Лекция 5

Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.).

Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений.

Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.

На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта.

Современные информационные технологии в деятельности туристского предприятия можно разделить наследующие группы:

ž информационные системы менеджмента;

ž глобальные системы бронирования;

ž интернет;

ž системы мультимедиа.

Информационные системы менеджмента

Обеспечивают ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривают вывод информации в форме различных документов (анкет, списков туристов, описаний туров), позволяют рассчитывать стоимость туров с учетом курсов валют и контролировать оплату туров, формировать финансовую отчетность.

Программный комплекс «Мастер-Тур» разработан компанией «Мегатек» и предназначен для полной автоматизации деятельности как турагентских, так и туроператорских фирм, создающих и реализующих индивидуальные и групповые туры.

«Мастер-Тур» осуществляет практически все функции, характерные для деятельности туроператорского и турагентского офисов:

ž ведение справочников стран, городов, отелей, видов проживания и питания, экскурсий, авиаперелетов, типов самолетов, авиакомпаний, транспорта, партнеров, видов услуг, контрольных действий и др.;

ž формирование и расчет групповых и индивидуальных туров;

ž изменение параметров уже оформленных путевок (даты заезда, отель и т. п.) и автоматическое ведение истории путевки, что необходимо при разрешении спорных ситуаций, а также для отслеживания прохождения турпутевки;

ž расчет ожидаемой прибыли по туру, а также размер комиссионных, получаемых партнерами;

ž формирование календаря поездок по разным турам, а также определение числа оформленных туристов на каждую дату;

ž квотирование любых услуг, входящих в тур, с указанием количества забронированных, занятых и свободных мест, что исключает их перепродажу;

ž ведение мониторинга по каждому туру и услуге с помощью справочника контролируемых действий;

ž ведение системы предупреждений по любой услуге, например вывод на экран сообщения менеджеру о необходимости выкупа билетов за определенный срок до начала тура;

ž мониторинг оплаты по туру;

ž мониторинг работы менеджеров за определенный период времени, в частности отслеживание путевок, оформленных конкретным менеджером; оценку текущего финансового состояния фирмы;

ž печать пакета необходимых документов (туристские путевки, списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, авиабилеты, письма, заявки, подтверждения, финансовые отчетные формы и т.д.).

Программа располагает дружественным графическим интерфейсом, сходным с интерфейсом стандартных продуктов фирмы Microsoft. Кроме того, обеспечен интерфейс с бухгалтерской программой 1С и с программой рассылки факсов Delrina WinFax Pro.

картинки

Программа «Туристский офис» , созданная фирмой «Туристские технологии» (Tour Technology) в 1995 г., автоматизирует деятельность как турагентств, так и туроператоров.

Программный комплекс включает три основных модуля: туристский; финансовый; управление документооборотом и внешними связями. Модули туристский и финансовый позволяют автоматизировать технологические процессы от небольшой фирмы до крупной компании с сетью филиалов.

Программный комплекс включает три основных модуля: туристский; финансовый; управление документооборотом и внешними связями.

Туристский модуль реализует следующие функции: ведение справочников; внесение в исходные справочники цен, полученных от партнера; планирование: подготовка индивидуальных и групповых туров; продажа туров; постановка задачи для оператора по приобретению или продаже туристских услуг; контроль за объемами продаж; оформление (подготовка и печать) договоров, ваучеров, анкет для посольства, формирование всевозможных списков по определенным шаблонам.

Финансовый модуль осуществляет: настройку на особенности бухгалтерского учета; ввод первичных бухгалтерских документов с дальнейшей передачей информации, накопленной в задаче, в определенную бухгалтерскую программу с целью составления отчета за квартал или за год; контроль взаиморасчетов; контроль за предварительной и фактической сметой; анализ и контроль за финансовым состоянием фирмы.

