Programmes CRM pour la gestion de la relation client. CRM de "1C-Rarus "1C - Rarus : Gestion des ventes CRM"

"1C - Rarus : Gestion des Ventes CRM"

Il est proposé d'installer un nouveau produit logiciel « 1C - Rarus : CRM », regardons les points clés de ce produit.

Caractéristiques du produit logiciel : 1C - Rarus : CRM

CRM - Customer Relationship Management est l'intégration de personnes, de processus et de technologies pour tirer le meilleur parti des relations avec chaque client.

Un système CRM est un logiciel qui aide une entreprise à maintenir le contact avec ses clients.

La mise en œuvre d'un système CRM comprend :

· créer des processus pour travailler avec les clients :

§ attirer des clients, activités de marketing ;

§ gestion des ventes (transactions), ventes répétées ;

§ service de garantie, service, réparation ;

§ réclamations, suivi de la satisfaction client.

· mise en œuvre de technologies qui prennent en charge les processus de service client :

§ CRM - système ;

§ Centre d'appels et autres technologies.

· former les employés, créer une culture d'entreprise de communication avec les clients.

L'objectif principal de la mise en œuvre du CRM est d'augmenter les ventes et les bénéfices.

Le CRM vous permet de :

Ш construire un système de gestion des ventes ;

Ш fidéliser la clientèle ;

Ш augmenter le volume des ventes.

Qui a besoin d'un CRM ? Critères de l'entreprise :

1. Ils souhaitent construire un système de gestion des ventes efficace :

Le client est la seule source de revenus de l'entreprise.

Le travail efficace des services clients est la clé du bien-être de l’entreprise.

2. Opérez sur un marché hautement concurrentiel :

La fidélisation des clients est un levier supplémentaire face à la concurrence.

3. Pour de nombreux clients, les relations à long terme sont importantes.

4. Le processus de vente s’étend dans le temps et comprend plusieurs étapes.

Consommateurs potentiels :

Exemples d'activités de consommateurs potentiels d'un système CRM :

o Entreprises de fabrication de produits.

o Entreprises de commerce de gros (!).

o Entreprises du secteur des services.

o Le consommateur peut être un marché de masse et vaste.

Étant donné que la mise en œuvre d'un nouveau produit logiciel chez Uralresursy LLC sera réalisée sur la base du programme 1C : Enterprise, nous examinerons les solutions CRM pour 1C : Enterprise 7.7.

La société 1C-Rarus développe des solutions CRM et Call Center sur la plateforme 1C : Enterprise :

· « 1C - Rarus : CRM Sales Management », en vente depuis juillet 2003, la deuxième édition a été publiée en septembre 2004 ;

· « 1C - Rarus : CRM Contacts », en vente depuis septembre 2004, est une version allégée de « 1C - Rarus : CRM Sales Management » ;

· « 1C - Rarus : Call Center », pour Panasonic PBX et 1C - Rarus : CRM, en vente depuis avril 2004 ;

· « 1C - Rarus : Modèle de rapport. Outil de développement", un constructeur universel de rapports et de filtres de 1C - Rarus : CRM.

« 1C - Rarus : CRM Sales Management » est destiné à être intégré dans toute configuration standard ou originale du programme « 1C : Enterprise », par exemple « 1C : Trade and Warehouse ».

CRM - un système, en tant que module intégré au système financier, vous permet de créer un espace d'informations unifié pour travailler avec les clients (il s'agit physiquement d'un programme, d'un répertoire de clients, de produits et d'un schéma général de flux de documents) ); vous permet d'éliminer la double saisie d'informations ; vous permet d'utiliser le plus efficacement possible toutes les informations sur le client (un accès rapide aux informations sur le client, les informations enregistrées dans les systèmes comptable et CRM sont disponibles pour une analyse conjointe dans les rapports). Puisque l'organisation Uralresursy LLC utilise déjà le programme 1C : Enterprise, 1C - Rarus : CRM permettra :

· étendre les fonctionnalités des programmes déjà exécutés dans l'organisation ;

· réduire les coûts et réduire le temps nécessaire à la mise en œuvre d'un système CRM.

Fonctions de 1C - Rarus : CRM :

Yu Le programme met en œuvre des méthodes et une logique métier pour travailler avec les clients : gestion de la clientèle, gestion des contacts clients, planification et contrôle des actions, gestion des ventes, intégration étroite avec le système financier « 1C : Entreprise 7.7 », analyse des ventes et de l'état de travail avec les clients, publicité efficace, ABC - analyse.

La gestion de Yu Marketing comprend la segmentation du marché, l'évaluation de l'efficacité des sociétés de publicité et de marketing, des enquêtes - la collecte d'informations sur les clients, les produits, les concurrents et les régions. Télémarketing - fourniture d'appels massifs aux clients selon un scénario de conversation donné, enregistrement de contacts et de profils.

Le service Yu et le service de garantie impliquent : la comptabilisation des marchandises en cours de maintenance : par numéros de série, conditions et types de service.

Principaux avantages:

Ё Configuration du programme en mode utilisateur selon les spécificités des activités de l'organisation (création de propriétés et de critères supplémentaires pour l'évaluation des clients ; création de modèles pour les contacts typiques, le travail sur les clients ; création de modèles pour les processus (événements) typiques effectués avec les clients).

Ё Configuration flexible des droits d'accès des utilisateurs aux informations clients - chaque utilisateur n'a accès qu'à ses propres clients.

О Interface conviviale facilitant les opérations de routine.

Ё Intégration avec Call Center.

Ё Client de messagerie intégré.

Ё Travailler avec des bases de données distribuées. L'utilisation du composant « 1C : Gestion des bases d'informations distribuées » permet de synchroniser les données entre des bases de données distantes et distribuées afin d'obtenir une base de données unique.

