Применение средств интернет в индустрии туризма. Классификация информационных технологий в туризме Компьютерные сети в индустрии туризма

Компьютерные системы в туризме имеют много разновидностей. Они различаются техническими характеристиками, функциональными возможностями, а также размерами сети. Одни из них замкнуты в границах отдельно взятого района или страны. Наряду с локальными системами электронные информационные услуги предоставляют гостиничные группы. Каждая крупная цепь отелей оснащена собственной компьютерной сетью бронирования.

Поистине мировой охват имеют глобальные компьютерные сети резервирования, которые объединили внешние системы связи авиакомпаний с комплексом компьютерных сетей отелей, турагентств, фирм по прокату автомобилей и т. д. Они позволяют резервировать пакеты туристских услуг или отдельные их элементы - от авиаперелетов и размещения в отелях до билетов в театр и страховых полисов. Все существующие глобальные компьютерные системы бронирования выполняют одни и те же функции и в этом, безусловно, схожи. Вместе с тем каждая из них имеет характерные особенности, выделяющие ее в ряду подобных сетей и позволяющие вести конкурентную борьбу на рынке информационных услуг. Наиболее известными компьютерными системами бронирования и резервирования, которые делят информационный рынок между собой, являются Sabre; Amadeus; Worldspan и Galileo.

Рост международного туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме. Исследования гостиничной индустрии показали, что:

Отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий в бронировании туров;
. налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10,4 до 11% за последние 10 лет;
. возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;
. гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на доход с одного клиента;
. только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;
. в гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций;
. становится выгодным и прибыльным быть «зеленой» гостиницей, то есть заботиться об охране окружающей среды. Известно, что большинство организаторов конгрессного и инсентив туризма, выбирая отель, придают большое значение экологии.

Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Для отправки любой информации желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети. Возрастает популярность отелей музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое очарование старины.

Международная цепь отелей «Хилтон» планирует возвести на Луне отель. Проект обойдется корпорации в $6 12 млрд. Согласно проекту, отель будет представлять собой стальную конструкцию, покрытую материалами, которые используются при создании космических «челноков». Его клиентам будет предоставлен сервис на уровне пятизвездочного отеля. Оплата за номер с видом на Землю превысит стоимость других номеров. При отеле планируется пляж. Весь комплекс будет располагаться под огромным герметичным куполом.

Объекты питания тоже претерпят определенные изменения, которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности, меню ресторанов, баров, кафе будет составляться со все большим разнообразием, учитывая возрастающую популярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема пищи будут использоваться национальная музыка и развлекательные программы.

Коллектив ученых под руководством Ю. В. Забаева, И. А. Рябовой и Е. Л. Драчевой в одной из своих работ также выделяют основные тенденции развития международного туризма. Приведем их далее в некоторой доработке и сокращении. Отметим лишь, что указанные тенденции присущи в основном для индустрии туризма, но оказывают самое непосредственное влияние и на индустрию размещения и питания.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ АСТРАХАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

А.В. Кизим

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ

Учебно-методическое пособие

для студентов, обучающихся по специальностям: 100200 Туризм (бакалавриат); 100201 Туризм

Издательский дом «Астраханский университет»

Рецензенты:

доцент, кандидат технических наук, докторант Волгоградского государственного архитектурно-строительного университета

Н.П. Садовникова;

кандидат технических наук, директор ООО «Айтинент»

П.П. Кудряшов

Кизим А. В. Информационные технологии в туризме: учебнометодическое пособие / А. В. Кизим. – Астрахань: Астраханский государственный университет, Издательский дом «Астраханский университет», 2011. – 146 с.

Целью курса является формирование и развитие компетенций слушателей в области современных программно-информационных и сетевых технологий, используемых в туристической индустрии. Задачами курса являются: изучение современных сетевых технологий, используемых в туристической индустрии; изучение современных программно-информационных средств, используемых в туристической индустрии; получение навыков работы с сетевыми программными и аппаратными решениями для туристической отрасли.

Предназначается для повышения квалификации пользователей и обеспечения профессиональной подготовки выпускников в области новых информационных технологий в туризме.

Разработано в рамках проекта 144641-TEMPUS-2008-FI-JPCR (INTOUR) в со-

трудничестве с Волгоградским государственным техническим университетом, Дагестанским государственным университетом, Уфимской государственной академии экономики и сервиса.

ISBN 978-5-9926-0470-2

© Астраханский государственный университет, Издательский дом «Астраханский университет», 2011

