engpässen (48 Prozent) und Doppelarbeit (46 Prozent), Zusammenarbeit zwischen Abteilungen (39 Prozent), Dokumentsuche (33 Prozent) un d transparencia von Geschäftsprozessen (27 Prozent).

Mit BPA lassen sich zahlreiche Prozesse optimieren, darunter:

documentoverwaltung
Automatización del flujo de trabajo
Aufgabenbenachrichtigungen por correo electrónico
Campañas de marketing por correo electrónico
dankschreiben
Zahlungserinnerungen
Dokumentprüfung und -genehmigung
Verwaltung von Mitarbeiteranfragen

Sobald Sie wissen, für welche Prozesse eine Automatisierung infrage kommt, passen Sie Ihre Workflows an. Sie bilden die nötigen Schritte ab und konfigurieren Benachrichtigungen und Genehmigungen, um so die tatsächlichen Prozesse zu modellieren, die normalerweise manuell ausgeführt werden. Häufige Einsatzbereiche für BPA sind Marketing, Kundenmanagement und Kundenbetreuung.

Vorteile der Business Process Automation

Die Business Process Automation bietet neben effizienteren Prozessen viele weitere Vorteile:

Geringer Kosten: Sie benötigen weniger Personal, da weniger Arbeit anfällt.
Effizienterer Einsatz von Arbeitskräften: Vorgesetzte können sich der Mitarbeiterführung widmen und wichtige Abläufe im Blick behalten, anstatt stundenlang Berichte, Genehmigungen und Anfragen durchzuarbeiten.
Bessere Zusammenarbeit: Mit BPA-Software können sich Teammitglieder auch einen Raum schaffen, in dem sie Dateien teilen und sich benachrichtigen lassen können, wenn Dokumente aktualisiert, geändert oder von anderen Teammitgliedern zugewiesen wurden. So sind alle immer auf demselben Stand und können besser kommunizieren.
Verbesserte Kundenbetreuung: BPA kann Kundensupport- und Helpdeskteams dabei unterstützen, Kundenanliegen oder -fragen besser im Blick zu behalten. Durch den Einsatz von BPA-Software für die automatische Ticketerstellung verhindern Sie, dass Kunden durchs Raster fallen. Entonces kann der Kundenservice schneller reagieren und Kunden zufriedenstellen.
Insgesamt bessere Arbeitsleistung: Dank Business Process Automation verringern sich manuelle Fehler
Zufriedenere Mitarbeiter: 55 Prozent der Beschäftigten an, dass Zufriedenheit am Arbeitsplatz "sehr stark" Wenn Sie Mitarbeiter von einfacheren Tätigkeiten befreien, bleibt mehr Zeit für qualifiziertere Aufgaben, die ihren Beruf letztendlich ausmachen.

Die richtige BPA-Software wählen

Bei der Wahl der für Ihr Unternehmen kommen verschiedene Faktoren in Betracht. Así que muss der Preis Ihrem Budget entsprechen, und die Lösung sollte sich nahtlos in vorhandene Anwendung integrieren lassen. Entscheiden Sie sich für einen kompetenten Anbieter, der eine zuverlässige Dienstqualität gewährleistet. Worauf warten Sie noch? Starten Sie durch in die Zukunft, und modernisieren Sie Arbeitsprozesse mit einer Business Process Automation-Lösung.

El principal problema que las empresas del sector real de la economía que no están agobiadas por una gran carga de deuda pueden o ya han enfrentado es una disminución de la demanda, una salida de clientes. Por lo tanto, probablemente, una de las tareas clave de un líder empresarial es la retención de clientes. En este artículo, Alexey Kudinov y Mikhail Sorokin se centran en una de las razones de la aparición de clientes insatisfechos: la falta de procesos comerciales regulados dentro de la empresa que suministra bienes o servicios o, en otras palabras, reglas claras para trabajar con un cliente. Los ejemplos dados de la práctica rusa se describen en el libro recientemente publicado "CRM: Práctica rusa de negocios efectivos".

La causa del problema: la falta de "reglas de juego" claras

Como dice el conocido dicho: "la estabilidad es un signo de dominio". La estabilidad de la empresa no debe depender de los hábitos o estilo de trabajo de uno de los empleados. La empresa no puede darse el lujo de perder clientes debido a un nivel de servicio inestable. Durante los períodos de cataclismos económicos, cuando la demanda cae objetivamente, la criticidad de este problema para los negocios, por regla general, aumenta.

Imagina una situación en la que durante un partido de fútbol cada uno de los 22 jugadores de ambos equipos tiene sus propias reglas de juego o su propio balón, como en el caso del cuento de L. Lagin "The Old Man Hottabych". ¿Este juego complacerá a los fanáticos y los equipos podrán completar el partido? ¿Qué debe hacer un juez? ¿Cómo puede hacer frente a la situación?

¿Crees que una situación similar en los negocios no es posible ni siquiera teóricamente?

Desafortunadamente, la experiencia en varios mercados rusos sugiere lo contrario. Por ejemplo, al aplicar a la misma empresa, el comprador puede recibir un nivel de servicio que difiere significativamente dependiendo de la experiencia y responsabilidad del empleado con el que contacta el comprador.

Aquí hay un ejemplo típico de la práctica rusa.

Ejemplo ruso: una herramienta para poner las cosas en orden

Sergey Ivanovich dirige una empresa de confección y venta al por mayor de ropa en San Petersburgo. Hace dos años decidió que el negocio necesita desarrollo, pero primero hay que poner orden en los procesos internos de la empresa.

Brevemente, la situación era la siguiente: se perdían los pedidos de los clientes, los pedidos de producción no se cumplían con precisión, las quejas de los clientes no siempre se procesaban. Y lo más importante: cada uno de los empleados trabajaba a su manera, como él lo consideraba correcto. En tal situación, el nivel de servicio al cliente, dependiendo del gerente de la empresa, variaba significativamente.

Sergei Ivanovich recurrió a una empresa de consultoría para remediar la situación.

Los consultores comerciales, después de haber analizado los procesos internos de la empresa, señalaron los lugares "delgados" y propusieron la modernización de los procesos comerciales "pedido", "producción", "exposición", "análisis de quejas".

El trabajo se completó a tiempo y el informe con los nuevos procesos comerciales de la empresa estaba sobre la mesa para Sergey Ivanovich. Parecía que la parte más difícil había pasado y ahora las cosas iban cuesta arriba. Todos los empleados se familiarizaron de inmediato con los nuevos procesos comerciales. Se realizaron impresos grandes y en colores vivos, que se colgaron en departamentos cercanos a los lugares de trabajo de los empleados. Pero el resultado esperado no siguió: los pedidos aún se perdieron, las quejas se procesaron a través del tiempo, etc.

Sergei Ivanovich pensó durante mucho tiempo cómo rectificar la situación y decidió: " Necesario« papel» poner los procesos de negocio directamente en el sistema de automatización, hacerlos« vivo» , integrarse en el entorno laboral de la empresa. Deje que cada empleado vea el proceso comercial en la pantalla de su monitor y trabaje con él».

Solución: procesos de negocio "en vivo"

¿Y cómo va con la descripción de los principales procesos de negocio de la empresa y su automatización? Invitamos al lector a "conocer" los problemas de su empresa entre los pares problema-solución que se describen a continuación:

Arroz. 1. Mapas de ruta de algunos de los procesos de negocio típicos en el sistema CRM:« Venta» , « Análisis de la denuncia» Y« evento de mercadeo» .

Arroz. 2. Una plantilla de proceso de negocio le permite asignar una persona responsable y, además, establecer la probabilidad de éxito en completar una etapa y el marco de tiempo para completar una tarea.

Arroz. 3. Análisis del desempeño de tareas de procesos de negocio por parte de los gerentes de la empresa y desviaciones en el tiempo de su ejecución.

Arroz. 4. La tarea del proceso comercial con instrucciones para el ejecutante.

Arroz. 5. Proceso de negocio« orden» y un informe sobre el mismo le permite emitir y controlar la ejecución de instrucciones.