Tableau 2.3.1 - Comparaison des programmes 1C - Rarus : CRM

Fonctionnalité de 1C - Rarus : CRM	Gestion des ventes	Contacts
Gestion de la clientèle
Gestion des contacts
Coordination des travaux dans le temps
Gestion d'événements
Intégration prenant en compte le système 1C
Gestion des ventes et des commandes
Préparation de propositions commerciales
Analyse des ventes, ABC - analyse des ventes
Gestion commerciale
Questionnaire
Télémarketing
Comptabilité et analyse des besoins clients
Service après-vente et garantie
Gestion des e-mails, client de messagerie intégré, envoi de fax, impression d'enveloppes
Traitement automatisé des appels via « 1C - Rarus : Call Center »

La gestion de la clientèle comprend : la classification des clients par catégorie et statut relationnel ; utiliser le mécanisme des propriétés supplémentaires ; enregistrer les informations sur la personne de contact ; utiliser un filtre pour sélectionner les clients par valeur de propriété et d'autres caractéristiques de la contrepartie ; générer des rapports sur la structure de la clientèle ; enregistrer les paramètres de rapport standard ; rapport dans le cadre de : Conservateur principal - Région - Catégorie de contrepartie - Etat des relations - Contreparties ; un rapport sur la dynamique d'évolution de l'état des relations avec les clients, permet de suivre l'état de la clientèle et la qualité du travail des managers ; lancement rapide des rapports depuis la fiche Client ; formulaire d'inscription rapide pour un nouveau client.

La gestion des contacts comprend : la comptabilité de tous les contacts, appels, réunions, l'enregistrement automatique des e-mails entrants et sortants, le mailing ; implémenté un mécanisme de substitution de macros lors de l'écriture de modèles d'e-mails ; Document de contact - transfert d'un contact à un autre utilisateur (le document est fermé pour un utilisateur et ouvert pour un autre) ; accès rapide à l'historique des contacts et aux informations sur les clients ; Le calendrier vous aide à planifier et à exécuter des contacts en temps opportun ; Le rapport d'analyse des contacts vous permet de surveiller les contacts expirés pour tous les employés, les statistiques de contacts, l'activité des employés, etc.

La gestion des ventes comprend : « 1C - Rarus : CRM Sales Management » - gestion des événements (actions), création de réglementations pour travailler avec les clients et de modèles d'actions typiques, gestion des ventes, création de technologies de vente, gestion des étapes et des étapes de vente ; comptabilité et analyse des propositions commerciales.

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises choisissent assez souvent ce système car, comme son nom l'indique, il se compose de deux systèmes interconnectés : le Trade Management (travail avec les commandes, la gestion des entrepôts, la gestion des livraisons, la finance, etc.) et les systèmes CRM. Ceci est attrayant pour les dirigeants et les propriétaires d'entreprise car, en règle générale, la gestion de la relation client va de pair avec la comptabilité commerciale, et travailler dans deux systèmes distincts n'est pas toujours pratique et rentable.

Mais des gens me contactent pour mettre en place ce système, car cela pose des difficultés aux utilisateurs. Ceci, bien sûr, constitue un avantage considérable dans la mesure où un seul système inclut à la fois la gestion commerciale et le service client. Mais cela laisse une certaine empreinte sur la fonctionnalité du système, dont les avantages et les inconvénients seront abordés dans cet article.

Le système 1C Trade and Customer Relationship Management (CRM) est un produit de la société 1C-Rarus, une coentreprise entre les sociétés 1C et Rarus. Ce système est basé sur la configuration 1C Trade Management et le composant CRM a été modifié par Rarus.

Je m'attarderai en détail sur le composant CRM de ce système. Je ne m'étendrai pas en détail sur les questions directement liées au trading. Je ne les considérerai que dans le cadre de la gestion de la relation client.

Je voudrais attirer une attention particulière sur le fait que je travaille avec des petites et moyennes entreprises, c'est pourquoi toutes les recommandations et commentaires sur le travail de 1C : CRM abordés dans cet article s'appliquent principalement aux petites et moyennes entreprises.

Je voudrais attirer votre attention sur le fait que dans les configurations 1C:CRM. Version de base et
1C : CRM. STANDARD, les fonctions importantes d'un système CRM sont complètement absentes, il est donc difficile de les appeler un système CRM. Pour cette raison, dans cette revue, nous considérons l'édition 1C:CRM. PROF, qui dispose de nombreuses fonctionnalités CRM.

Licence

Lors de l’achat de 1C:CRM, vous rencontrerez une astuce marketing. Pour que 1C:CRM fonctionne, une seule licence pour le système ne suffira pas, vous devez acheter un certain nombre de licences : licence Commerce et Gestion de la Relation Client, licence CRM PROF, licence 1C, licence serveur 1C, licence SoftFon 2.0

La licence est vendue au format Stand-Alone - il s'agit d'une solution « en boîte » que vous installez sur votre propre serveur. Vous pouvez acheter une ou plusieurs licences. Vous pouvez travailler aussi bien en mode fichier qu'en mode client-serveur. Pour travailler en mode client-serveur, les utilisateurs doivent disposer de licences serveur. Comme le montre la pratique, une licence serveur est nécessaire car le système « ne décollera pas » sur la version de fichier avec plus de quatre utilisateurs.

Vous trouverez ci-dessous le coût des licences pour une entreprise de 10 utilisateurs. Nous envisageons exactement 10 utilisateurs, car même dans une petite entreprise, tous les employés travaillent généralement dans le système : directeurs commerciaux, directeurs des achats, comptabilité et direction de l'entreprise.

Le code du logiciel 1C:CRM est en partie ouvert, en partie fermé. Vous pouvez apporter des modifications à telle ou telle fonctionnalité, mais il existe des composants externes qui ne sont pas écrits dans le langage 1C - ils sont fermés. L'un de ces composants est destiné à la communication 1C et au logiciel PBX (par exemple, Asterisk).