Модуль управления документооборотом и внешними связями предусматривает два режима: первый режим - хранение, передача, редактирование документа; второй - подготовка документа к отправке потребителю по факсу или модему, а также служебные функции, которые обеспечивают непрерывное действие, включая передачу информации между агентствами, между центральным офисом и отделом продаж.

Программа TurWin («Турагент») . Программа, разработанная компанией «Арим-Софт», появилась в 1995 г. Эта программа предназначена для фирм, занимающихся выездным туризмом.

Основными логическими элементами программы являются понятия «тур», «заезд», «заказ», «клиент».

В программе предусмотрены основные функциональные блоки по формированию и ведению справочников, пакетированию и бронированию туров.

В программе обеспечивается ведение различных справочников, в том числе по странам, отелям, партнерам, рейсам, услугам, визам и т.д. Определенный тур связывается с базовыми услугами из справочника и датами заезда. Каждый заезд соотносится с заказами, объединяющими клиентов по критерию совместной оплаты.

Набор услуг может быть сформирован исходя из базового набора, определенного при формировании тура, либо на основании шаблонов. Последние создаются для каждого тура и включают в себя стоимость размещения в отеле, стоимость авиабилетов, страховки, визы и дополнительные услуги.

Другие информационные системы менеджмента туристической компании:

ž Программный комплекс Jack

ž Программа «Тур»

ž Программный комплекс «Само-Тур»

ž Система Travel Agent-2000

ž Программный комплекс Continent-ANT

Задачи информационных систем управления туристическими фирмами

Замечание 1

Управление в сфере туризма является сложной системой передачи и обработки огромных объемов информации. Качественное управление туристским предприятием можно обеспечить только используя современные информационные технологии менеджмента.

Информационные системы представляют собой средства сбора, передачи и обработки необходимой для принятия управленческих решений информации, а также включают персонал, который эти действия с информацией осуществляет.

Задачи информационных систем:

• создание необходимой для эффективного управления ресурсами туристской организации информации;
• формирование необходимой для управления организации технологической и информационной среды.

Информационные системы управления турфирмами обеспечивают принятие решений высшим руководством на стратегическом уровне.

Свойства и функции операционных систем

Операционные системы служат для обработки данных и осуществления операционных функций на низших уровнях управления, к таким системам относят:

• системы обработки транзакций,
• информационные системы контроля над производством,
• офисные автоматизированные системы.

Уровень развития индустрии туризма в современном мире, а также жесткая конкуренция придают особую значимость информационным системам управления.

Данные системы должны обеспечивать следующие функции:

• ввод, редактирование и хранение информации о клиентах, турах, отелях, состоянии заявок;
• вывод различных документов: списков туристов, анкет, описаний экскурсионных туров, гостиниц, ваучеров;
• рассчитывать актуальную стоимость тура с учетом скидок, текущего курса валют;
• контролировать оплату;
• формировать финансовую отчетность;
• производить экспорт и импорт данных в другие офисные и специализированные программы.

Информационные системы не только ускоряют процесс оформления тура, но и могут уменьшить его стоимость.

На рынке программных продуктов представлены компьютерные системы для автоматизации деятельности внутри туристского предприятия.

Роль компьютерных систем

Замечание 2

Компьютерные системы позволяют вести справочные базы клиентов, партнеров, гостиниц, транспорта, посольств, прием заказов и работу с клиентами, вести учет туров и платежей, создание выходных документов.

Многие программные комплексы формируют документы бухгалтерской отчетности.

Успешная работа турагентства возможна только при обеспечении связи между туроператором и туристским агентством, возможностью он-лайн резервирования и бронирования.

Программные продукты можно разделить на:

• турагентские,
• туроператорские,
• универсальные.

Фирма "Арим-Софт" разработала несколько программных комплексов для работы туристских предприятий, рассмотрим некоторые из них.