Arroz. 6. Informe« embudo de ventas» le permite evaluar instantáneamente el estado de las ventas en la empresa y, si es necesario,« descifrar» el parámetro que interesó al gestor hasta la operación y el documento.

En el próximo artículo del ciclo "CRM: una herramienta de gestión anticrisis", consideraremos, utilizando el ejemplo de la práctica real de las empresas rusas, el uso de tecnologías CRM para ahorrar tiempo al gerente utilizando la gestión de incidentes basada en negocios automatizados de la empresa. procesos.

Los negocios modernos son algo diferentes de los negocios de generaciones anteriores, si hablamos del mundo en su conjunto, y fundamentalmente, radicalmente, de la actividad empresarial en nuestro país, donde bastaba con hacer su trabajo y producir un cierto "planeado". producto, sin tener en cuenta la eficiencia interna. Pero el cambio en la situación política del país, el progreso tecnológico mundial, junto con la competencia, han cambiado el vector de construcción de empresas, de hecho, obligando a los empresarios de una nueva era a concentrar sus esfuerzos, ante todo, en la productividad del trabajo. Ha habido varias transformaciones importantes de negocios, herramientas comerciales y sistemas comerciales a la vez, una de las cuales fue la aparición de conceptos tales como gestión de procesos y procesos comerciales.

Acerca de por qué la gestión de procesos hoy en día es el método más productivo para gestionar cadenas comerciales dentro de una empresa, qué papel juegan los procesos comerciales y su automatización en las empresas, cómo, de hecho, es posible automatizar procesos y qué ofrece el sistema de automatización de procesos comerciales. términos de empresas de eficacia - vamos a hablar en el material de hoy.

Desarrollo de procesos de negocio en el mundo moderno.

En cierto sentido, los procesos comerciales han existido desde los albores del espíritu empresarial. Intuitivamente, las personas que han estado involucradas en el comercio ya han construido un conjunto ordenado de acciones secuenciales para lograr algún resultado en términos de eficiencia económica. Entonces, para ellos, lo más probable, parecía una forma lógica o conveniente de organizar sus actividades comerciales. Por lo tanto, se empezó a utilizar el término "proceso comercial", que significa algo comprensible a un nivel intuitivo para cualquiera que se dedique a los negocios.

Inicialmente, los procesos comerciales eran en realidad instrucciones que fijaban la descripción más correcta de cómo se debían realizar ciertas acciones. Técnicamente, estas eran regulaciones dispares sobre cómo una empresa realiza ciertos procedimientos. Más tarde, los empresarios se dieron cuenta de la necesidad de trabajar con estos documentos a un nivel más profundo. Esta fue la primera experiencia de investigación de procesos de negocio para incrementar su productividad.

En los años 20 del siglo XX, los procesos comenzaron a describirse no solo en palabras y secuencias, sino en los más simples diagramas de flujo con diseño gráfico de relaciones a semejanza: “si haces esto, esto será, si lo haces de otra manera, eso será." Luego llegó la época de los algoritmos relacionados, junto con los cuales los procesos de negocio, como elemento de gestión de la eficiencia y de la empresa en su conjunto, se formalizan y consolidan cada vez más como un MUST HAVE en todos los ámbitos de la actividad empresarial.

Con el advenimiento de la era de las computadoras y el descubrimiento de nuevas oportunidades en términos de soporte técnico para los procesos comerciales, comenzaron los intentos de transferir los procesos comerciales a formato electrónico, la formación de vínculos horizontales y verticales estables entre varios procesos y, junto con esto, la primeros intentos de automatizar pequeñas áreas de actividad.

Todo esto fue el progenitor de la futura automatización total de los procesos de negocio, encaminada a aumentar la eficiencia de la empresa. Posteriormente, una serie de desarrolladores, que vieron el potencial de la automatización comercial y la posibilidad de desarrollar una solución que se puede implementar prácticamente un número ilimitado de veces en diferentes empresas, ingresaron al mercado de la automatización y comenzaron a ofrecer a las empresas diversas soluciones de procesos comerciales aplicables a cualquier nivel de negocio funcional.

Se inició el modelado total de los procesos comerciales, aparecieron los sistemas electrónicos de control y contabilidad, calidad, se desarrollaron procedimientos para la estandarización y regulación de indicadores estándar y formas de minimizar las desviaciones de ellos.

Así, se formó y siguió desarrollándose la idea de la necesidad de construir un negocio orientado a resultados basado en ciertos estándares. De hecho, fue una respuesta al desafío de la época ya la necesidad de aumentar la competitividad, es una "respuesta al desafío de los consumidores" y un desarrollo lógico de las empresas y del mercado.

El proceso de negocio como clave del éxito

Cualquier empresa comercial se enfoca en un solo resultado: ganar dinero. Para lograr este objetivo, la empresa, dependiendo de su alcance y tamaño, lleva a cabo un determinado número de acciones. Al mismo tiempo, todos ellos deben tener un resultado final determinado, y la totalidad de estos resultados finalmente lleva a la empresa a la implementación de la tarea y la ganancia. Por lo tanto, cualquier empresa, independientemente de su tipo de negocio, industria, geografía y otras características, será un sistema de procesos de negocios interrelacionados, independientemente de lo que haga esta empresa.

Cualquier proceso comercial en la empresa, a su vez, tiene propietarios y una cadena de participantes, cuyo trabajo conjunto, en el marco de un cierto estándar planificado, garantiza el logro de un resultado normativo. Además, cada proceso tiene puntos de control predeterminados mediante los cuales los propietarios del proceso pueden monitorear los resultados intermedios y, si es necesario, tomar acciones correctivas gerenciales.

Es en la totalidad de los resultados de los diversos procesos de la empresa donde radica el objeto de la actividad principal.

Hoy en día, la gestión de procesos comerciales se ha convertido no solo en una parte importante, sino más bien en una parte integral del negocio de las empresas eficientes. Es difícil imaginar una empresa verdaderamente progresista y rentable, cuyo sistema de organización no se base en un enfoque de procesos para los negocios. Las partes constitutivas de los procesos comerciales están reguladas por indicadores de producción estándar, gastos de recursos financieros y de producción, productividad del personal y, de hecho, el potencial económico de la empresa.

Paralelamente, los procesos de negocio comenzaron a cumplir otra importante función: neutralizar la influencia del factor humano. Independientemente del grado de equipamiento técnico de la empresa o del nivel de avance tecnológico, en las empresas siguen trabajando personas, no robots, por tanto, en un determinado nivel organizativo, la influencia del factor humano se manifiesta en todo caso. Para poder regular las acciones del personal, se prescriben en los procesos comerciales indicadores clave de desempeño para los empleados de la empresa, el grado de su responsabilidad y la productividad real en el marco del proceso en consideración. Así, se asegura el funcionamiento orgánico del sistema, en el que “todo está en su lugar” y se lleva a cabo un control no sólo sobre la eficacia final del proceso, sino también sobre la contribución al proceso de cada eslabón de la cadena empresarial. incluido en él.

Desde un punto de vista analítico, el sistema de procesos de negocio se convierte en una fuente de indicadores, métricas y conocimiento para la gestión de la organización, ya que permite no solo controlar el estado actual, sino también generar pronósticos y escenarios para mejorar la eficiencia de la empresa en la gestión. futuro. El análisis de procesos de negocios, o como se le llama comúnmente en la literatura económica, el estudio de los procesos de negocios, le permite considerar el negocio de la manera más detallada desde el punto de vista de un enfoque en la productividad. La gestión con el enfoque correcto para la modernización de procesos puede mejorar gradualmente casi todos los indicadores clave de la empresa:

Mejorar el proceso productivo en cuanto a su rapidez, costo y calidad del producto;
Para aumentar la productividad y la eficiencia del personal, así como los problemas resultantes de la motivación financiera personal y el fondo general de costos laborales para el personal;
Optimizar el bloque administrativo de procesos y costos operativos;
Mejorar la calidad de la estructura interna, el flujo de documentos y la disciplina operativa interna en la empresa;
Mejorar la calidad de las comunicaciones externas e internas de la empresa.