Le programme 1C:CRM se lance via un bureau distant ou en se connectant directement au programme.

Interface 1C : CRM

L'interface du système 1C:CRM n'est pratiquement pas différente de l'interface de 1C Trade Management 11, puisqu'elle a été créée sur la base de ce système particulier avec le composant CRM ajouté.

Il n'y a pas beaucoup d'améliorations directement liées au système CRM. Il faut comprendre que beaucoup de choses liées à la gestion du service client sont déjà dans 1C UT 11.

Si vous avez déjà travaillé avec 1C Trade Management ou 1C Accounting, travailler dans le système sera clair pour vous, mais parfois trouver telle ou telle fonction est assez difficile en raison de l'interface surchargée et de la duplication partielle des informations. Pour un utilisateur non préparé, la première connaissance du programme peut être intimidante.

Quant à la configuration des formulaires, vous ne pouvez personnaliser que les données déjà présentes dans le système. Vous ne pourrez pas ajouter les nouvelles données dont vous avez besoin sans l'aide d'un programmeur.

Informations client

Les informations sur le client dans 1C:CRM sont saisies dans plusieurs répertoires - Contacts, Sous-traitants, Partenaires - cette fonctionnalité a été entièrement transférée de Trade Management 11.

C'est-à-dire que lors de l'enregistrement d'un client, il est nécessaire de créer 3 personnes : Partenaire, Contrepartie et Personne de contact.

Si tout est plus ou moins clair avec le Contact Person - une contrepartie peut avoir plusieurs interlocuteurs - alors la présence de deux annuaires Partenaire et Contrepartie pose question.

L'enregistrement des informations sur un partenaire commercial dans deux répertoires vous permet de stocker dans la base de données des données sur les structures complexes des entreprises avec lesquelles votre entreprise travaille. Votre partenaire peut être une société holding opérant pour le compte de plusieurs personnes morales avec lesquelles vous devez contrôler séparément les règlements mutuels. Et dans ce cas, vous enregistrez les informations sur la participation dans l'annuaire des partenaires et les informations sur les entités juridiques - dans les contreparties subordonnées à ce partenaire.

Si votre entreprise travaille avec des partenaires agissant pour le compte d'une seule personne morale, ou si vous travaillez avec des particuliers, vous pouvez conserver les informations dans les répertoires Partenaires et Personnes de contact, ou uniquement dans le répertoire Partenaires.

Dans le système 1C:CRM d'enregistrement et de stockage des données clients, le « lead » n'existe pas.

Ce n'est pas un hasard si dans la plupart des systèmes CRM, le concept de Lead a été mis en avant : un client potentiel qui n'a encore rien acheté chez vous, mais qui a seulement manifesté de l'intérêt pour votre produit ou vos services. Il vient d’appeler ou de déposer une demande sur votre site internet, il est trop tôt pour l’ajouter à la liste des clients, et vous ne pouvez pas encore interagir avec lui comme avec vos clients habituels. Malheureusement, il n'existe pas d'entité de ce type dans le système 1C:CRM. Et par conséquent, votre clientèle se compose non seulement de vrais clients, mais aussi de « fantômes » qui vous ont approché un jour mais n’ont jamais rien acheté.

Oui, il n'y a pas de pistes dans le programme, mais il existe des possibilités d'amélioration pour gérer séparément ces clients. Je vais donner un exemple de la façon dont nous avons mis en œuvre l'enregistrement des prospects sur l'un des projets. Un attribut supplémentaire « Lead » de type booléen a été créé dans la fiche du partenaire. Grâce à ces détails, les clients ont pu être triés en vrais clients et prospects. Dans notre cas, la conversion d’un lead en client s’est produite automatiquement lors de la création d’une transaction.

Accord

Pour réguler les processus de vente dans 1C:CRM, les transactions avec les clients sont utilisées. Dans le cadre de la transaction, toutes les étapes du travail avec le client sont enregistrées, depuis le moment de l'enregistrement d'un client potentiel jusqu'au moment où les marchandises sont expédiées au client.

Une transaction dans 1C:CRM dispose d'un large éventail de fonctionnalités :

• Ici, nous pouvons indiquer le potentiel (montant potentiel de la transaction) - saisissez-le manuellement ou en fonction de la demande principale du client spécifiée dans la transaction.
• Il est possible d'indiquer la probabilité d'une transaction - et de le faire manuellement ou de la calculer sur la base de statistiques et d'une évaluation d'expert de la probabilité de réussite. La probabilité est calculée à partir d'indicateurs tels que le % de transactions réalisées avec succès à une étape donnée, par manager, par partenaire, par type de transaction. Sur la base de ces données, la probabilité estimée s'affiche, que vous pouvez saisir dans le champ Probabilité.
• Lors d’une transaction, vous pouvez enregistrer l’intérêt principal du client et spécifier le canal d’exposition publicitaire. Cela est nécessaire si l'entreprise mène des campagnes publicitaires et souhaite connaître l'efficacité d'une campagne particulière.
• Lors d'une transaction avec un client, des informations sur la demande principale du client sont enregistrées. Ici, vous pouvez saisir de manière aléatoire des informations sur les biens que le client souhaite acheter et le montant pour lequel le client s'attend à acheter les biens.
• Dans le cadre de la Transaction, des interactions avec le client concernant la transaction peuvent être créées et stockées.
• Sur la base de la transaction, il est possible de créer des tâches pour l'exécution en temps opportun des obligations envers le client.
• Vous pouvez stocker des fichiers joints dans le Deal si nécessaire.
• Sur la base de la transaction dans 1C:CRM, vous pouvez créer des documents commerciaux (proposition commerciale, commande client, mise en œuvre, certificat d'achèvement, commande au fournisseur, etc.). C'est la fonctionnalité qui manque à presque tous les systèmes CRM.