© А. В. Кизим, 2011

1. Программно-информационные коммуникационные технологии
в индустрии туризма и СКС. Система информационных технологий
1.1. Информация и компьютерные сети в индустрии туризма......................
1.2. Серверы, клиенты и рабочие станции.............
1.3. Файл-серверная и клиент-серверная технологии
информационных систем...............................................................................
1.4. Классификация сетей..............................................................................
1.5. Система информационных технологий.
Понятие об информационных технологиях..................................................
1.6. Классификация информационных технологий......................................
1.7. Влияние информационных технологий на развитие
социально-культурного сервиса и туризма..................................................
2. Аппаратно-техническое и программное обеспечение
информационных технологий ....................................................................
2.1. Основные виды обеспечения вычислительной системы.......................
2.2. Сетевое оборудование.............................................................................
2.3. Виды программного обеспечения..........................................................
2.4. Информационные системы как основа бизнеса....................................
2.5. Автоматизация типовой турфирмы........................................................
3. Прикладное программное обеспечение и информационные ресурсы
в туризме. Интегрированные информационные системы.
Проблемно-ориентированные пакеты прикладных программ
по отраслям и сферам деятельности .........................................................
3.1. Офис: технологии работы.......................................................................
3.2. Информация и ее потоки в офисе...........................................................
3.3. Электронный офис..................................................................................
3.4. Программное обеспечение для решения специальных задач...............
3.5. Специальное программное обеспечение
для комплексной автоматизации турфирмы.................................................
3.6. Проблемно-ориентированные пакеты прикладных программ.............
4. Системы бронирования и резервирования ..........................................
4.1. Эволюция систем бронирования и резервирования..............................
4.2. Ведущие зарубежные системы бронирования.......................................
4.3. Российские компьютерные системы бронирования..............................
5. Технологии мультимедиа в туристической деятельности.................
5.1. Современные мультимедийные технологии..........................................
5 2. Электронные каталоги............................................................................

5.3. Разработка и поддержка сайта туристической компании.....................
5.4. Онлайн-сервисы......................................................................................
6. Современные сетевые технологии и средства, применяемые
в индустрии туризма ....................................................................................
6.1. Глобальные компьютерные сети............................................................
6.2. Средства коммуникации и связи............................................................
6.3. Средства оргтехники, применяемые в СКС и туризме.........................
7. Способы передачи информации и каналы связи................................
7.1. Способы передачи информации.
Основные характеристики каналов связи.....................................................
7.2. Классификация каналов связи................................................................
7.3. Типы кабеля.............................................................................................
7.4. Виды коммутации...................................................................................
8. Стандарты сетевых технологий .............................................................
8.1. Сетевые технологии: основные понятия и определения.......................
8.2. Преимущества использования сетей......................................................
8.3. Семиуровневая модель OSI ....................................................................
8.4. Основные стандарты сетевых технологий.............................................
8.5. Виртуальные сети Virtual LAN...............................................................
8.6. Неоднородные сети.................................................................................
9. Информационные системы менеджмента.
Пакеты финансового менеджмента турфирм и отелей..........................
9.1. Классификация информационных систем менеджмента......................
9.2. Пакеты управления туристическими фирмами.....................................
9.3. Автоматизация задач в СКС...................................................................
9.4. Системы поддержки финансовой деятельности....................................
9.5. Управление проектами с помощью Microsoft Project............................
10. Туристические виртуальные сообщества .........................................
10.1. Виртуальное сетевое сообщество: понятие, сущность, свойства.....
10.2. Элементы виртуальных сетевых сообществ......................................
10.3. Особенности формирования информационного пространства
в туризме.......................................................................................................
10.4. Виртуальные туристические сообщества (VTC)...............................
10.5. Туристические блоги и форумы.........................................................
10.6. Форумы путешественников: темы и вариации..................................
10.7. Система отзывов туристов..................................................................

11. Электронная коммерция в туризме ...................................................
11.1. Понятие электронной коммерции и ее категории.............................
11.2. Возможности и назначение E-commerce............................................
11.3. Интернет и электронная коммерция в туризме.................................
11.4. Классификация туристских интернет-ресурсов
по принадлежности к системам электронной коммерции.........................
11.5. Классификация интернет-представительств e-commerce .................
11.6. Способы заказа и оплаты товаров через Интернет............................
11.7. Электронные платежи.........................................................................
11.8. Платежные системы в Интернете.......................................................
12. Геоинформационные системы в туризме .........................................
12.1. Геоинформационные системы: понятие, общие сведения................
12.2. Общие функциональные компоненты ГИС.......................................
12.3. Классификация ГИС............................................................................
12.4. Сферы и примеры применения ГИС-технологий..............................
12.5. Геоинформационные системы в туризме...........................................
12.5. Примеры ГИС......................................................................................
13. Информационные технологии в системах управления
гостиничным комплексом ........................................................................
13.1. Общая характеристика гостиничного комплекса..............................
13.2. Использование информационных технологий
в управлении гостиничным комплексом....................................................
13.3. Сравнительная характеристика основных систем управления
гостиничным комплексом............................................................................
Библиографический список .....................................................................

1. ПРОГРАММНО-ИНФОРМАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И СКС. СИСТЕМА ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

1.1. Информация и компьютерные сети в индустрии туризма

«Туризм – временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 12 месяцев или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника» . Человека, совершающего такое путешествие, называют туристом.

По определению, принятому ООН в 1954 г., туризм – это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства. В материалах Всемирной конференции по туризму, проведенной ВТО в 1981 г. в Мадриде, дано следующее определение: туризм – один из видов активного отдыха, представляющий собой путешествия, совершаемые с целью познания тех или иных районов, новых стран и сочетаемые в ряде стран с элементами спорта. В 1993 г. Статистическая комиссия ООН приняла более широкое определение: «туризм – это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями» .

Есть и другие определения, и каждое из них отражает те или иные стороны туризма. С одной стороны, туризм есть частный случай путешествия, с другой – деятельность по производству туристического продукта. В принципе и путешествие, и производство турпродукта есть деятельность. Однако производство – это экономическая деятельность и его целью является получение прибыли, а путешествие – это всегда передвижение в пространстве. Необходимо различать эти понятия.