En general, el enfoque por procesos implica la mejora constante y el afán de optimización sin fin de las empresas, por lo que es imposible enumerar todos los centros funcionales cuyo trabajo se puede mejorar a partir de la analítica de los procesos de estos centros. Por lo tanto, es necesario, en primer lugar, guiarse por la lógica y centrarse en las especificidades de una organización en particular, evaluando con sensatez el techo real para mejorar un proceso en particular. Mejorar por mejorar no tiene ningún sentido desde el punto de vista de aumentar la eficiencia económica. Las características individuales de un negocio en particular determinarán mucho mejor la necesidad y el camino correcto para la optimización que las mejoras de plantilla, imbuidas de una filosofía de mejora continua de la eficiencia.

Automatización de procesos de negocio como camino hacia el futuro

La era de la economía digital ha brindado a las empresas muchas oportunidades nuevas para mejorar la eficiencia de sus propios procesos. Los principales analistas comerciales han estado trabajando activamente en el desarrollo del tema de la gestión de procesos y la optimización de procesos comerciales en los últimos diez años. Se han desarrollado muchos enfoques y principios diferentes para la gestión de empresas basados en la metodología de procesos de negocio, y cada uno de ellos merece una atención especial. Pueden tener diversos grados de eficiencia para una empresa en particular, ya que en cierta medida dependen del tipo de negocio, escala y otras características de la economía de la empresa, pero todos ellos permiten concluir que la automatización de procesos de negocio es el camino más corto para un modelo de gestión y desarrollo predecible.

En este camino, la automatización de los procesos de negocio permite aumentar la competitividad al aumentar la productividad de un tramo específico de la cadena empresarial, facilitando una serie de procedimientos operativos completamente estándar:

La automatización simplificará los temas de contabilidad e informes, contabilidad primaria, ingreso de grandes cantidades de información, control de saldos de productos básicos y otros procedimientos matemáticos/computacionales, que tradicionalmente son un bloque predominantemente manual de operaciones intensivas en mano de obra. En la mayoría de los casos, esto se logra introduciendo en la práctica el uso de tecnologías de TI automatizadas centradas en el procesamiento de documentos y operaciones independientes, reemplazando la entrada de datos con varios elementos de escaneo y otras simplificaciones de dichos procedimientos de rutina.
La automatización de procesos le permite reducir u optimizar los principales costos de la empresa. Los principales rubros de gasto son tradicionalmente el proceso productivo y el personal de la empresa, y la automatización de procesos permitirá identificar los principales cuellos de botella y partes clave ineficientes de la estructura de personal, así como lograr la reducción de costos al excluir estos componentes de las actividades operativas.
La automatización de procesos permite mejorar la calidad de los productos mediante el cumplimiento de los requisitos normativos y la implementación de medidas de control interno.
La automatización de los procesos permite liberar el recurso intelectual del nivel gerencial y de los especialistas clave de la empresa, redirigiendo sus esfuerzos de realizar operaciones manuales intensivas en mano de obra y rutinarias al desarrollo de la empresa.

El principio fundamental de cualquier automatización es que debe integrarse en todos los niveles de la estructura organizativa asociada con un proceso comercial dado (automatizado). Es imposible automatizar el proceso de flujo de trabajo sin incluir el servicio de mensajería y la secretaría de la empresa. O, por ejemplo, para automatizar cualquier ciclo del proceso productivo, pero no automatizar la logística ni trabajar con reclamaciones de clientes. Si los contadores continúan contando los pagos con sus manos en una calculadora, con un proceso automatizado de conciliación de facturas y aprobación de pagos, entonces el proceso comercial puede considerarse incompletamente automatizado. Y esto, en cierta medida, le quita todo sentido, porque en caso de error (factor humano), no será posible rastrearlo a tiempo, y afectará a los procesos posteriores.

Las empresas se enfrentan a diferentes retos en la automatización de los procesos de negocio en función de sus características internas.

Por ejemplo, el mantenimiento de la contabilidad manual y la contabilidad financiera tabular dispar, de hecho, también tiene una cierta cantidad de procesos dentro de su estructura, pero la introducción de una automatización compleja en este campo de trabajo causará ciertos problemas, debido no solo a las características técnicas, sino también a la oposición del personal.

Por ello, los proyectos de automatización de procesos de negocio casi siempre se desarrollan desde cero, ya que es imposible, sin sumergirse en las especificidades de la empresa, identificar aquellos problemas que pueden surgir en una misma organización. Hay situaciones en las que la gerencia decide sobre la automatización, sin tener en cuenta que la empresa simplemente no está lista para ello y, en principio, no es posible implementar el proyecto. Para evitar esto, es necesario representar claramente el objetivo que debe lograrse como resultado de la automatización, determinar qué recursos se necesitan para lograr el objetivo, qué personal estará involucrado en la implementación del proceso comercial automatizado y qué tendencias del mercado pueden afectar el proceso comercial en el corto plazo.

Solo una estrategia de automatización de procesos bien pensada puede garantizar el resultado final y eliminar el riesgo de trabajar por trabajar. Todo el mundo conoce ejemplos de inoperancia total de procesos comerciales después de su "automatización" o situaciones en las que es imposible completar proyectos de automatización debido a factores internos. Por ello, nos detenemos un poco en los problemas típicos a los que se enfrentan las empresas:

Errores al transferir un proceso a un sistema automatizado- el problema más común causado por el deseo de ahorrar dinero. Los gerentes sin experiencia, en la mayoría de los casos los mismos encargados del proceso, intentan transferir su trabajo al campo de la información y automatizarlo. Como resultado, los detalles se pierden, la lógica se rompe o no se observa en absoluto, no hay una secuencia de acciones automáticas y todo el proceso automatizado solo puede llamarse una "muleta". Este es un resultado lógico, porque los profesionales de ventas no pueden ser profesionales en el campo de la construcción de procesos comerciales automatizados. Dicho trabajo requiere calificaciones y experiencia especiales, y el resultado solo puede lograrse mediante los esfuerzos conjuntos de especialistas limitados y el propietario del proceso. Si estamos hablando de un proceso que se extiende más allá de una sola división o una empresa decide automatizar un proceso complejo (compras, producción, etc.), entonces solo un equipo calificado es capaz de estudiar el proceso "tal cual" en detalle y crear un esquema automatizado viable.
Sabotaje de automatización es un problema que comparte palma con errores al transferir un proceso a un sistema automatizado. El equipo, al darse cuenta de que el proceso automatizado les libera un recurso temporal, comienza a interferir con la introducción de la automatización, guiado por el instinto de autoconservación o una falta de voluntad elemental para cambiar algo en su trabajo y aprender cosas nuevas. Este problema es bastante difícil de nivelar al cien por cien, aunque con una administración competente y la presencia de planes reales para un recurso en la persona del personal, es posible transmitir al equipo por qué la administración decidió automatizar y qué papel esto o ese especialista jugará en el futuro. Por supuesto, esto no funcionará si el objetivo clave de la automatización es reducir los costos de personal (y para muchas empresas, el personal sigue siendo el eslabón más costoso).
Falta de preparación técnica del personal.- un problema que se manifiesta, por regla general, ya sea al comienzo de la automatización o, por el contrario, cuando el proyecto ha terminado y ya se está ejecutando. El problema de la automatización estancada por dificultades técnicas es, de hecho, el mal menor que se puede encontrar en este complejo trabajo, ya que siempre existe la oportunidad de capacitar al personal y crear un sistema de tutoría interna en la empresa para evitar este tipo de problemas en el futuro.
No calculamos nuestra fuerza es un problema de inversión. Los planes de automatización eran colosales, los recursos de la empresa se calcularon incorrectamente y, por lo tanto, en algún momento se hizo evidente que no había suficientes recursos para implementar el proyecto. ¿Qué hacer? Optimice el proceso de implementación en sí (tiempo, velocidad), busque recursos (prestados, aplazamientos), cambie las condiciones (obtenga descuentos, cambie de contratista, reduzca los volúmenes de equipo) y busque oportunidades para completar el proceso de automatización por cualquier medio disponible si finalmente promete el beneficio de la empresa.