La transaction a 3 statuts : En cours, Gagné, Perdu. Une nouvelle donne créée aura toujours le statut En cours. De plus, au cours du travail avec le client, le gestionnaire détermine lui-même le statut à établir : enregistrer le gain de la transaction ou établir sa perte. La raison de la perte d’une transaction peut être indiquée en identifiant d’abord une liste de raisons pertinentes pour votre entreprise. Par la suite, vous pouvez afficher un rapport sur les raisons de la perte de transactions, sur la base duquel des décisions de gestion peuvent être prises.

Quant aux étapes (étapes) de la transaction, ce point s'organise comme suit. La liste des étapes du processus de vente est précisée dans l'annuaire Étapes du processus de vente. Cette liste contient déjà des étapes prédéfinies que vous pouvez utiliser ; les étapes manquantes sont répertoriées dans le même ouvrage de référence. Vous pouvez ajouter n'importe quel nombre d'étapes personnalisées à cette liste en fonction des processus de vente utilisés dans votre entreprise.

Le passage de chaque étape du processus de vente peut être strictement contrôlé par le processus commercial, peut être contrôlé par le responsable ou ne pas être contrôlé du tout. Ceci est déterminé par le type de transaction utilisée lorsque vous travaillez avec le client.

Le programme propose trois types de transactions, qui déterminent la manière dont la transaction est gérée et parcourue par étapes :

• Autres transactions hors processus - dans ce type de transaction, seul le fait du début et de la fin des travaux sur la transaction est enregistré ; les étapes de ce type de transaction ne sont pas du tout indiquées. Les transactions hors processus sont généralement utilisées pour enregistrer les tâches en cours et les interactions avec les clients sur des projets à long terme.
• Transactions avec transition manuelle à travers les étapes de vente. Ce type de transaction est utilisé si l'entreprise n'a pas un contrôle strict sur la mise en œuvre de chaque étape. Les étapes sont fixées arbitrairement. Vous pouvez utiliser des éléments d'étape de vente prédéfinis existants ou ajouter les vôtres. L'utilisateur effectuera manuellement la transition d'une étape à une autre, alors qu'il est possible de sauter certaines étapes ou de revenir aux étapes précédentes. Les transactions avec transition manuelle sont une fonctionnalité standard de la plupart des systèmes CRM, où l'utilisateur modifie manuellement les étapes de la transaction.
• Transactions dont la gestion est décrite dans le système de processus métier. La principale différence entre ce mode de gestion et le précédent est que la séquence de transition d'une étape du processus de gestion à une autre est strictement réglementée et décrite par une feuille de route des processus métier. Il est impossible de sauter une étape dans ce type de transaction. A chaque étape, les tâches sont attribuées aux utilisateurs appropriés et leur achèvement est surveillé. Nous reviendrons sur les processus métier plus en détail ci-dessous.

Les trois types de transactions peuvent être utilisés dans une seule entreprise et, lors du travail sur une transaction, il est possible de modifier la manière dont la transaction est gérée, c'est-à-dire le type de transaction.
Passons maintenant aux processus métier.

Processus d'affaires

Je voudrais d'emblée noter que dans de nombreux produits logiciels, un processus métier est considéré comme un outil permettant de générer des actions en réponse à certains événements. Dans 1C:CRM, le processus métier a plutôt une fonction de contrôle réglementaire et constitue un outil plus proche des systèmes BPM.

BPM (anglais : Business Process Management, business process management) est un concept de gestion des processus d'une organisation qui considère les processus métier comme des ressources d'entreprise spéciales qui s'adaptent en permanence aux changements constants et s'appuie sur des principes tels que la clarté et la visibilité des processus métier. dans l'organisation grâce à la modélisation des processus métier à l'aide de notations formelles, à l'utilisation de logiciels de modélisation, de simulation, de surveillance et d'analyse des processus métier, à la capacité de reconstruire dynamiquement des modèles de processus métier par les participants et à l'aide de systèmes logiciels.

Wikipédia.

En 1C, la modélisation des processus métiers est réalisée dans Route Maps. Le programme dispose déjà de plusieurs cartes préinstallées que vous pouvez utiliser, mais, en règle générale, les options standard ne conviennent pas toujours. Par conséquent, pour refléter en détail le processus de vente ou tout autre processus pertinent pour votre entreprise, vous devez créer votre propre feuille de route.

Les cartes de route décrivent la logique d'un processus métier et toutes ses étapes, du point de départ au point d'achèvement, sous la forme d'une représentation schématique d'une séquence de points de route interconnectés.

À l'aide des éléments graphiques proposés (point de départ, point final, point d'action, point de condition, point de sélection, point de fractionnement/fusion, point de processus métier imbriqué) - un diagramme de processus métier est créé indiquant dans quelles conditions quelles actions doivent être effectuées par l'utilisateur. .

Lors du démarrage d'un processus métier, à chaque étape d'une transaction, l'utilisateur se voit confier une tâche contenant une liste d'actions à effectuer pour passer à l'étape suivante. Ainsi, le principal mode de travail d'un manager avec une transaction, si celle-ci est gérée par un processus métier, est de travailler sur les tâches qui sont automatiquement générées pour lui et affichées dans la liste Mes tâches.

Examinons un exemple spécifique du fonctionnement d'un processus métier. Disons que nous en sommes déjà au stade de la préparation d'une proposition commerciale, après quoi le client peut soit accepter de passer une commande, soit la refuser. Sur la carte d'itinéraire, cela est indiqué par un point de condition Le client est-il d'accord ? avec options Oui Et Non, suggérant des actions appropriées. Que se passe-t-il dans le programme ?