Индустрия туризма – многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта.

Типичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в узком смысле): предприятия размещения (отели, пансионы и т.д.), транспорт, туроператоры, туристские агентства, курорты, экскурсионные бюро и бюро гидов, ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма, организация конгрессов, организация выставок и ярмарок. Нетипичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в широком смысле): в сфере производства – предприятия производящие сувениры, спорттовары, товары для

качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные – от турпоставщиков турагентам.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно связаны друг с другом, ведь многие турпроизводители вовлечены в деятельность друг друга (рис. 1.). Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для применения информационных технологий в организации и управлении .

Рис. 1. Интеграция услуг в сфере туризма

Сегодня обязательное условие эффективной работы туристской фирмы – это наличие компьютеров, которые объединены в локальную (ЛВС) или корпоративную сеть, имеющую выход в глобальную сеть, и позволяют активно использовать ресурсы аппаратных и программных сетей. Информационные и сетевые онлайновые технологии позволяют компаниям быстро собрать информацию, обрабатывать и анализировать ее, принимать правильное решение и, возможно, обходить конкурентов.

Компьютерная сеть – это совокупность компьютеров и других средств вычислительной техники (активного сетевого оборудования, принтеров, сканеров и т.д.), объединенных с помощью линий связи, сетевых плат и работающих под управлением сетевой операционной системы.

По определению Института IEEE, ЛВС представляет собой систему передачи данных, обеспечивающую некоторому числу независимых устройств возможность прямого взаимодействия в ограниченном географическом пространстве посредством физического канала взаимодействия огра-

ниченной производительности. Типичная ЛВС принадлежит только одной организации, которая ее использует и управляет ею. Обычная ЛВС, с помощью сетевой операционной системы (ОС), объединяет серверы, рабочие станции, принтеры и другие устройства, позволяя пользователям совместно использовать их ресурсы и функциональные возможности. Совместное использование ресурсов:

экономит затраты на приобретение и эксплуатацию аппаратных

увеличивает эффективность использования данных.

Создание компьютерной сети требует определенных, часто довольно ощутимых, затрат: на приобретение дополнительного оборудования и программных средств, на монтаж и наладку сети, а также на ее дальнейшую эксплуатацию. Однако сейчас и в государственных, и в частных организациях и фирмах всего мира использование компьютерной сети является обычным решением.

В компьютерных сетях каждый абонент (клиент, пользователь) может использовать разные типы компьютеров, средств и линий связи и коммуникационные программы. В компьютерной сети компьютеры могут выступать в роли сервера или клиента.

1.2. Серверы, клиенты и рабочие станции

Термин «сервер » обычно подразумевает программу, которая выполняет запросы. Также сервер – это компьютер в сети, предоставляющий свои услуги другим пользователям. Для определения функции сервера добавляется слово, поясняющее его назначение. Например, файловый сервер, WEBсервер, почтовый сервер, SQL-сервер и т.д. Программа, которая посылает запросы и которую обычно называют клиентом, и сервер вполне могут исполняться на одноймашине. Клиент передаетзапросы, а сервер ихисполняет.

Современные ОС являются универсальными, то есть под их управлением могут выполняться любые программы – и работающие автономно, и взаимодействующие с другой программой в качестве клиента, и про- граммы-серверы. При этом из соображений удобства, информационной безопасности часто решают, что один компьютер в сети будет выполнять специализированные функции, например, вести базу данных предприятия. В таких случаях его называют сервером базы данных и т.д.

Важно понимать, что термин «сервер» применительно к программе указывает на то, что: 1) эта программа предполагает взаимодействие с другими программами и 2) это взаимодействие строится по схеме: запрос от программы-клиента, исполнение программой-сервером и возврат результатов клиенту.

В отличие от обычных программ, которые запускаются, выполняют определенное задание и заканчивают работу, программа-сервер запускает-

ся заранее и находится в пассивном состоянии ожидания запросы. Обработав поступивший запрос, сервер ожидает поступления следующего.

1.3. Файл-серверная и клиент-серверная технологии информационных систем

Системы, применяемые в туристском бизнесе, относятся к классу автоматизированных систем обработки информации и управления (АСОИУ), или проще – информационных систем (ИС). Основой АСОИУ является база данных (БД) – структурированное хранилище информации, необходимой для правильного функционирования системы.

Наиболее часто используются два подхода построения систем АСОИУ, которые получили названия «файл-серверный» и «клиент-серверный».

Технология «файл-сервер».

При файл-серверной реализации АСОИУ база данных располагается в виде файлов на жестком диске одного из компьютеров сети. Файлсерверами называются серверы, разделяемым ресурсом которых является дисковая память (или файлы, хранящиеся на жестком диске). Между клиентом и сервером происходит обмен информацией. При этом обычно для изменения одного байта (например, признак «занят номер или нет») необходимо прочитать значительно больший объем информации, изменить этот один байт и снова записать информацию на диск. Файл-серверные решения применимы только в высокоскоростных сетях при ограниченном количестве (8–16) одновременно работающих клиентских приложений.