Si la empresa logró superar los errores anteriores, dado que las situaciones problemáticas se resolvieron de antemano, se enfrentará a la cuestión de cómo ajustar adecuadamente el proceso comercial automatizado. Considere las propiedades de tales procesos comerciales con más detalle:

Un proceso de negocio automatizado debe tener un propósito y tareas que la empresa resuelve dentro de este proceso de negocio. Esto significa que cualquier usuario del proceso y el gerente de la empresa, mirando el proceso comercial, pueden comprender cuál es el objetivo final del proceso comercial, qué tareas deben completarse y quién asumirá la responsabilidad de su implementación en el camino a este objetivo. Por ejemplo, si un proceso comercial automatizado es una venta cruzada del inventario del año pasado, entonces el objetivo global de dicho proyecto es vender los productos obsoletos. Tareas en el camino para lograr este objetivo: la formación de una gama de productos, escribir un guión para el sitio que adjunta productos de acuerdo con un algoritmo especial en recomendaciones a los clientes, distribución de correo electrónico de acuerdo con las reglas establecidas, establecimiento de descuentos para productos de la cobranza pasada y otras acciones, cada una de las cuales tiene asignado un responsable especialista o departamento.
Un proceso claramente automatizado debe ser regulado en el tiempo. Este es en realidad el principio fundamental de la gestión de procesos: todas las acciones y la organización del trabajo deben encajar en un tiempo programado. En consecuencia, hablando del primer ejemplo con la venta de sobras, tal proyecto debe tener un rango de actividad y una tasa de productividad. El rango limitará el tiempo de inicio del trabajo y resumen de los resultados del proceso en su conjunto, y la velocidad de la productividad (medida también por el tiempo) permitirá analizar la contribución de cada eslabón del proceso al resultado global, controlando la violación de los plazos de ejecución de la obra, no justificada por razones objetivas.
Un proceso comercial automatizado debe dividirse en etapas y puntos de control. Esto ayuda a controlar el progreso del proceso según su etapa o fase, distribuir la responsabilidad entre los participantes en el proceso y, además, analizar rápidamente el proceso en la etapa de finalización incompleta. Es importante señalar que dentro de las etapas, el equipo tiene la máxima libertad de acción y la secuencia de sus actividades, pero en los puntos de control, se requiere un informe estricto sobre el resultado estándar de la etapa y la observancia incondicional de los plazos.
El sistema de estándares para un proceso comercial automatizado debe contener suficiente información para poder controlar el progreso del proceso. El proceso está necesariamente regulado por un conjunto de documentos e informes. La combinación de estos controles de proceso le permite al equipo encontrar salidas a situaciones difíciles dentro del campo establecido, y no solo siguiendo las instrucciones.
Un proceso de negocio automatizado puede ser considerado no solo desde el punto de vista de los aspectos antes mencionados, sino también en términos de los recursos utilizados para implementarlo: horas de trabajo, finanzas, equipos, tecnologías y otros. Todos estos problemas deben pensarse y considerarse inicialmente en la etapa de implementación del proceso comercial, teniendo en cuenta algunos cambios predictivos en la situación, para garantizar la finalización del proceso comercial con el resultado planificado.
Responsable de la ejecución y efectividad de los procesos de negocio de las personas. No importa cuán perfecto sea el sistema de automatización de procesos comerciales, necesita un controlador en vivo capaz de observar la situación global y críticamente. Por lo tanto, cualquier proceso comercial automatizado debe ser proporcionado por empleados responsables de su ejecución, cuya tarea no es solo realizar una función sustantiva, sino también controlar los puntos clave del proceso.
Informar a los participantes es el elemento más importante de un sistema interconectado de procesos de negocios, que también es una herramienta de control. Los sistemas de información automática sobre todas las acciones que tienen lugar en el proceso comercial, basados en el principio de puntos en los que el propio sistema genera notificaciones e informa una lista especial de participantes, muestran la mayor productividad. Por supuesto, la información manual también funciona, pero requiere disciplina y muy a menudo da ciertos fallos.

Con base en lo anterior, es obvio que la automatización de los procesos comerciales, independientemente de la ubicación, la industria, el mercado o la línea de negocios, es decir, para cualquier empresa, es un nivel fundamentalmente nuevo de hacer negocios. Es imposible sobrestimar los beneficios de introducir procesos comerciales automatizados, ya que en la era de la competencia feroz y la economía digital, se convierten en una necesidad absoluta para aquellas empresas que desean mantener y aumentar su participación de mercado. Al introducir procesos comerciales automatizados, una empresa no solo obtiene un cierto conjunto de ventajas obvias en comparación con los competidores, sino que lleva su negocio a un nivel fundamentalmente nuevo de hacer negocios. En parte, este proceso puede llamarse una visión del mundo centrada en el desempeño interno y la mejora de la eficiencia. En el siglo XXI, el trabajo manual ya no es la columna vertebral de la economía y las empresas pueden acelerar su crecimiento, aumentar su productividad y velocidad, mejorar la calidad del servicio o reducir costos a través de los logros intelectuales de la humanidad en el campo de los procesos comerciales. automatización.

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Los ejemplos de automatización empresarial exitosa son bastante raros. Teniendo en cuenta que las medidas para establecerlo requieren mucho tiempo y son costosas, primero vale la pena averiguar para qué sirve la automatización de procesos comerciales y cómo lo ayudará a resolver problemas urgentes.

De este artículo aprenderás:

que es exactamente
Sistemas de automatización populares
¿Dónde debe comenzar la automatización en una empresa?
Qué buscar al elegir fondos
4 consejos para ahorrar dinero
Trampas de la automatización de procesos de negocio
Qué controlar durante la gestión de la automatización

¿Qué significa la automatización de procesos de negocio?

La automatización empresarial se entiende comúnmente como el proceso de transferir operaciones y tareas repetitivas ordinarias bajo el control de un paquete de software o sistema de información. Como resultado, la dirección de la empresa tiene la oportunidad de liberar recursos humanos y financieros, aumentar la productividad laboral y gestionar con mayor eficacia la estrategia de desarrollo.

Un ejemplo típico de gestión de una organización, cuando no se sigue una secuencia clara de acciones, se puede representar en el siguiente diagrama:

Este método de gestión va acompañado de serias desventajas:

los gerentes y jefes de línea experimentan una alta carga constante, ya que el proceso de trabajo se lleva a cabo exclusivamente con su participación directa;
en el proceso de realización de tareas, además de los principales ejecutantes, están involucrados empleados de departamentos relacionados;
nadie sabe en qué etapa está la solución del problema;
no se dividen las áreas de responsabilidad, se duplican muchas funciones;
el momento de la toma de decisiones no está sujeto a un control estricto;
los empleados que participan en el proceso no están motivados hacia el objetivo final.

Como resultado de este enfoque, todos están ocupados y la solución de las tareas establecidas deja mucho que desear.

El enfoque basado en procesos es fundamentalmente diferente de este estado de cosas, ya que se basa en el orden óptimo de las acciones y el control de la implementación en cada etapa.

El propósito del enfoque basado en procesos es el cumplimiento de las actividades de la empresa con ciertas regulaciones y la interconexión de los procesos comerciales internos.

El enfoque basado en procesos tiene las siguientes ventajas:

orden de los procesos comerciales;
resolver problemas de la manera más corta;
responsabilidad personal de los empleados por su área de trabajo;
control sobre la ejecución de tareas;
motivación de los empleados para lograr resultados óptimos;
planificación por los plazos para la ejecución de tareas;
simplificación de la jerarquía interna de la estructura organizativa de la empresa.

¿Qué es exactamente la automatización de procesos de negocio?