• Après avoir complété une offre commerciale, l'utilisateur se verra proposer une tâche posant la question suivante : Le client est-il d'accord ?
• L'utilisateur sélectionne l'une des options de réponse proposées.
• Lors du choix d'une option Oui l'utilisateur recevra automatiquement une nouvelle tâche - Passer une commande client, qui peut être émis directement à partir de la même tâche.

L’idée selon laquelle le programme lui-même guide l’utilisateur étape par étape d’une étape à l’autre est bien sûr bonne. A noter que sans un spécialiste (programmeur 1C), cette fonctionnalité ne peut être configurée. De plus, un spécialiste ne doit pas tant connaître la programmation qu'il doit être capable de travailler spécifiquement avec des processus métier, car cette fonctionnalité est très différente de tout le reste du système 1C.
Je recommande de travailler comme suit : le consultant dessine un processus métier et décrit les actions nécessaires lors des transitions d'une étape à l'autre, le coordonne avec le programmeur 1C et le montre ensuite seulement au client. Pourquoi ne pouvez-vous pas le montrer immédiatement au client - car dans 1C, les processus commerciaux ont des fonctionnalités limitées. 1C ne dispose pas de BPMS à part entière, il faut garder cela à l'esprit.

Interactions avec un contact

Le système CRM doit enregistrer les interactions avec les clients – entrantes et sortantes. Cela est nécessaire à la fois pour être conscient de l'interaction avec un client spécifique et pour disposer d'analyses sur l'interaction avec les clients, sur le travail des managers, etc., sur la base desquelles des décisions de gestion peuvent être prises.

E-mail

Le courrier électronique est l'un des types d'interactions avec les clients proposés dans 1C:CRM.

Quant à l'envoi d'e-mails uniques basés sur des modèles, dans ce domaine, tout dans 1C:CRM est fait à la perfection : le système propose différents modèles d'e-mails et un concepteur pratique. Vous pouvez générer à la volée une version imprimée du document et l'envoyer immédiatement au client, ou l'informer de l'expédition de sa commande.

En plus de créer des modèles pour des messages uniques, vous pouvez également utiliser CRM pour les mailings de masse. Mais, malheureusement, vous ne recevrez pas une belle lettre HTML à part entière.

Envoi de SMS

Vous ne pouvez pas ignorer les envois SMS. L'envoi de SMS depuis le programme est une chose très efficace. Vous pouvez informer un client de l'état de sa commande ou créer un mailing de masse dans le cadre d'une campagne marketing. Lorsqu'un certain événement se produit, le programme peut générer des SMS automatiques.

Le système vous permet d'envoyer des SMS uniques créés manuellement ou à l'aide d'un modèle. Il offre également la possibilité d’envoyer des messages SMS en masse.

Appels téléphoniques

La pierre angulaire de tout système CRM est la téléphonie automatique. Il est difficile d'imaginer un système CRM moderne sans téléphonie intégrée.

Le système 1C:CRM lui-même ne permet pas la communication avec la téléphonie - pour cela, il existe un produit appelé 1C-Rarus : SoftFon. 1C-Rarus : SoftFon permet l'intégration avec un PBX de bureau (central téléphonique) et est nécessaire pour que vous puissiez enregistrer les appels sortants et entrants dans le système 1C : CRM. 1C-Rarus : SoftFon est un produit intégré. Il est intégré à la configuration et devient la troisième partie du système avec UT 11 et CRM.

1C-Rarus : SoftFon nécessite une licence. Cela a déjà été évoqué ci-dessus : 1C-Rarus : SoftFon PROF, édition 2. Licence pour 10 postes de travail 28 500 roubles.

SoftFon a des connexions à divers systèmes (j'ai intégré Asterisk). Vous pouvez passer des appels en utilisant le SoftFon fourni avec le kit, ou vous pouvez utiliser Zoiper ou Bria, ou un téléphone matériel avec VoIP.

SoftFon n'est pas modifiable, son code est fermé et non écrit en langage 1C.

SoftFon vous permet de recevoir des informations sur l'appelant et de passer des appels sortants, c'est-à-dire qu'il s'acquitte de sa tâche minimale. Néanmoins, le fait que SoftFon soit un produit distinct se ressent au cours du processus de travail. Lorsqu'un appel arrive, il n'est pas immédiatement transmis à 1C:CRM, mais uniquement lorsque l'utilisateur commande « Transfert vers 1C ». Bien sûr, d'une part, c'est bien : les appels de tiers n'entreront pas dans le système, mais il existe un risque que tous les appels des clients n'entrent pas dans la base de données.

Vous pouvez passer des appels à l'aide de SoftFon, mais sa configuration n'est pas une mince affaire : mon système n'a jamais démarré immédiatement.

La carte d'appel téléphonique elle-même offre de nombreuses opportunités, telles que l'enregistrement des coûts de main-d'œuvre, des participants à un événement, la demande principale du client... A vous d'utiliser ces opportunités ou de vous limiter au champ Description, où le résultat de l'appel est enregistré sous forme libre.

A partir de la carte d'appel téléphonique, vous pouvez créer des documents (Transaction, Commande, etc.), d'autres interactions, des tâches.

Le système 1C:CRM offre également la possibilité d'enregistrer des appels téléphoniques. Cette fonctionnalité s'appelle Télémarketing. Le télémarketing offre la possibilité de créer manuellement une liste d'appels, soit par segment, soit en fonction des résultats d'un rapport. Dans un document de télémarketing, vous pouvez rédiger un script d'appel téléphonique de forme libre. Le télémarketing fournit des analyses simples : le nombre d'appels traités, le nombre d'appels manqués.

Cependant, le document de télémarketing lui-même n'a pas la capacité d'enregistrer le résultat d'un appel. Pour ce faire, vous devrez créer un événement Appel téléphonique. Il n'y a pas non plus de possibilité de créer, par exemple, une transaction ou une tâche basée sur un appel enregistré en télémarketing.