Программы пользователей работают на рабочих станциях и при необходимости обращаются к файлам сервера – БД системы. При этом возникает немало проблем. Файловый сервер обрабатывает огромное количество запросов на обслуживание файлов, это требует значительного времени. Пользователю приходится ждать. При одновременном обращении нескольких пользователей к одному файлу (например, к базе данных туров) могут возникнуть проблемы с надежностью хранения информации, так как файловый сервер производит чтение/запись блоков данных, не контролируя их содержимое. Соответственно, некорректная работа клиентского приложения может легко разрушить базу данных системы.

Технология «клиент-сервер».

SQL (Structured Query Language, язык структурированных запросов) –

специализированный язык управления запросами к БД, имеет статус международного технологического стандарта.

Технология «клиент-сервер» отличается тем, что между базой данных и клиентом находится посредник – SQL-сервер. Применительно к информационным системам это означает, что работа с базой данных реализуется с помощью SQL-сервера. SQL-сервер – это программа, которая способна получать от программ-клиентов запросы, сформулированные на

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технический прогресс позволяет создавать новые и улучшать работу существующих предприятий различных направлений.
Сейчас уже трудно представить, как могли функционировать отели, санатории, мотели, туристические фирмы и другие компании без систем компьютерного обеспечения. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования компьютерных систем побудила их владельцев бороться за влияние на рынке.

Цель данной статьи состоит в рассмотрении новейших разработок в данной области, в выяснении особенностей применения компьютерных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства в России и за рубежом, а также в выявлении проблем эксплуатации компьютерных систем и Internet, в определении перспектив развития компьютерных систем в гостиничном бизнесе.

Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позднее, чем в других областях экономики. Многие отрасли были компьютеризированы уже в 60-х г. ХХ в., гостиничное хозяйство в широком масштабе не использовало возможности автоматизации до начала 70-х г. ХХ в. Это сравнительно позднее начало компьютеризации позволило гостиницам получить более совершенные и удобные компьютерные технологии с меньшими издержками1. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку, что повышает эффективность системы управления, обеспечивает безопасность гостей, позволяет расширить клиентскую базу гостиницы и решать ряд маркетинговых задач.

Одним из наиболее важных открытий стал Internet. Internet - это большое и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Также существует целый ряд программных приложений Internet. В первую очередь- это электронная почта (e-mail) и различные поисковые системы. Электронная почта на сегодняшний день является самым популярным приложением во всем мире. Ее преимущество не только в скорости связи, но и в том, что помимо текста, возможно, отправить любое графическое фото, анимационное приложение, которые дойдут до адресата мгновенно.
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи: все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания 2.
На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания при выборе автоматизированной системы управления.
Рассмотрим основные компьютерные системы обеспечения отеля, применяемые в крупнейших гостиницах мира и России.
Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире компании «Micros – Fidelio», специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена на предприятиях более 100 крупнейших гостиничных цепей (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt и др.)3.

Система Fidelio Front Office (FFO) помогает автоматизировать основные этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, веления бухгалтерии и финансов. К преимуществам FFO следует отнести: легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса, высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей, гибкость настройки. FFO может успешно использоваться как в отелях, принадлежащих к гостиничным цепям, так и в независимых отелях и пансионатах с совершенно различной технологией работы4.
Среди компьютерных технологий во всем мире широкое распространение получили компьютерные системы резервирования гостиничных услуг.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах ХХ века. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемость рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности5. Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах и гостиницах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет более 90 % рынка, неслучайно их называют «золотой четверкой». Оставшиеся несколько процентов составляют региональные системы резервирование и системы, находящиеся в стадии слияния с одной из вышеперечисленных. Каждая GDS, хотя и является глобальной, имеет свой ареал распространения. Для Amadeus и Galileo – это, прежде всего, Европа, для Sabre и Worldspan – Америка. Интересно, что система Galileo используется в 116 странах мира, более чем 45 тысячами агентств, через которые возможен доступ к информации о ресурсах. По итогам 2001 года Galileo имеет наиболее прочные позиции в Великобритании, Италии, Греции, странах Бени-люкса, Швейцарии, Португалии. В целом доля этой системы на рынке Европы - 29,8% (второе место). Таких результатов Galileo достигло за три года работы на мировом рынке.

Для таких гостиниц, входящих в гостиничные цепи, как Inter – Continental, Radisson и другие, работа с GDS выполняется централизованно и является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии гостиничной цепи в целом.
У независимой гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования: установить у себя терминалы одной или нескольких систем бронирования и начать работать самостоятельно; заключить договор с компанией-посредником, специализирующейся на предоставлении подобного рода услуг; заключить договор с крупным туроператором, уже имеющим доступ к глобальным системам бронирования.
Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Любая система резервирования имеет несколько режимов, называемых типами доступа, принципиально различными из которых являются два: тип «А» и тип «В». При доступе по типу «А» подтверждение бронирования возвращается автоматически в течение 7 секунд, что позволяет турагенту полностью обслужить клиента за один визит в офис. При доступе по типу «В» подтверждение возвращается агенту вручную персоналом провайдера или гостиницы в течение 24 часов, что приводит к повторному визиту клиента в турагенство.

Немаловажно при бронировании гостиницы учитывать тарифный план и тариф. Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда, или при незаезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими7. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale).

Несомненным лидером в сфере компьютерного резервирования является сеть Internet. Именно поэтому гостиницы создают собственные Internet – серверы, через которые и осуществляется доступ к информации и бронированию в GDS.