Los sistemas de automatización le permiten simular procesos comerciales de cualquier complejidad en línea. Se proporciona un administrador de tareas accesible para los usuarios, que combina conveniencia y versatilidad.

Con su ayuda, los empleados tienen la oportunidad de asignar a los responsables de resolver tareas específicas, obtener estadísticas sobre el tiempo dedicado a los procesos individuales y hacer planes para optimizar las actividades. Un recordatorio de los plazos lo ayudará a evitar violar los plazos para completar tareas individuales.

Gestión de la información del cliente

En el corazón de cada sistema de automatización de procesos comerciales hay una base de datos que combina toda la información sobre los clientes de la empresa. Si utiliza esta información correctamente, el trabajo de la organización puede ser lo más eficiente posible.

El sistema ordena los datos y permite agruparlos en función de tareas específicas. La base de clientes incluye toda la información necesaria para una interacción óptima con los consumidores.

Todos los datos se agrupan en bloques convenientes, el sistema brinda una oportunidad conveniente para enviar una carta, hacer una llamada, recordar el historial de actividades conjuntas e incluso mostrar perfiles en las redes sociales.

Automatización del proceso de ventas.

Las funciones principales del sistema de automatización de procesos comerciales incluyen ayudar a los gerentes en la gestión efectiva de las ventas. Gracias al sistema, se puede trabajar en varias transacciones simultáneamente. Cada paso va acompañado de consejos para el usuario que ayudan a planificar el siguiente paso con la mayor eficacia.

Teniendo ante sus ojos un historial de cooperación con un cliente en particular, el gerente fácilmente le ofrecerá exactamente el producto que satisfará sus necesidades con el máximo grado de probabilidad.

El embudo de ventas y otros métodos analíticos facilitan la identificación de los puntos débiles del proceso de ventas, prestando atención a qué empleados obtendrán el mejor resultado. Las herramientas visuales convenientes del sistema permiten asegurarse de que el perfil del cliente contenga toda la información necesaria, y que los datos de la transacción se reflejen con la mayor precisión posible.

Manejo de liderazgo

La gestión de clientes potenciales es una función igualmente importante de un sistema de automatización de procesos comerciales. Los usuarios pueden hacerse una idea de las necesidades de los clientes, tanto de la base de datos de la empresa como de los potenciales.

Cada nuevo cliente potencial está sujeto a un registro automático en el sistema, luego de lo cual él mismo sugiere al gerente los pasos que serán más efectivos en una situación particular.

Gestión de servicio al cliente

Las relaciones a largo plazo con los clientes son imposibles sin un servicio que funcione bien. El sistema de automatización de procesos de negocio le permite configurar un servicio multicanal de alta calidad. Las solicitudes de clientes y servicios se gestionan en base a un proceso de referencia.

La información sobre clientes, llamadas entrantes y salientes se concentra en una ventana. El sistema puede ofrecer la forma necesaria del contrato, determinar el grupo de habilidades, calcular el plazo en el que se completará la solicitud y devolver la llamada al cliente.

Automatización del flujo de trabajo

El sistema de automatización le permite ordenar el flujo de documentos de la empresa para mejorar aún más la eficiencia en la gestión de contratos, facturas, protocolos y correspondencia entrante. El programa ofrece el uso de plantillas listas para usar para la formación de varios documentos.

Es posible adjuntar copias escaneadas para acceder rápidamente a las versiones impresas. El almacenamiento electrónico contiene todo el volumen de la documentación de la empresa. La búsqueda conveniente le permite encontrar el documento deseado en una fracción de segundo. Existe la posibilidad de trabajo en grupo, así como de avistamientos con el fin de armonizar cuentas.

Gestión de cartera de productos

Además de las capacidades habituales de un sistema de automatización de procesos de negocio, se han añadido herramientas para estructurar la nomenclatura y gestionar el catálogo de productos. Para facilitar el procedimiento de búsqueda, puede configurar un filtro conveniente. La contabilidad de precios y descuentos será mucho más fácil, así como la selección de productos para ordenar.

Sistemas populares de automatización de procesos comerciales

Envíe su solicitud

Cada empresa tiene sus propios procesos de negocio. Su totalidad puede agruparse en varias direcciones y posteriormente automatizarse tanto en general como dentro de un único proceso:

Automatización integrada de procesos de negocio

La automatización de los procesos de negocio, producida en forma de "isla", sin la relación entre sistemas individuales, rara vez trae beneficios tangibles. Cuando se trata de optimizar áreas de actividad individuales, el objetivo no es aumentar la eficiencia de la empresa en su conjunto.

Un sistema unificado de automatización de procesos comerciales, por el contrario, es un conjunto de herramientas que le permiten administrar las actividades financieras y económicas de la empresa en su conjunto, para llevar registros operativos, contables y de gestión.

El ERP, el concepto de sistema único para la gestión de empresas, comenzó a aplicarse a finales de los años 80, y se hizo cada vez más popular a lo largo de los años gracias a la aparición del software adecuado.

El sistema ERP se basa en el principio de un espacio de información único, con el que puede rastrear y analizar datos sobre los procesos comerciales que ocurren en varios departamentos de la organización.

Los sistemas ERP utilizan un principio modular para construir, tienen una estructura que consta de bloques independientes responsables de un proceso separado. Esto le permite perfeccionar y ampliar las capacidades del sistema junto con la aparición de nuevos aspectos tecnológicos o legislativos, así como las necesidades cambiantes de los clientes.

Un sistema ERP típico consta de los siguientes grupos de módulos:

logístico;
industrial;
marketing;
suministrar;
mercadeo, etc

Los sistemas ERP en las empresas rusas comenzaron a ser utilizados por las empresas más grandes a fines del siglo XX; hoy en día, ninguna empresa puede prescindir de ellos, independientemente de su tamaño.

Habiendo implementado un sistema ERP, la empresa ya no necesita numerosos programas que tienen un enfoque limitado: trabajar con un almacén, finanzas, logística, oficina. En consecuencia, el costo del soporte de TI se reduce significativamente.

En 2017, los tres principales líderes en el mercado mundial de sistemas ERP fueron SAP (20 %), Oracle (13,9 %) y Microsoft (9,4 %). Detrás de ellos en orden descendente se encuentran las siguientes empresas: Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Oracle es reconocido como el campeón en términos de velocidad de implementación y SAP en términos de período de recuperación de la inversión.

El sistema ERP ruso más popular en 2017 fue 1C: Enterprise. Ligeramente menos populares son Galaxy ERP, SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Cómo empezar a automatizar los procesos de negocio en una empresa

En el curso del establecimiento de la automatización de procesos comerciales, una empresa pasa por las siguientes etapas:

Análisis de procesos de negocio, su adecuación o revisión.
Identificar las necesidades inmediatas de automatización.
Selección de software o desarrollo de software individualizado.
Implementación del sistema en la empresa y capacitación del personal en su uso.

En esta lista, absolutamente todas las etapas son importantes.

Primero, definamos de qué estamos hablando. Un proceso de negocio es un conjunto de actividades que obedecen a un objetivo común, ocurren en una secuencia dada y proceden dentro de los requisitos establecidos.

Como resultado de tales actividades, los recursos se transforman en un producto final valioso para el consumidor. Si observa el proceso comercial desde el lado de la tecnología de la información, se verá como una secuencia de trabajo relacionada con las actividades de producción de la empresa, cuyo propósito es crear plusvalía.

La estructura del proceso comercial incluye la estructura de varias acciones destinadas a la implementación de objetivos en el sistema de información, como la gestión empresarial, el análisis de la calidad del producto, el soporte de recursos para su lanzamiento.

No es raro ver cómo la gerencia espera automatizar los procesos comerciales para establecer la interacción entre las divisiones de la empresa. Sí, los sistemas de información son una parte integral de la gestión, pero no pueden cambiar fundamentalmente una organización analfabeta.

Muchas empresas trabajan con grandes cantidades de datos, para cuyo análisis y uso son simplemente necesarios los sistemas modernos, y la automatización ayudará a la empresa a alcanzar un nuevo nivel de desarrollo.