Ainsi, le télémarketing est plutôt un outil de suivi des salariés qui passent des appels. Ici, le fait que le client ait été appelé ou non est enregistré, plutôt que le résultat de l'appel.

En résumant l'examen des interactions avec le client, je voudrais dire que la fonctionnalité en la matière laisse actuellement beaucoup à désirer. À la suite de la fusion de deux configurations (CRM et Trade Management), le système n'a pas formé une fonctionnalité étendue et améliorée pour interagir avec les clients, mais deux : les interactions et les événements, qui sont essentiellement la même chose, et on ne sait pas quoi. à utiliser au final. Autrement dit, le système n'a pas de logique cohérente et simple pour travailler avec un client. Avant de commencer à interagir avec un client, l'utilisateur du programme doit bien réfléchir à ce qu'il va utiliser et comment il le fera.

Planifier et travailler avec des tâches

Pour tout système CRM, la capacité de planifier, définir et utiliser des tâches et des rappels est importante. Cette fonctionnalité est si nécessaire pour remplir en temps opportun les obligations envers les clients.

Et dans ce domaine, nous sommes à nouveau confrontés à des lacunes fonctionnelles. À partir de tous les documents et objets de programme possibles, nous pouvons créer une tâche ; dans le programme, elle est appelée une Commande (Tâche). Cependant, lorsque nous allons dans la section Organisateur, où tous les événements et tâches sont stockés, nous voyons l'image suivante : il y a une section Mes tâches, il y a une section Tâches (qui, d'ailleurs, n'est plus utilisée dans le programme , mais conservé dans l'interface), il n'y a pas de section Commandes.

Le fait est qu’une Commande est un processus métier prédéfini composé de deux étapes : l’exécution et la vérification. Lors de la création d'une commande, les événements suivants se produisent :

• une tâche pour l'entrepreneur est automatiquement générée
• L'interprète doit accepter la tâche pour l'exécution
• L'interprète doit terminer la tâche
• La tâche « Vérifier tâche telle ou telle » est automatiquement générée et envoyée à l'Auteur de la première tâche
• après vérification, la tâche peut être Acceptée par l'auteur, ou renvoyée à l'Exécuteur avec un commentaire, et toute la chaîne recommence.

Peut-être que le schéma est pratique lorsque différents employés interagissent, mais si le manager veut planifier une tâche pour lui-même, toute cette chaîne est inutile.

Oui, à partir des objets du programme, vous pouvez planifier une interaction avec un client, qui sera ensuite reflétée dans le calendrier, et uniquement dans le calendrier. Cette tâche ne sera dupliquée nulle part en tant qu'interaction planifiée, et cela n'est pas non plus très pratique s'il y a un grand volume d'actions planifiées.

Rapports

Un élément important de tout système CRM est le reporting. Il est important que les rapports soient visuels et fournissent des informations visant à prendre des décisions de gestion. Voyons comment le reporting est organisé dans 1C:CRM.

Prenons le rapport principal de tout système CRM : l'entonnoir de vente. L'entonnoir de vente montre la répartition des transactions entre les étapes de vente, du premier contact à l'expédition des marchandises.

Il existe deux entonnoirs de vente dans 1C:CRM. Le rapport affiché dans l'interface du sous-système Service client, Ventes n'inclut pas d'analyse des transactions. Ici, il y a des données sur les documents en général, sur l'exécution des commandes, sur les réclamations des clients et sur les ventes, mais il n'y a aucune donnée sur la transaction.

Mais si nous allons dans les rapports du sous-système Relations clients, Ventes, alors dans le bloc Transactions avec les clients, nous verrons un autre rapport, Entonnoir des ventes. Il y aura déjà des analyses exclusivement sur les transactions, dans différentes sections et types.

Encore une fois, à la suite de la fusion de deux configurations dans le système, non pas un rapport étendu et amélioré a été formé, fournissant plus d'analyses, mais deux rapports portant exactement les mêmes noms, situés à des endroits différents, dont l'un est assez difficile à trouver. pour un utilisateur non formé.

Une duplication est également observée dans d’autres rapports. Quant au reporting en général, il est assez largement représenté aussi bien par les rapports dans le domaine de la gestion commerciale que par les rapports dans le domaine du CRM (analyse des interactions, motif de perte des transactions, efficacité des transactions, etc.). deux domaines sont encore en 1C :Pas de CRM. Je parle de rapports comme, par exemple, le rapport entre le nombre d'appels téléphoniques et le nombre de transactions, sur le nombre de transactions réussies ; efficacité des campagnes marketing (bénéfice résultant, par exemple, des envois par e-mail ou SMS). Jusqu'à présent, 1C:CRM ne peut pas se vanter de tels rapports.

Escorte

Bien entendu, le système est constamment mis à jour (UT est mis à jour, CRM est mis à jour, la plateforme est mise à jour), c'est-à-dire qu'en achetant 1C:CRM, vous bénéficiez de tous les avantages et inconvénients du système 1C. Vous pouvez lire à ce sujet dans mes autres articles. Cependant, nous avons suffisamment de spécialistes 1C, vous ne devriez donc avoir aucun problème pour prendre en charge et configurer le programme.

API

Quant à l'intégration de la solution 1C:CRM avec d'autres systèmes, il n'existe pas d'intégrations toutes faites. 1C:CRM n'a pas sa propre API, il utilise l'API de configuration UT 11. Je peux dire que cette API est largement suffisante.