Возможности Internet для гостиниц не ограничиваются только работой с GDS. Основными преимуществами для гостиницы являются широкий охват аудитории (более 100 млн. человек в мире) и невысокие накладные расходы, по сравнению с GDS. Следовательно, Internet – реальный конкурент КСБ, так как работа через Internet может производиться на любых серверах, любое количество раз, любым частным лицом, стремящимся сэкономить на гостинице, в то время как с GDS работают только профессионалы. А преимущество GDS состоит в том, что любая гостиница, загрузив информацию о себе, может быть уверена, что эту информацию увидит каждый турагент, а для размещения данных о гостинице в Internet нужна кропотливая работа по занесению их в различные поисковые системы, справочники и каталоги.
Существует еще одна не менее успешная программа – Horse-21.Экзотическое имя системы объясняется просто – это аббревиатура названия Hotel Reservation Service. Horse-21 принадлежит голландской компании Hors BV и действует в Европе с 2000 года. Её база данных содержит информацию о более 240 тысячах отелей. Среди систем бронирования эта система имеет пять основных преимуществ: реальный online (подтверждение брони в течение нескольких секунд); централизованная система получения комиссионных; уникальная база данных отелей; возможна работа без абонентской платы, сегментных норм, депозитов; простота использования: не нужно обучения, специального программного обеспечения, оборудования.

Порядок работы в системе Horse-21 предельно прост: шаг 1 – задание критерия по схеме: страна – город – предпочтительная цена – дата поездки; шаг 2 – выбор отеля из предлагаемого списка, отсортированного по возрастанию цены, по каждому отелю можно посмотреть текстовое описание и несколько фотографий; шаг 3 – бронирование, указываются данные туристов и номера дебетовых карт. Также система позволяет вести статистику бронирования, контроль оплат.
Кроме систем компьютерного бронирования услуг в гостиничном бизнесе широко применятся программы обеспечения управления различными службами отеля.
Система Lodging Touch создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. Она представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи, организации банкетов. Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номера и др.

Программа Lodging Touch – Портье выполняет функции бронирования номеров, заселения и выписку гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно посмотреть отчет по состоянию гостиницы, получить различную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные).
К числу некоторых других программных модулей системы относится блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных). Стоит отметить наличие в системе Lodging Touch программного блока работы с турагенствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики.

Система Nimeta. Это сравнительно новый продукт, предназначенный для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет возможность аренды и использования системы управления посредством Internet – технологий. Эта технология заключается в том, что данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы на специально отведенном сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис – центре Internet–провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Internet.

У нас в стране внедрение компьютерных систем управления гостиницами (Property Management System/PMS) на основе западных технологий началось с появлением высококлассных отелей, многие из которых работают в соответствии с корпоративными правилами, диктующими «преданность» той или иной системе.
На сегодняшний день на предприятиях гостеприимства в России используют несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, системы «золотой четверки» GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, характерные и для мировых гостиниц, а также Hotel – 2000, Синимекс – Гостиница, Эи – отель, Ининг – Гостиница, Эдельвейс, характерные только для России. Рассмотрим данные программы более подробно.

Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране - система Fidelio, она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом Micros. Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS.

Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros – Fidelio на российском рынке в течение 12 лет является компания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.
В России система управления FFO успешно внедряется в отелях, входящих в западные цепочки: «Marriot» (Москва), «Рэдиссон САС Лазурная Отель» и «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель» (Сочи), «Шератон Палас» (Москва), «Арарат Парк Хаятт» (Москва), и в независимых гостиницах: «Аэростар» (Москва), «Атриум Палас Отель» (Екатеринбург), «Арарат Норд» (Санкт-Петербург), «Чукотка» (Анадырь), «Версаль» (Владивосток), «Парк-Отель» (Анапа) и многих других.
Что касается GDS, они достаточно широко применяются на российском рынке. К данному классу принадлежат система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Аlеаn.ru) и система SAHARA.

Компания «Алеан» была создана в 1999 году на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной системы бронирования и продаж туров. Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического рынка. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Internet-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в off-лайновом варианте (в офисе фирме или по месту прибытия на отдых).

Применительно к России также следует упомянуть систему резервирования SAHARA. Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, представление во всех системах, входящих в «золотую четверку», сегодня является уже необходимостью, а не просто данью моде. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, в системы, существующие в сети Internet. Главным недостатком системы SAHARA является то, что она не приспособлена к интеграции с Internet и созданию собственных Internet-серверов, через которые обеспечивается доступ к информации.
Система Galileo из семейства GDS на российском рынке компьютерных технологий в гостиничном бизнесе занимает 2 место. Но такой результат достигнут всего за 4 года работы. «Мы понимаем, что мы - вторые, но это почетное место», - говорит руководитель представительства в России Сара Кроу8. Развитие данной системы происходит очень стремительно, делая работу отечественных гостиниц более быстрой и продуктивной.
С 1998 года работает на российском рынке компания Libra International. Благодаря её деятельности в России появились: системы Lodging Touch, Open Spa, комплекс программных продуктов epitome Enterprise.