1. Программа TurWin/"Турагент" предназначена для фирм, специализирующихся на выездном туризме. В комплексе предусмотрены основные блоки по созданию и работе со справочниками стран, отелей, рейсов, услуг, партнеров, виз; пакетированию и бронированию туров. Возможно использование шаблонов, создание групповых и индивидуальных туров.
2. Программа "Овир" предназначена для автоматизации заполнения анкет и оформления заграничных паспортов. Она позволяет снизить время обслуживания клиентов до минимума. Софт предусматривает вывод на печать документов и квитанций.
3. Программа "Чартер" обеспечивает контроль за наполняемостью авиарейсов пассажирами и грузом, показывает наличие свободных мест.
4. "Tour Anketa" позволяет заполнять бланки для посольских анкет, сокращая время на их подготовку.
5. Программный комплекс "Само-Тур" (разработчик "Само-Софт") обеспечивает поддержку основных функций, предусмотренных технологией работы на туристском предприятии. Система содержит более 20 справочных баз данных, позволяет вести календарь бронирований, удобный поиск рейсов, обеспечивает мониторинг бронируемых услуг по отелям и рейсам в продолжении сезона, что позволяет избежать ошибок с перебронированием. С комплексом можно работать в сетевом режиме и назначать специальные права доступа к данным и функциям.

Интернет-технологии в туризме

Информационная технология (ИТ) - системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств. Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и хранения коммерческой информации. Основными проблемами внедрения информационных технологий в турбизнес России являются значительное количество турфирм с разным уровнем автоматизации, невозможность мгновенной оплаты заказанных клиентом туристических услуг по Интернет по причине отсутствия в стране единой системы электронных платежей. Основные достижения: - выход внутриофисных программ в Интернет; - удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени; - доступ клиентов к офисной базе через Интернет; - создание крупных Internet-порталов и интернет-маркетов.

Автоматизация туристической фирмы

Автоматизация турфирмы включает в себя набор функций: - получение и обработка информации от разных туроператоров; - ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии; - выстраивание взаимоотношений с туроператорами; - анализ данных и получение статистических отчетов. Уровни автоматизации фирмы: - офисная оргтехника (телефон, факс, ксерокс); - компьютеры с программным обеспечением Microsoft Office; - специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования; - наличие собственных интернет-магазинов. Требуемый уровень автоматизации фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Для фирм с малым объемом реализуемых услуг достаточно использовать средства Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail и т.п.). Необходимость использования специального программного обеспечения для автоматизации всей внутриофисной работы зависит от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное обеспечение для турагентов и туроператоров различается. Комплексная автоматизация турфирмы включает в себя помимо внутриофисной автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг. Возможности программного обеспечения в туристском бизнесе:

• - учет заявок и клиентов в базе данных;
• - печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;
• - учет и контроль квот, загрузки рейсов;
• - печать прайс-листов;
• - on-line бронирование;
• - связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;
• - формирование баз данных туруслуг разных туроператоров;
• - выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;
• - размещение заказов непосредственно в базе туроператора;
• - оценка эффективности затрат, прибыльности (убыточности) на разных уровнях бизнеса.

Основные тенденции развития современных интернет-технологий:

• - создание независимых сетей турагентств;
• - предоставление турагентствам новых технологических сервисов;
• - укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;
• - разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка.

Некоторые важные задачи, решаемые путем автоматизации деятельности туристской фирмы:

1. Мониторинг состояния рынка.

Начинающие агентства отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров, позволяющим понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, с кем выгоднее всего сотрудничать. Опытные менеджеры агентств, хорошо ориентирующиеся на рынке предложений, самостоятельно отслеживают предложения нескольких туроператоров и бронируют услуги в режиме on-line. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно. При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора (подтверждено, оплачено, не оплачено, на листе ожидания).

• 2. Автоматизация внутреннего документооборота туристической фирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используют системы поиска и бронирования туров или специально разработанные программные комплексы.
• 3. Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др.
• 4. Автоматизация бухгалтерии предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристских программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.
• 5. Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и т.д. Это позволяет агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она работает.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Изучение понятия и классификации видов туристической деятельности. Анализ значения информационных технологий и разработка новых методов работы в туризме, повышающих качество услуг, на примере взаимодействия турагентства "Holiday Service" и сети Интернет.