Résumé

Parmi les avantages du système 1C:CRM, je peux souligner les suivants :

• La gestion de la relation client et la gestion commerciale sont regroupées dans un seul système, ce qui est pratique pour traiter rapidement les documents. Tout le travail se déroule dans un seul programme
• Gestion pratique des transactions. Une transaction dans 1C:CRM possède de nombreuses fonctionnalités et peut être gérée manuellement ou guidée par des processus métier.
• Il existe un grand nombre de spécialistes 1C sur le marché, le support ne devrait donc pas poser de problèmes

Les inconvénients du système sont :

• Certains composants importants pour le CRM manquent (Lead ; Intégration avec un site de collecte de leads ; Intégration avec les réseaux sociaux ; Version mobile du CRM)
• Difficulté de modification
• Interface système encombrante et fonctionnalités déroutantes
• Nombre excessif de paramètres différents

Qui a besoin d’un système CRM ? Notre expérience suggère qu'absolument toutes les entreprises impliquées dans les ventes et les relations clients. Qu'il s'agisse de ventes de biens, de services, de service après-vente ou de support technique.

Aujourd'hui, un système CRM est aussi nécessaire qu'un antivirus pour un ordinateur ou un logiciel de bureautique.

Vous pouvez argumenter aussi longtemps que vous le souhaitez que tout est déjà sous contrôle, mais en réalité vous rencontrez souvent la même triste image : ils ont oublié d'appeler le client, ils ont envoyé des documents au mauvais moment, ils n'ont pas respecté la date limite de remise du rapport. , l'employé est parti et avec lui toutes les données le concernant, ses clients. Oui, vous le savez aussi bien que nous.

Actuellement, nous pouvons observer les tendances suivantes du marché des ventes:

• la haute qualité devient la norme, la concurrence se produit au niveau du service ;
• le nombre d'offres sur le marché augmente, il est nécessaire de proposer des solutions individuelles ;
• La concurrence dans la plupart des secteurs est très forte et la problématique de la fidélisation de vos clients devient une priorité ;
• la sensibilisation des clients, toujours croissante avec le développement des technologies Internet, conduit à une facilité de changement de fournisseur ;
• le nombre de canaux d'interaction entre le client et l'entreprise a augmenté, tous doivent être consolidés afin de créer une vision unique du client ;
• les demandes des consommateurs sont devenues nettement plus différenciées et les formes d’interaction sont devenues personnalisées.

L'un des outils les plus pertinents pour le développement commercial à notre époque est la méthodologie « Ventes actives ». Et ce n’est pas une mode, mais une réponse adéquate à une concurrence accrue sur tous les marchés.

Nous devons nous battre pour chaque client. A noter que la « vente active » est un cycle complet de travail d'organisation d'une transaction (vente), qui comprend les étapes de recherche d'un client, d'étude de ses besoins, de création d'une offre, de négociation avec le client, de traitement des demandes du client. objections, vente et entretien des relations avec le client jusqu'aux besoins futurs.

Les statistiques mondiales affirment que si vous appliquez la pratique « d'attendre l'arrivée du client », seuls 4 % du nombre total de visiteurs seront vos clients. Dans le monde d’aujourd’hui, la plupart des ventes sont réalisées après des interactions répétées avec les clients.

Quel que soit le type d’entreprise, environ 60 % des transactions sont réalisées après la cinquième tentative. Et pour faire passer un client potentiel d'un état d'indifférence à un état de volonté d'achat, il faut en moyenne neuf impressions sur votre entreprise et la solution proposée.

Avec l'aide de la solution 1C:CRM, vous disposez d'un outil d'automatisation organisationnelle efficace.

L'effet de la mise en œuvre du système 1C:CRM

• Un système CRM vous permet de structurer et de collecter des données sur vos clients, partenaires, fournisseurs et même concurrents dans une base de données unique.
• Le maintien d'un historique des relations permet aux employés de l'entreprise de « se souvenir » de l'intégralité de l'historique des négociations et des accords avec les clients et les fournisseurs.
• L'organisation de l'échange électronique d'informations minimise le problème des « lacunes d'information » entre les services et les employés de l'entreprise.
• Les processus commerciaux électroniques commencent à s’implanter réellement dans les activités de l’entreprise et ne restent pas uniquement sur papier.
• Les outils d'analyse et de prévision permettent à la direction de l'entreprise de « rester à l'écoute » et de prendre rapidement des mesures correctives dans l'entreprise.
• Le marketing reçoit des outils pour résoudre des problèmes dans le domaine de la planification, de la budgétisation, de la conduite (télémarketing et suivi, expositions et séminaires) et de l'analyse de l'efficacité des campagnes marketing.
• L'entreprise reçoit des outils pour la gestion de la qualité, le stockage structuré et l'utilisation des connaissances accumulées.

Le CRM basé sur 1C est une option pratique pour ceux qui utilisent déjà d'autres produits de ce fabricant. 1C-Rarus CRM améliore constamment le programme : il est désormais accessible via Internet, depuis une tablette, un téléphone portable (Android), et le nombre d'intégrations avec divers services augmente. La popularité de 1C garantit l'aide de bons spécialistes en cas de difficultés.

Principales caractéristiques

Les fonctions CRM dépendent fortement de la version du programme. La version complète du produit de 1C-Rarus vous permet de gérer :

• ventes;
• projets;
• processus d'affaires;
• indicateurs de performance clés ;
• instructions;
• événements;
• commercialisation;
• service.

Il s’agit d’une base de données étendue de fournisseurs, de partenaires, voire de concurrents, mais surtout de clients :

• histoire de la relation ;
• enregistrement d'une chaîne publicitaire;
• prise en compte des envies ;
• informations régulières;
• contrôle de la satisfaction ;
• contrôle d'activité;
• enregistrement, analyse des plaintes;
• analyse des questionnaires.

1C-CRM est un large ensemble d'outils pour les salariés :

• envoi de messages, lettres, fax;
• téléphonie informatique;
• tâches automatiques ;
• schémas d'actions, appels téléphoniques ;
• système de rappel ;
• rapports;
• impression d'enveloppes.

Le programme peut offrir une gestion

• analytique;
• contrôle du travail;
• planification;
• les prévisions de vente.