В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой «Парус». На сегодняшний день эта система - наиболее современное программное средство комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. В числе 4500 клиентов компании такие российские гостиницы как «Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь», «Международная», «Эридан», «Союз».
Система управления санаторным обслуживанием Open Spa установлена во многих санаторно-курортных комплексах Центральной Европы. В России первой организацией, выбравшей Open Spa, стал санаторий «Голубая волна» в Геленджике

Комплекс программных продуктов epitome Enterprise разработан корпорацией HIS (США), одним из мировых лидеров в области информационных технологий для индустрии гостеприимства. Информационные решения HIS обеспечивают функционирование многих всемирно известных отелей и гостиничных цепей. Клиентами компании являются свыше 4000 гостиниц различного уровня в 83 странах мира. В России системы семейства epitome Enterprise установлены примерно в 50 отелях. Среди пользователей системы как небольшие гостиницы («Саввой» и «Катерина» в Москве, «Влад Инн» во Владивостоке), так и крупные комплексы (московские «Космос» и «Измайлово», «Рэдиссон САС Лазурная Парк Отель» в Сочи). Они оптимизируют систему управления гостиницей, систему бизнес-коммуникаций, бизнес-аналитики.
По словам специалистов компании, этому способствуют 5 основополагающих принципов: стабильность, функциональность, простота использования, минимальные требования по обслуживанию и обработки информации.

Из российских разработок выделяются программное обеспечение компании «Интеротель» (ее продукты появились на рынке в середине 90-х гг. ХХ века и по сей день функционирует в нескольких десятках российских отелей, среди которых гостиница «Россия») и системный комплекс «Hotel-2000», разработанный компанией «Интурсофт» и используемый примерно в 10 российских гостиницах, среди которых: «Академическая», «Узкое» (Москва), «Брест Палас Отель» (Великий Новгород), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионат «Урал» (Анапа).

Система «Hotel-2000» осуществляет автоматизацию основных гостиничных служб. В ней реализована гибкая система расчетов с гостями, обеспечен контроль за работой кассиров, осуществлено управление номерным фондом, обеспечивая контроль за работой горничных. В систему встроен мощный аналитический аппарат, позволяющий посредством системы запросов сформировать для менеджеров гостиницы более 100 различных статистических, операционных, аудиторских и финансовых отчетов. «Hotel-2000» также дает возможность управлять процессом включения и отключения телефонных номеров и осуществляет перенос информации о телефонных переговорах на общий гостевой баланс. Система может быть связана с любой системой ограничения прав доступа, установленной в гостинице. Управление системой электронных замков осуществляется с использованием магнитных карт. Но в последнее время компания «Интурсофт» практически невидима на рынке.

Единственным российским разработчиком, который вышел на мировой рынок со своим программным продуктом для гостиниц, стала компания «Рек-софт» из Санкт-Петербурга.
Первая установка системы «Эдельвейс» за рубежом была произведена в 1996 году в небольшой швейцарской гостинице. В настоящее время система «Эдельвейс» установлена более чем в 400 отелях разных стран. В России это «Скандинавия», «Гельвеция» и «Grand Hotel Emerand» 5* в Санкт-Петербурге, «Victoria Palace Hotel» в Астрахани, «Версаль» в Хабаровске, санаторий «Черноморье» в Сочи. Основная задача системы «Эдельвейс» - автоматизация служб резервирования и размещения («Портье»), коммерческого отдела, бухгалтерии, проживания, службы горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, телефонной службы отеля.

Достаточно заметны на рынке такие программные комплексы как «Синимекс: Гостиница», «Эи-Отель», «Ининг-Гостиница».
Фирма «СинимексИнформатика» предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов. С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.
Конфигурация содержит ряд специализированных справочников (номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов) и несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.
В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

Продукт фирмы «Эффект Информ» называется «ЭиОтель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном - бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.
Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих». Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.
Система позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможностью выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа к информации для различных пользователей, идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.
Программа «Ининг-Гостиница», разработанная компанией «Ининг Бизнес Софт», предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет. В программе имеются несколько категорий справочников, характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа). Программа содержит такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера. Описанные выше компьютерные системы являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно.

Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.
Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является компьютерная неграмотность и недостаточная квалифицированность персонала. Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при работе с компьютером и Internet. Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.

В России есть всего лишь несколько вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно знакомиться с компьютерными системами, которые используются в гостиницах.
Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.
Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Internet-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Кроме того, российские туристы предпочитают заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает.

Порой отели, имеющие свои Web-сайты, совершают серьезные ошибки. Забывая о том, что сайт-это визитная карточка фирмы в Internet и функционировать он должен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, многие не уделяют должного внимания дизайну сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии. Наибольшее количество "мертвых" сайтов встречается в сфере онлайнового туризма и гостеприимства. Подводя итоги вышесказанному, отмечаем, что "продвижение" и содержание своих Web-представительств - особая работа, которую нельзя игнорировать.

Проблема еще и в том, что отсутствует должная регламентация и лицензирование этой деятельности со стороны государства. Условно её можно разбить на группы: информационная безопасность при широком использовании компьютерных технологий; отсутствие единых стандартов при применении Интернета и других информационных технологий; проблемы взаимодействия со «смежниками». По сути, по гостиничной цепи передаётся информация, которая в соответствии с законом РФ «Об информации, информатизации и защите информации» от 25.01.1995 года должна защищаться. Это, например, персональные данные граждан. Указ Президента РФ № 334 от 03.04.1995 г. обязывает юридических и физических лиц применять только сертифицированные шифровальные средства и иметь лицензию на их эксплуатацию, чего практически никто не имеет. В результате на сегодняшний день практически все участники гостиничного бизнеса, хранящие и передающие данные о клиентах, являются нарушителями закона. Никто из них не в состоянии самостоятельно найти приемлемый выход из сложившейся ситуации, т. к. ни удовлетворяющих всем требованиям средств защиты, ни юридической базы для их применения не существует. Проблему необходимо решать в тесном взаимодействии с соответствующими государственными органами. Огромное значение, в частности, имеет скорейший выход подзаконных актов и нормативных документов к закону об электронно-цифровой подписи.