Cuando se trata de que no hay recopilación de información o su confiabilidad está en duda, las divisiones de la empresa no interactúan entre sí, es necesario establecer primero un sistema de gestión.

Es por eso que la primera tarea de la gerencia es evaluar el estado actual y determinar si la automatización ayudará a resolver problemas.

Con la ayuda de la automatización de procesos comerciales hoy en día, es posible proporcionar la solución de las siguientes tareas:

Aumentar la velocidad de procesamiento de la información dentro de la empresa(por ejemplo, recepción instantánea de una solicitud del departamento de ventas al almacén).
Lograr la transparencia empresarial(por ejemplo, averiguar el monto de la deuda de las contrapartes).
Controlar la cantidad de información.(por ejemplo, los clientes tienen la oportunidad de dejar aplicaciones a través del sitio).
Aumentar la comunicación entre departamentos.(por ejemplo, un artículo reservado por un cliente no se venderá a otro).
Aumentar los indicadores de capacidad de fabricación empresarial(por ejemplo, el cálculo de precios e impuestos se realiza de forma automática), etc.

Sin embargo, para resolver tareas como la atracción de nuevos clientes, la declaración de impuestos oportuna y la planificación estratégica, la automatización de procesos comerciales por sí sola claramente no es suficiente.

Como regla general, se requiere su implementación en los siguientes casos:

reorientación de la empresa para resolver nuevos problemas(fabricación de otros productos, ingreso a nuevos mercados, dotación de líneas tecnológicas modernas a la producción);
implementación de reformas o cambios en los principios de gestión;
la incapacidad del sistema de automatización anterior para satisfacer las necesidades de la empresa;
preparar la empresa para la venta(como resultado de la automatización, su valor de mercado aumentará).

El siguiente paso más importante es decidir qué área particular de la actividad de la empresa necesita la automatización de procesos comerciales en primer lugar. La forma más fácil de hacer esto es para las pequeñas y medianas empresas. Solo necesitan determinar qué empleado está asociado con el almacenamiento y procesamiento de datos, informes y similares.

Lo primero que viene a la mente son los departamentos de contabilidad y ventas, almacenes, etc. Hay procesos comerciales que deben automatizarse sin dudarlo: personal, contabilidad, contabilidad de inventario.

Otra forma de determinar qué área de la actividad de la empresa necesita automatización de procesos de negocios prioritaria es identificar las debilidades de la empresa. Los factores de insatisfacción pueden ser diferentes: el momento del proceso, su costo y calidad.

Por ejemplo, puede elaborar un plan de desarrollo sin utilizar software. Naturalmente, los cálculos no serán lo suficientemente precisos y su implementación llevará al menos una semana. No se puede evitar una gran cantidad de errores y los costos de mano de obra serán excesivamente altos.

Para las pequeñas y medianas empresas, vale la pena automatizar la comunicación con los clientes y todos sus componentes en primer lugar:

tomando pedidos;
comentario;
quejas, deseos, sugerencias.

El trabajo con los clientes debe construirse sobre la base de un algoritmo detallado, comenzando con una llamada entrante o un correo electrónico y terminando con el cumplimiento del pedido y el soporte de garantía.

El objetivo de la automatización de los procesos comerciales debe ser el flujo de información desde la recepción hasta la implementación sin la menor demora y esfuerzo adicional por parte del cliente. No debemos olvidar que los clientes de la empresa son la fuente de su bienestar, de ellos proviene el dinero que puede ser utilizado para su posterior optimización.

En cuanto a las grandes empresas, primero deben automatizar las operaciones de producción y almacenamiento, lo que les permitirá procesar el máximo número de pedidos.

Algunas empresas rusas regulan tradicionalmente sus procesos comerciales de acuerdo con las descripciones de los puestos, por lo que el trabajo en ellas se establece sobre la base del logro de los indicadores establecidos.

Esto significa que varias divisiones pueden estar involucradas en las ventas a la vez, como resultado, surge un conflicto de intereses que afecta negativamente la situación general con las ventas y la ganancia final.

Al automatizar las relaciones con los clientes, puede comenzar a transferir a la base de información de otros procesos comerciales: almacenamiento, compras, producción, etc.

El siguiente paso debe ser la introducción de la automatización en la nómina, la formación de formularios estadísticos, la contabilidad de los metales preciosos.

Pero eso es en teoría. La práctica muestra que al principio hay una automatización de los flujos financieros y de materiales, es decir, contabilidad, contabilidad de almacén, cajas registradoras. Luego se procede a la comercialización, compras, producción y control de calidad.

La etapa final es la automatización de las actividades del personal. La duración total de la implementación del proyecto puede tomar de un año y medio a tres años.

Qué buscar al elegir herramientas de automatización de procesos comerciales

Al pensar en comprar un software de automatización de procesos comerciales, hay dos opciones a considerar:

crear un sistema basado en un producto estándar;
desarrollar e implementar software a la medida de las necesidades individuales de la empresa.

Un producto estándar será más rentable y más fácil de implementar. Su desventaja puede considerarse oportunidades limitadas de adaptación a las necesidades de la empresa, proporcionadas por el desarrollador. Esto también se aplica a los servicios en la nube.

Para seleccionar el software óptimo, debe responder varias preguntas:

¿Qué procesos de negocio están sujetos a automatización?
¿La funcionalidad del programa elegido se corresponde con las tareas que tiene que resolver?
¿Se puede personalizar para adaptarse a su proceso?
¿Es posible realizar cambios rápidamente en el sistema sin detener su uso, si surge tal necesidad?
¿El sistema es fácil de usar?
¿Es posible integrar el sistema con servicios o programas de automatización ya instalados?
¿Quién y en qué condiciones se brindará el soporte técnico?
¿Cuánto costará implementar y poseer el sistema?

Es poco probable que sea posible prescindir de la ayuda de profesionales, por lo que debe buscar el asesoramiento de empresas proveedoras que desarrollen software especializado. Sería útil analizar la experiencia de socios y competidores.

Con base en toda la información recibida, teniendo en cuenta las características específicas de su propia industria, puede comenzar a elegir un producto específico. Decidir si la automatización de procesos comerciales será compleja o si se puede prescindir de un sistema ERP depende de las características de la empresa.

¿Cuánto costará automatizar los procesos comerciales de una empresa?

Es bastante difícil dar una respuesta inequívoca, ya que el costo de automatizar los procesos comerciales de una empresa en particular depende directamente de varias condiciones que deben tenerse en cuenta:

para qué tareas debe diseñarse el software;
el sistema debe ser típico o personalizado;
qué recursos se requieren para su implementación;
cuántos lugares de trabajo deben estar conectados al sistema.

Por ejemplo, la compra del programa 1C: Enterprise más popular en Rusia costará de 40 mil rublos por 20 puestos de trabajo a 400 mil rublos por 100.

Varios factores también afectan el costo de la automatización:

el precio del propio sistema, incluida la "caja" o los pagos de alquiler, si se utiliza la versión "en la nube";
el costo de los servicios para configurar un sistema de automatización y capacitar a los empleados para trabajar con él;
pago por soporte técnico.

Los costos indirectos deben incluirse en este elemento de costo, como el tiempo de administración y usuario clave dedicado a participar en el proyecto.

Consejo número 1. Mantenga actualizada la descripción de su proceso comercial.

Elaborar reglamentos para el mantenimiento y codificación de análisis NSI (información de referencia). Revisar regularmente a la gerencia y al personal para conocer los procesos comerciales y los sistemas de control de calidad de la empresa. Esto garantiza ahorros en el presupuesto del proyecto de TI de hasta un 30-40%.

Los empleados de la empresa deben tener una idea clara de qué es exactamente lo que está sujeto a automatización y por qué es necesario. Con una comprensión de la esencia de los procesos, desarrollar un programa o adaptar una versión "en caja" no será difícil para un director de TI.

Puede implementar el proyecto de forma independiente y utilizando los servicios de empresas especializadas.