Description de la fonctionnalité

La fonctionnalité de 1C-Rarus CRM est personnalisable. Vous pouvez même étendre les fonctions en modifiant les versions du programme ou, avec l'aide d'un programmeur, en ajoutant de nouvelles données, filtres et champs. Par exemple, la base de données comporte trois sections : Contacts, Sous-traitants, Partenaires - mais il n'y a aucune piste. Cette omission peut être améliorée en personnalisant davantage le tri des clients.

Sans l'aide d'un programmeur, vous pouvez modifier des processus métier (feuilles de route), en manipulant avec beaucoup d'audace les éléments graphiques. Le système fournit généralement une multitude de modèles pour :

• lettres, mailings, appels ;
• étapes, entonnoir de vente ;
• statuts des transactions ;
• rapports, analyses ;
• listes d'appels, etc.

Calculé statistiquement :

• montant potentiel de la transaction ;
• probabilité d'un accord.

Tout cela peut être modifié et attribué manuellement.

Le grand avantage de ce CRM est la création automatique de documents de vente, que l'on ne retrouve dans presque aucun autre système. :

• Offre commerciale;
• commande au fournisseur, commande client ;
• certificat d'achèvement;
• mise en œuvre et autres.

Mais il n'y a pas de synchronisation intégrée avec la téléphonie. Pour ce faire, vous devez installer "SoftFon" - un programme distinct qui ne se laisse pas modifier, contrairement aux autres produits 1C. Pour cette raison, les appels doivent être ajoutés manuellement à la base de données, ainsi que les transactions et les commandes créées sur cette base. Il y a un autre problème avec les appels. L'appel est davantage nécessaire pour contrôler les salariés : seul le fait de l'appel est enregistré, mais pas son résultat.

Comparaison des fonctionnalités des différentes versions de 1c CRM

Ensemble minimum de fonctions pour toutes les versions :

• clientèle;
• mailing, enregistrement de contacts et de profils ;
• gestion des ventes – étapes et phases, offres commerciales, « entonnoir de vente » ;
• planification d'action et rappels ;
• instructions;
• intégration de la messagerie électronique ;
• base de connaissances;
• analyses et rapports.

Base	COMMENCER	STANDARD	PROF	CORP.	Variétés privées
1 personne	Startups et entrepreneurs individuels	Petite entreprise	Entreprise moyenne	Grosse affaire	Pour les banques, les industries de services, les entrepôts, les entreprises de vente en gros et au détail, les entreprises comportant un grand nombre de personnes morales, etc.
Ensemble minimum de fonctions, intégration avec le courrier uniquement	Ajout de fonctionnalités selon les besoins	accès Internet intégration avec la téléphonie	Processus métier, traitement des candidatures, marketing régulier et télémarketing, alertes et analyses avancées	L'ensemble maximum possible de fonctions, planification et prévision, intégration avec tous les services 1C	Les fonctions dépendent des spécificités de l'entreprise

Fonctionnalités de licence

Une seule licence CRM ne suffit pas. Pour que le programme fonctionne sur votre ordinateur, vous avez besoin de licences :

• sur « Gestion du commerce et de la relation client » ;
• sur 1C lui-même.

Également utile :

• au serveur 1C ;
• sur SoftFon.

Le coût de la licence dépend du nombre d'utilisateurs :

• ensemble de base – pour 5 utilisateurs ;
• licences supplémentaires – pour 5 ou 10.

Peut être commandé:

• kit de bureau à distance pour 1 utilisateur ;
• un set pour un nombre illimité (le prix est égal à un set pour 50 utilisateurs).

Une autre option consiste à travailler via Internet en location. Cela coûtera beaucoup moins cher, toutes les informations seront stockées sur des serveurs distants et tout ce dont vous aurez besoin est une connexion Internet stable.

L'effet de la mise en œuvre du système CRM 1c

Selon les statistiques officielles, les indicateurs numériques de 1C:CRM sont les suivants :

• 0 % de clients perdus ;
• 0% de perte d'informations entre les départements ;
• 15 % – croissance des ventes ;
• 27 % à 83 % – gain de temps sur la paperasse ;
• 40 % – augmentation de la conversion ;
• 40 % – augmentation des transactions réussies ;
• 50 % du temps des salariés peut être libéré ;
• Contrôle à 100 % sur l'exécution des commandes ;
• 100% des informations restent dans l'entreprise.
• la vitesse des transactions augmente de 1,5 à 5 fois ;
• 2 fois moins de coûts de service ;
• Les coûts du logiciel sont remboursés dans un délai de 3 à 5 mois.

Réussites

Retrouvez régulièrement des webinaires « Success Stories » avec des conseils d'utilisateurs expérimentés sur le site officiel. Le programme compte plus de 10 000 mises en œuvre réussies, les gens ont donc de quoi parler. Si vous rencontrez des difficultés, vous pouvez toujours contacter le support technique, et les programmeurs 1C répondront à tous vos souhaits pour que votre histoire soit réussie.

« 1C:CRM » fonctionne parfaitement en tandem avec les autres produits de l'entreprise et n'a aucune restriction de modification. Pas encore inclus au programme :

• dirige et travaille avec eux ;
• intégration avec les réseaux sociaux;
• statistiques sur les lettres et les mailings ;
• rapports associés (par exemple, le rapport entre les appels ou les mailings et le nombre de transactions) ;

mais ça existe déjà

• l'accès à Internet;
• version mobile;
• édition des processus métier par l'utilisateur.

Le développement est réalisé à la fois par l'éditeur officiel, qui publie régulièrement des mises à jour, et par des milliers de programmeurs dans toute la Russie et les pays de la CEI. À l’avenir, 1C:CRM promet de devenir un assistant complet, concentrant toutes les activités de l’entreprise, de l’employé au client, dans une seule fenêtre.