Не углубляясь в особенности и отдельные проблемы с обеспечением информационной безопасности, обращаем внимание на следующее – не смотря на применение специальных программных и аппаратных средств защиты, ограничение передаваемой информации по публичным каналам связи, использование различных методов административного контроля, - проблема информационной безопасности остается и должна решаться в масштабах всей отрасли в целом, а может и в масштабах всей страны. Необходимы и законы, и органы контроля, и, может быть, даже прямая государственная поддержка отечественных производителей средств обеспечения безопасности. Необходимо, чтобы продукция этих производителей была передовой и конкурентоспособной, в том числе и по цене.
Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства на сегодняшний день таковы.
Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, и за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями.

Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персо-нала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – бронирование при помощи компьютерных технологий, создание которого позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Компьютерные сети связывают различные отделы, функционирующие в отеле, улучшают коммуникации и повышают возможности гостиницы. Современное оборудование обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг компьютерных систем постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Глобальных систем управления гостиничным хозяйством».

Многие гостиницы сегодня предоставляют возможность анонсирования своих услуг через Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира: деловым туристам, отдыхающим, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет, использовать свои персональные компьютеры, чтобы заранее представлять, куда он едет, чем он сможет располагать в данной гостинице. Поскольку это становится все более и более популярным, гостиницы делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

К числу дополнительных операций Internet относятся: возможность просмотра плана номера и плана гостиницы; возможность заказа дополнительных услуг; возможность ознакомиться с планом города и работой транспорта (метро, автобус, такси).
Сеть Internet и ее услуги развиваются стремительно во всем мире. Уже сегодня отели могут работать в Internet по конфиденциальным тарифам и использовать для оплаты, помимо кредитных карт, банковские переводы. В любом случае, уже сегодня TravelWeb и подобные разделы - это прекрасные информационные справочники адресов агентств, тур операторов, расписаний авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в современных условиях.
Можно с уверенность предположить, что именно те гостиницы, которые уже сейчас начали движение в этом направлении, и будут определять стратегию развития гостиничного бизнеса в сфере информационных технологий на ближайшие несколько лет.

Оценивая состояние российского рынка в плане развития и использования компьютерных технологий важно отметить, что многое зависит от менеджмента отеля. В ведущих российских гостиницах, входящих в глобальные гостиничные цепи, работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и Internet – службы. Такие гостиницы первыми получают компьютерные новинки, проводят upgrade. Кстати, география технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Новосибирске и других крупных городах. Доля таких «продвинутых» гостиниц на рынке по численности невелика. Но здесь действует известное правило «20-80»: 20% активных гостиниц обеспечивают 80% потребностей клиентов. В этом состоит специфика российского рынка

Интернет -- это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами. Она является наиболее мощной информационно-технологической системой в мире. Интернет -- это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой. Направления развития Интернета определяет «Общество Интернет» (Internet Society) -- организация во главе с Советом старейшин, состоящая из специалистов, работающих на общественных началах. Прототипом сети Интернет принято считать компьютерную сеть Министерства обороны США ARPAnet. К началу 90-х гг. XX в. были созданы специальные навигационные программы-проводники, позволяющие конечному пользователю работать и отыскивать информацию в сети достаточно просто.

Сеть Интернет развивается стремительно: ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. На сегодняшний день Интернетом пользуются более 40 млн чел. в более чем 100 странах мира на всех континентах земного шара. Число пользователей сети удваивается каждые 10 месяцев; каждую секунду по сети передвигается свыше 4 тыс. электронных сообщений. В настоящее время количество пользователей Интернета в России составляет более 1,7 млн чел., из них в Москве насчитывается около полумиллиона пользователей.

Начало использования Интернета в России в сфере туризма относится к 1995 г., когда стали появляться первые сайты туристов с описанием путешествий и отчетами по горным, водным и прочим походам. Одним из первых появился сайт нижегородской туристской фирмы «Команда Горький» (http://www.teamgorky.ru), занимающейся приключенческим туризмом. Весной 1996 г. появился туристский сервер «100 дорог», который в настоящее время является одним из самых популярных. Среди крупных туристских фирм одной из первых создала свой сайт корпорация «Академсервис» (www.acase.ru). В 1997-- 1998 гг. появилось уже много сайтов, посвященных туризму. В настоящее время Интернет стал неотъемлемой частью развития российского туризма. Однако многие фирмы продолжают обходиться без этой новой технологии и потому не могут оценить преимущества, которые предоставляет Интернет для турфирмы. Интернет позволяет снизить издержки на телефонную связь, обеспечивает быструю передачу информации, предоставляет принципиально новые пути проведения рекламных компаний.