курсовая работа , добавлен 08.12.2010


Текущее состояние туристского сектора Интернета в России, состав аудитории российского Интернета и география пользователей. Анализ существующих туристских интернет-проектов, сайты туроператоров. Перспективы развития туристических интернет-проектов.

курсовая работа , добавлен 01.07.2010


Теоретические аспекты и современные подходы к PR-деятельности в сфере туризма. Общая характеристика туристической фирмы ООО "Sun tour" и ее финансово-экономических показателей. Разработка и обоснование проекта портала, его продвижение в сети Интернет.

дипломная работа , добавлен 29.04.2013


Рассмотрение возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических организаций. Организация информационных потоков и оптимизация документооборота турагентства. Электронные каналы маркетинга и реклама агентства в Интернет.

курсовая работа , добавлен 18.10.2014


Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристской организации. Сетевые информационные технологии, глобальная компьютерная сеть Интернет. Информация - связующее звено туристской отрасли. Системы бронирования. Маркетинг.

реферат , добавлен 02.06.2004


Направления использования Интернет. Электронная коммерция в туризме. Системы бронирования и резервирования. Участие в международных выставках и ярмарках в сети. Сайт как инструмент продаж. Структура и направления деятельности предприятия "Весь мир".

курсовая работа , добавлен 10.04.2011


Особенности бронирования туров средствами сети интернет, на сайте туроператора. Варианты экскурсионных туров в Швейцарию. Краткие сведения о стране, подбор маршрута и программы для двух туристов с использованием электронной системы бронирования.

курсовая работа , добавлен 15.06.2014

Структура туристической отрасли подобна любой другой экономической сферы деятельности. Однако существует одна особенность: связующим центром, который удерживает различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Информационные потоки обеспечивают связи между производителями туристических услуг, между производителями и потребителями этих услуг, причем они идут не только в виде потоков данных, но и в форме услуг и платежей.

О растущем применения информационных технологий свидетельствует тот факт, что туризм входит в пятерку, а некоторым данным - уже в тройку отраслей с наибольшей реализацией товаров и услуг через Internet. В перспективе же, по оценкам ведущих мировых экспертов, он станет первым. Преимущества использования данной сети для субъектов туристического рынка Украины очевидны: она дает неограниченный доступ к информации, позволяет экономить средства при междугородных и международных переговорах, предоставляет информацию о передовых технологиях, позволяет обмениваться мнениями с коллегами. Следует также отметить, что реклама в сети Internet дешевле обычной, а в большинстве случаев эффективнее, поскольку направлена на целевую аудиторию. Это важно для производителей туристических услуг в Украине, которые занимаются въездным международным туризмом, потому что не только экономит средства, но и позволяет ознакомить иностранных граждан с туристическими программами о наиболее интересных местах и города Украины.

Используя информационные технологии, любая туристическая фирма может комплектовать свои туры с помощью глобальной сети Internet. Информация о конкретной фирме может быть представлена на web-ресурсе,-визитке или полномерных сайте, исходя из желания и финансовых возможностей фирмы.

Значительным шагом вперед в области информационных технологий в Украине является создание Украинской Туристической Информационной Системы (UTIS), которая начала работать с 1999 года. Создание базы данных о туристических услугах и компании Украины с последующей продажей их продукта на внутреннем и внешнем рынках, а также широкая реклама во всемирных туристических системах способствуют продвижению туристического продукта, предлагаемых украинскими туроператорами. Тем более, что общественная система доступна по каналам Internet.

Информационные системы в туризме создаются как для общего, так и профессионального пользователя. Системы общего пользования предоставляют информацию о предприятиях, работающих в данной системе с описанием видов и направлений их деятельности, рекламные материалы, возможность покупки услуг конкретной компании, нормативно-правовые нормы в области туризма. Профессиональные системы доступны только туристическим компаниям, крупным корпоративным клиентам, поставщикам туристических услуг (гостиницам, транспортным компаниям, предприятиям сферы услуг). На профессиональных каналах обеспечивается необходимая скорость доступа, обмена и защиты информации.

Составляющими системы информационных технологий в туристском секторе являются компьютерные системы резервирования, информационные системы управления, электронные информационные системы авиалиний, электронное пересылки денег, телефонные сети, системы проведения телеконференций и т. Д. Наиболее активно информационные технологии используются турагентами и туроператорами. их деятельность невозможно представить без использования компьютерных систем резервирования (CSR). На международном рынке туризма в настоящее время действует четыре глобальных системы резервирования. В Украине официально представлена только одна - AMADEUS, которой пользуются 44 000 турагенств планеты. На европейском рынке компьютерных резервирования она является безусловным лидером. Через AMADEUS заказываются услуги 490 авиакомпаний, 51 000 гостиниц, 50 автопрокатных фирм и большое количество организаций других профилей. Однако функционирование и эффективность этой и других систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг имели хотя бы минимальный уровень технологий, чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными.

Исследование информационных технологий, в частности, в гостиничных комплексах, которые должны удовлетворять жизненно важные потребности туристов во время пребывания вне постоянного места жительства и соответствовать определенному уровню обслуживания, материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству услуг показали, что главной задачей при управлении гостиничным комплексом является координация действий различных его частей. Решение этой задачи можно осуществить путем внедрения современных управленческих систем и технологий, использования современной вычислительной техники, применения автоматизированных систем управления.

Практически осуществлять управление резервированием в гостинице, вести учет посетителей и распределение комнат, инвентаря целесообразно с помощью компьютеров. Специальное программное обеспечение позволяет вести бухгалтерский учет гостиничного комплекса, включая необходимую итоговую отчетность для государственных органов, табельный учет рабочего времени, расчет налогов и заработной платы персонала.

Системы автоматизированного управления гостиничными комплексами рассчитаны на то, чтобы облегчить работу его структурных подразделений, повысить уровень сервиса, устранить злоупотребления персонала.

Внедрение комплексной системы автоматизации на предприятии питания при гостиничном комплексе также позволяет решать многие проблемы. Например, быструю передачу заказа на производство и в бар, сообщений официантам о готовности блюд из производственных цехов. Коррекцию заказов можно осуществлять с помощью специальных электронных средств связи. Средства автоматизации позволяют полностью контролировать состояние ресторанного зала. Чтобы решить проблему быстрого размещения клиентов, можно использовать бесшумную пейджинговую систему. Для лучшей организации работы официантов в автоматизированных системах предусматривается функция распределения заказов (каждый официант, имея персональный список заказов, работает только с этим списком), а использование при этом еще и настольной пейджинговой системы позволяет создать гораздо больший комфорт для потребителя.

Еще одной проблемой в гостиничном бизнесе, связанной с использованием информационных технологий, является создание в гостиницах бизнес-центра, в свою очередь предусматривает электронные средства связи, копировальную технику, помещения для переговоров, компьютеров, телефакса. Среди требований, предъявляемых к гостиницам всех категорий - предоставление почтовых и телеграфных услуг (отправление и доставка заказанной корреспонденции, телексов, факсов), вручение корреспонденции гостям.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно сделать следующие выводы:

За последние годы мировой рынок туристических услуг претерпел качественные и количественные изменения, благодаря использованию и дальнейшему совершенствованию информационных технологий;

Использование туристическими фирмами сети Internet как канала распространения своих услуг помогает туристам получать необходимую информацию о месте пребывания и его привлекательные особенности, важно для пропаганды и развития украинского въездного туризма;

Использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных его частей;

Совершенствование организации управления туристической индустрией можно добиться, используя автоматизированные системы управления и компьютерную технику, при этом повышается производительность труда, качество предоставляемых услуг увеличивается скорость обслуживания.