Hay ejemplos de la implementación de la automatización de procesos comerciales complejos por parte de grandes corporaciones, cuya facturación es de miles de millones de dólares, en solo dos meses. Tal resultado puede considerarse poco realista, pero debe tenerse en cuenta que esta fue la etapa final del trabajo preliminar sobre el INE y los formularios de informes, que duró más de dos años.

Consejo número 2. Utilice programas gratuitos para automatizar las operaciones informáticas repetitivas.

La distribución de responsabilidades ayudará a deshacerse de la rutina.

Consejo número 3. Utilice los servicios de automatización proporcionados por empresas de TI. que ya han completado proyectos en su industria.

Entienden los detalles de su negocio, lo que reducirá significativamente los costos.

Consejo número 4. Trate con empresas de TI que venden e instalan varios sistemas de automatización, es decir, multiproveedores.

Las calificaciones del personal de dichas empresas les permiten analizar los problemas de implementación de sistemas de manera más amplia, pueden comparar diferentes productos de software, resaltar sus ventajas y desventajas. Por lo tanto, existe una alta probabilidad de que se seleccione la solución óptima para su negocio.

Trampas de la automatización de procesos de negocio

No luches por la perfección

La primera etapa de preparación para la implementación de sistemas de automatización es la investigación, acompañada de voluminosos informes sobre los procesos de negocios de la empresa. Al mismo tiempo, muchos se enfrentan a un problema tan característico como la demora en el procedimiento para acordar los detalles de la implementación futura y la transferencia repetida de documentación del cliente al contratista.

Se debe evitar el exceso de rigurosidad y el deseo de llevar el proyecto a lo ideal en este caso, ya que todo esto alarga el tiempo y aumenta los costos, sin dar un resultado positivo tangible.

Para evitar este error muy común, ayudará una indicación en el contrato de los términos para la preparación de la documentación, la cantidad de aprobaciones necesarias y su estricto cumplimiento.

Decidir sobre una elección

Al desarrollar el diseño de un sistema, un problema común es la elección de una opción que implementará la brecha entre la descripción de los procesos comerciales y la vista estándar del sistema instalado.

Al resolver cualquier tarea, se pueden aplicar varios grados de automatización. Por lo tanto, la necesidad de reponer la zona de retiro de la reserva se implementa de varias maneras:

formación manual por parte del usuario de una tarea para la reposición de la zona de selección según sea necesario;
formación automática de una tarea cuando un determinado parámetro alcanza un cierto nivel crítico;
generación automática de tareas, teniendo en cuenta todos los pedidos potenciales;
generación automática de tareas basada en tener en cuenta todos los posibles pedidos, entregas, etc., y teniendo en cuenta también la creciente complejidad de ejecución.

El mayor problema en este caso es la elección de la solución óptima. Para obtener la máxima velocidad, se deben determinar los objetivos del proyecto y el momento de su implementación. Se deben tener en cuenta los puntos de vista de todas las partes interesadas.

Una tarea puede parecer diferente para los profesionales de TI y los trabajadores del almacén. Debe resolverse de tal manera que el sistema no cause dificultades a sus principales usuarios.

Miedo a la innovación

La etapa de introducción de sistemas de automatización muchas veces provoca el despido de personal que se niega a aprender a trabajar de una nueva forma. Los casos en que la mitad de los empleados del almacén prefirieron cambiar de trabajo en lugar de dominar las nuevas tecnologías para la contabilidad de mercancías son bastante comunes.

La gerencia puede tomar algunas medidas preventivas, a saber, realizar capacitación, prestando especial atención a su disponibilidad para la mayoría de los empleados, para explicar los beneficios que la empresa y los propios empleados recibirán como resultado de la introducción de un sistema de automatización.

Sin embargo, si la resistencia del personal es demasiado grande, puede valer la pena apostar por la contratación de nuevos empleados que estén listos para dominar nuevas formas de trabajo. Esta solución al problema de la adaptación es bastante común. Los trabajadores recién contratados no están sujetos al marco de “como era antes”, por lo que aceptan fácilmente las nuevas condiciones.

Las características de los sistemas de automatización, que minimizan la necesidad de recordar grandes cantidades de información, permiten que una persona se acostumbre al lugar de trabajo en unos pocos días.

Qué controlar al gestionar la automatización de procesos de negocio

La implantación de sistemas de automatización de procesos de negocio requiere un seguimiento constante de las principales áreas de trabajo, tanto por parte del cliente como de los ejecutantes. Los puntos más importantes incluyen el costo del proyecto, el tiempo de las etapas individuales, las actividades del personal, la calidad del trabajo intermedio.

La prevención de desviaciones de los indicadores previstos estipulados en el contrato, la adopción oportuna de medidas para eliminar las deficiencias identificadas constituyen el grueso de las tareas que enfrenta la gestión de ambas partes.

plazos

El aumento en el tiempo de implementación del proyecto, que implica costos adicionales, puede llamarse un problema clásico con cualquier introducción de nuevas tecnologías. Como regla, ocurre como resultado de factores secundarios. Los mecanismos de gestión especiales ayudarán a minimizar la probabilidad de retrasos.

El principal es el cronograma del proyecto. Regula todos los trabajos a realizar, en interconexión. El cronograma es necesario para monitorear el paso de los hitos para la implementación de las etapas del proyecto y controlar los plazos establecidos para cada una de ellas.

En este documento, es necesario prever las reservas de tiempo en caso de circunstancias imprevistas, así como las fechas de las reuniones de control. La implementación exitosa del proyecto depende de qué tan bien interactúen los equipos.

La máxima precisión y detalle en la elaboración del cronograma aumenta la probabilidad de cumplimiento del mismo durante la ejecución del trabajo.

Aumento en el valor

El costo del proyecto, por regla general, aumenta debido a un cambio en el rango de tareas en comparación con las establecidas previamente y una extensión de los plazos. El propio aumento del coste puede ser un factor que provoque nuevos problemas.

Se debe tener especial cuidado al considerar la cuestión de aumentar la funcionalidad del sistema implementado. Sí, a menudo la necesidad de agregar nuevas funciones aparece solo durante el proceso de instalación, fue extremadamente difícil preverlo de antemano.

Pero en su mayor parte, los participantes del proyecto insisten en ampliar la funcionalidad en un intento de realizar sus ideas creativas. Esta lucha por la perfección puede causar retrasos, por lo que es mejor incluir iniciativas para mejorar el sistema en el próximo plan de trabajo.

El primer plan debe ser la implementación oportuna del proyecto de automatización de procesos comerciales y el logro de los objetivos establecidos en esta etapa. Esto se justifica tanto desde el punto de vista organizativo como económico. El deseo de mejora continua del sistema puede conducir a la pérdida de su relevancia.

Problema de personal

Este es uno de los factores clave que influyen en el éxito de un proyecto. El personal en el campo de las TI, como en otras industrias, donde el resultado de la actividad depende en mayor medida no del equipo, sino de la persona, juega un papel importante.

Por lo tanto, la ausencia de problemas en la ejecución del proyecto y la minimización de riesgos están garantizadas cuando los ejecutantes son altamente profesionales, responsables y se esfuerzan por lograr los mejores resultados.

A menudo, la introducción de nuevos proyectos va acompañada de una actitud negativa por parte de los empleados, oposición evidente y división de esferas de influencia.

Otro problema común asociado con el personal es la falta de empleados del cliente con las calificaciones necesarias, capaces de participar en la implementación del proyecto.

Hay varias formas de salir de esta situación:

reponer el personal con un nuevo empleado que tenga un nivel de conocimiento suficiente para llevar a cabo las actividades del proyecto;
contratar temporalmente a un empleado de la empresa ejecutora que representará los intereses del cliente en el marco del proyecto (esta opción no es adecuada para todos, pero se encuentra en la práctica de algunas empresas);
transferir a una empresa informática independiente las funciones de control del proyecto por parte del cliente.

Al implementar un proyecto de automatización de procesos de negocios, se requiere un monitoreo constante del logro de los resultados intermedios registrados en el cronograma. El propósito de dicho seguimiento es controlar cómo los pasos dados se corresponden con el objetivo final.

Para hacer esto, existe un mecanismo de puntos de control: ciertos parámetros que deben lograrse en el tiempo designado. Un análisis de la integridad de la resolución de problemas en un momento específico ayuda a comprender si la implementación del sistema de automatización se desvía del planificado.

En las reuniones de los directores de proyecto de ambos lados, se comparan los indicadores y se establecen las siguientes tareas.

En conclusión, me gustaría decir que la automatización de procesos comerciales es un proceso complejo pero emocionante en el que varias partes están involucradas a la vez. Se distingue por su multitarea y solo tendrá éxito si se cumplen varias condiciones importantes:

experiencia de una empresa que implementa un sistema de automatización;
el nivel de habilidad y confiabilidad del equipo que trabaja en la implementación del proyecto;
tecnología de implementación seleccionada.

Se debe dar especial importancia a la legitimidad de los procedimientos realizados: utilizar software con licencia, contactar a especialistas que hayan sido certificados para realizar los servicios correspondientes.

Después de asegurarse de que la empresa de TI a la que le va a confiar la automatización de los procesos comerciales de su empresa ha estado trabajando en esta área durante mucho tiempo, tiene muchos proyectos implementados con éxito detrás, trabaja exclusivamente con programas bajo licencia, puede contar en la implementación del sistema para ser el punto de partida para el desarrollo de las empresas.

Por duro que parezca, los principales problemas en el departamento de ventas son causados por las personas. Las personas son siempre la fuente del problema. Las personas son EL PROBLEMA.

Probablemente, cada propietario en lo más profundo de su alma sueña con robots que trabajen en la empresa. ¿Y qué? Operan 24/7. No toman licencia por enfermedad ni vacaciones. No se cansan. No te quejes de planes inalcanzables. No cometen errores y, por lo tanto, no pierden clientes. Trabajadores ideales...

Es posible que en decenas de años las empresas cambien a ese modo de operación y contraten directamente a personas de hierro sin entrevistas preliminares. Después de todo, todos son iguales: todos son impecables, efectivos. Cualquiera que sea el robot, todo es como una selección.

Pero por ahora, debe acostumbrarse al hecho de que las personas reales trabajan en las empresas. Quienes estan equivocados. Que no son perfectos. Pero a lo que se puede ayudar reduciendo al mínimo el riesgo del factor humano.

A través de la automatización.

¿Cómo automatizar?

Los procesos de negocio en una empresa son una secuencia de acciones y operaciones necesarias para crear un producto o prestar un servicio.

Un proceso de negocio es una secuencia repetida regularmente de operaciones o acciones interrelacionadas que se necesitan para crear un producto o proporcionar un servicio. Un proceso de negocio tiene un administrador responsable del resultado.

En cualquier empresa, puede haber docenas de tales procesos comerciales.

Y todos están hechos por personas.

Si existe la necesidad de acelerar el proceso, ahorrar tiempo a los empleados y también eliminar errores por culpa del factor humano, entonces se utilizan programas para ayudar a las personas. Esto es automatización de procesos de negocio.

6 razones para automatizar los procesos de negocio

Puede automatizar los procesos comerciales utilizando un sistema CRM. De hecho, los beneficios de su implementación son mucho mayores. Aquí enumeramos los argumentos básicos y más significativos a favor de un sistema CRM:

1. Los gerentes son más productivos
¿Ha medido alguna vez cuánto gasta un gerente en realizar actividades monótonas y rutinarias? ¿Para la preparación y envío de documentos, para el envío de mensajes SMS estándar a clientes, para la tramitación de solicitudes? ¿Y cuánto de la jornada laboral de 8 horas queda directamente para las ventas? Es decir, ¿en aras de lo cual sus propios gerentes fueron contratados por la empresa?
La automatización le permite eliminar la rutina del flujo de trabajo y cambiar el foco de atención de los gerentes a VENTAS. Como resultado, los empleados hacen el trabajo mucho más rápido y mejor.

2. Se minimiza el factor humano.
El hombre no es un robot. Puede cometer errores. Un error tipográfico ridículo, y eso es todo, el contacto del cliente se registra incorrectamente. Sin contacto, sin cliente. Sin cliente, sin venta.

3. Ahorro en salarios.
El programa "no pide" sueldo. También puede ahorrar dinero y deshacerse de la necesidad de contratar personas para trabajos mecánicos, como la creación de correos masivos o la gestión de documentos.

4. Analítica en tiempo real.
El sistema CRM permite ver indicadores digitalizados de cualquier actividad y analizar la situación actual que está pasando en la empresa en este momento. Se vuelve más conveniente y más fácil tomar decisiones de gestión importantes, participar en la planificación estratégica y probar hipótesis comerciales. Después de todo, todos los números se almacenan en un solo lugar, y no en documentos de Word, hojas de cálculo de Excel, calcomanías y jefes de gerentes.

5. Los clientes no se pierden.
El sistema CRM responde a una solicitud entrante a través de cualquier canal de comunicación. No te deja perder una sola aplicación. El sistema también le recuerda al gerente que se comunique con el cliente a la hora señalada para la reventa. ¡Ningún cliente se perderá!

6. Las ofertas se cierran más rápido.
El sistema establece tareas para el gerente en cada etapa de las ventas. Nunca se confundirá y no olvidará que necesita hacer algún contacto en la relación con el cliente, acercándolo al trato: devolver la llamada, preparar una oferta comercial, emitir una factura.

¿Qué se puede automatizar?

Distribución de notificaciones.
¿Se necesita mucho tiempo para realizar reuniones de planificación y reuniones para controlar todas las transacciones de los gerentes? Hay una gran opción para ahorrar tiempo y dedicar unas horas extra a resolver problemas realmente importantes.
Si los empleados tienen momentos críticos en la etapa clave de la transacción que impiden que se complete con éxito, el sistema envía automáticamente una notificación al gerente. Por lo tanto, tiene la oportunidad de intervenir rápidamente y dirigir la solución de un problema complejo en la dirección correcta.

Envío de notificaciones SMS a clientes.
Hay una categoría de clientes que están dispuestos a cortar los teléfonos de la oficina para conocer el estado de su pedido. Gerentes: nerviosos, apenas logran responder docenas de llamadas. Y al mismo tiempo, se distraen de los asuntos importantes, apenas haciendo frente a la afluencia de llamadas.
El sistema CRM se hace cargo de la rutina y envía automáticamente notificaciones por SMS a los clientes sobre el estado de sus pedidos.
Y también configure el envío de notificaciones por SMS a los clientes con recordatorios, lo cual es relevante, por ejemplo, cuando los compradores tienen una reunión con un gerente. El empleado no necesita perder tiempo llamando al cliente. Y él, a su vez, no se olvidará de la reunión. Resulta que el envío de notificaciones por SMS es un factor adicional para aumentar las ventas y ahorrar tiempo de trabajo a los gerentes.

Ayuda para gerentes
¿Cuántos clientes potenciales "tibios" pierde por culpa de los gerentes? Por su olvido. Por pereza. ¿Por el hecho de que no querían volver a llamar después de la primera llamada perdida al cliente?
El sistema de CRM no dejará que el gerente se olvide, sea perezoso o no quiera. El sistema le indica cuándo ya quién debe volver a llamar. Los recordatorios automáticos no le permitirán perderse una oferta.

Flujo de documentos
El papeleo "come" una gran parte del tiempo de trabajo de los gerentes. En ocasiones estas cifras alcanzan hasta el 60% del tiempo de la jornada estándar de 8 horas.
El sistema CRM hace un excelente trabajo con la rutina y se encarga de la preparación y envío de documentos. En el sistema, puede configurar el script de tal manera que cuando la transacción ingrese al estado de "Preparación de documentos", CRM completará los documentos necesarios de acuerdo con las plantillas generadas previamente, "extrayendo" los datos de la tarjeta de contacto .