Возможности глобальной компьютерной сети для работников туристского бизнеса поистине безграничны. Уже в 1996 г. в Интернете было около тысячи самостоятельных разделов: туристских фирм, отелей, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристских услуг. По мнению экспертов, к концу 2001 г. с помощью Интернета будет продано услуг на сумму около 160 млрд долл.

Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений:

получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и пр.;

получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;

получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования;

возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др.

Все это обеспечивает формирование единого информационного туристского пространства, позволяющего работать на уровне современных международных стандартов и технологий в области туристского и гостиничного бизнеса (Диаграмма № 2, № 3)

Диаграмма № 2. Аудитория туристских серверов.

Диаграмма № 3. Аудитория сайтов туристских фирм.

Интернет состоит из объединения компьютерных сетей -- доменов (domain), каждому из которых присвоено имя. Каждому пользователю, как и домену, также присваивается уникальное имя. Подсоединиться к Интернету можно различными средствами. Чаще всего используется подключение с помощью телефонной линии, но, безусловно, лучше использовать высокоскоростные выделенные каналы, спутники, инфракрасное излучение или даже оптоволоконные кабели. Для подключения к Интернету требуются компьютер, модем и линия связи (например, телефонная).

Интернет не единственная в мире крупная компьютерная сеть. Существует также множество коммерческих поставщиков сетевых услуг: America On-line, CompuServe, Microsoft Network. Интернет соединяется с этими сетями через почтовые шлюзы (gateways), так что можно обмениваться информацией как с пользователями Интернета, так и с пользователями outernet.

Интегрированные коммуникационные сети позволяют создать единое информационное пространство и обеспечить оперативный обмен профессиональной информацией в сфере туристского бизнеса. Для туристских организаций решающее значение имеет своевременность и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому широкое распространение получила самая популярная услуга Интернета -- e-mail (электронная почта). Последняя обычно используется для обмена информацией с партнерами и клиентами, что позволяет в несколько раз снизить затраты на связь, а также обеспечить высокую скорость доставки информации. Телефонная или факсовая связь отдаленных регионов России обходится гораздо дороже, чем отправка сообщений по электронной почте. Среднее время доставки сообщения независимо от месторасположения адресата обычно составляет несколько минут. Отправка письма по электронной почте в любую точку мира требует наличия выхода в Интернет, знание электронного адреса получателя. В электронное послание можно включать не только письменное сообщение, но и видео-, фото- и звуковую информацию, что весьма важно для туристского бизнеса при проведении рекламной кампании турфирм путем прямой почтовой рассылки (direct-mail) и пользуется популярностью в связи с огромной территорией страны. Во многих специализированных программных продуктах, автоматизирующих деятельность туристских фирм и отелей, возможности электронной почты встраиваются в саму систему.

Интернет дает возможность реализации IP-телефонии, при которой голос абонента передается по каналам Интернет-провайдеров через специальное оборудование на ближайший к удаленному абоненту шлюз-Интернет. Затем голос преобразуется и передается в обычную телефонную трубку до требуемого абонента. Как правило, IP-соединения устанавливаются очень быстро, но не исключено возникновение шума (эха) и небольших задержек в передаче речевой информации. По мере появления более качественного оборудования и совершенствования протоколов, отвечающих за передачу голоса с использованием средств Интернета, качество услуг IP-связи будет повышаться. Рядом дополнительных возможностей обладает IP-телефония, которая поддерживает видеотелефонию, позволяет проводить расширенные телеконференции и др. Пока IP-связь более дорогостоящая по сравнению с традиционными способами телефонии, но она обеспечивает высокое качество связи и существенно удешевляет международные переговоры. По мнению специалистов, через несколько лет ІР-телефония заменит большинство общепринятых способов передачи информации в телефонных сетях.

Телеконференция (News groups) подобна группе по интересам. Любой человек может поместить в нее свое сообщение, которое называется статьей (article). Статьи телеконференций в отличие от групп по интересам не рассылаются, а хранятся на больших компьютерах -- серверах.

Оформление сайта осуществляет обычно профессиональный web-мастер, который создает сайт и размещает на нем необходимую информацию. При создании сайта следует учесть несколько моментов:

сайт должен быть легкодоступным, т.е. время загрузки страницы не должно превышать 30 --60 с и получение любой информации должно обеспечиваться за три клика (три щелчка мыши);

его имя должно быть легко запоминаемым;

информация на сайте должна быть точной и всегда актуальной, т.е. необходимо обеспечить своевременную и качественную поддержку сайта;

Еще одним способом использования Интернета для продвижения турпродуктов является использование баннерной рекламы. Баннер представляет собой графическое статическое или анимационное изображение, которое можно разместить непосредственно на каком-либо сайте через баннерообменные сети или специализированные рекламные агентства. Баннерообменные сети объединяют десятки и сотни различных сайтов.

Основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов(гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.).

Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Турагент - физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Туроператор - туристская организация, занимающаяся комплектацией туров.

Однако выделяется одна особенность - связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Услуги (например/ ночевка в гостинице, аренда автомобиля/ комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам/ которые/ в свою очередь/ не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг.
Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам/ а комиссионные - от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях (схема 2).

Можно выделить три характерные черты туризма.

Во-первых, это - разнообразная и интегрированная торговля услугами.

Наконец/ это - информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм - как международный, так и внутренний, - сфера растущего применения информационных технологий.

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний/ электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.

При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими.

Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей.

Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры.
Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет.