Comment vendre des services. Fonctionne parfaitement ! Travailler comme plaisir

À partir de cet article, vous apprendrez :

• Comment proposer des produits aux magasins
• Comment proposer des produits sur les réseaux sociaux et par téléphone
• Comment bien proposer un produit à un commercial

L'économie nationale s'est récemment engagée sur la voie des relations marchandes, désormais chacun des vendeurs se pose une question fondamentale : comment proposer un produit ou un service pour que l'acheteur soit intéressé. Considérons les aspects clés de cette question.

Comment proposer un produit pour que les gens l'achètent

Bien entendu, le succès d’une entreprise dépend en grande partie du volume des ventes ; c’est peut-être l’un des facteurs les plus importants. La capacité de production peut être augmentée assez rapidement, mais la capacité du marché ne permet pas toujours de réaliser le potentiel inhérent. Les budgets publicitaires peuvent représenter 20 à 50 % des coûts de production, et les entreprises font tout leur possible pour surpasser leurs concurrents.

Tous ces facteurs indiquent que l’ensemble de la chaîne de distribution – service marketing/service commercial/magasin – est important. La réponse aux questions : « Comment proposer correctement un produit » et « Comment vendre un produit à un client » est la solution aux besoins de l'acheteur.

1. Avant de proposer un produit à un acheteur, étudiez minutieusement toutes les problématiques qui y sont liées. Plus vous disposez d'informations complètes et approfondies sur un produit (fonctionnement, champ d'application, disponibilité des options et leurs différences, etc.), plus vous pouvez expliquer de manière convaincante à l'acheteur pourquoi il en a besoin.
2. Portez une attention particulière à la psychologie d’un client potentiel. Il faut bien comprendre qui est devant vous : un étudiant ou un intellectuel, jeune ou vieux, homme ou femme. Ayant une idée du caractère d'un client potentiel, il vous sera plus facile non seulement de lui proposer un produit, mais aussi de construire un dialogue productif avec lui, d'établir une stratégie compétente dans la relation acheteur-vendeur.
3. Lorsque vous proposez un produit, n'oubliez pas la composante émotionnelle : laissez l'acheteur potentiel se sentir propriétaire d'un produit qui n'a pas encore été acheté. Montrez à quoi ressemble le produit en action, laissez-les le toucher, le sentir, le sentir. Créez toutes les conditions pour effectuer un achat afin que le client souhaite acheter ce produit particulier dès maintenant.

Comment proposer des produits en gros

Il existe plusieurs règles simples pour vendre des marchandises en gros. Dans ce cas, vous devez vous concentrer sur l’avenir, c’est-à-dire sur la recherche constante d’un client. Le volume des livraisons dépend de la taille de l'entreprise cliente (qu'il s'agisse de grosses ou de petites commandes). Des catégories telles que la livraison, le prix, les conditions sont une tentation pour l'acheteur et un gros plus pour le fournisseur.

Ainsi:

• faire tout son possible pour « nourrir » le client dès le début avec des prix bas pour les commandes livrées et des factures logistiques faibles ;
• surveiller le respect des termes du contrat - ne les violez jamais ;
• livrer à temps et régulièrement ;
• N'oubliez pas que la vente en gros est une vente peer-to-peer.

Comment bien proposer un produit à un acheteur dans un magasin

Le problème le plus important auquel sont confrontées les chaînes de vente au détail, y compris les grandes, est celui du recrutement du personnel, car les employés de la plupart des magasins ne sont pas prêts à vendre efficacement (effets résiduels de l'éducation soviétique). Mais il y a un autre aspect à cela : les détaillants eux-mêmes n'accordent souvent pas suffisamment d'attention à la formation et à la motivation des vendeurs, les traitant comme une « main-d'œuvre » de troisième ordre en constante évolution. Cette attitude conduit à un manque de formation nécessaire. Le vendeur ne propose pas le produit à l'acheteur de manière très efficace, car il ne sait pas comment le faire. Mais des employés formés et motivés pourraient bien être la clé du succès de tout point de vente au détail.

Un bon vendeur est quelqu'un qui :

• identifie facilement les problèmes des clients ;
• peut évaluer les priorités des consommateurs dans le contexte de la résolution de ces problèmes ;
• peut et s'efforce d'aider les acheteurs à trouver des solutions à ces problèmes de la manière la plus pratique, la plus efficace, la plus innovante et la plus rapide, et à un prix adapté à l'acheteur.

Le plus souvent, si le vendeur est capable d’identifier les problèmes fondamentaux du client, celui-ci sera prêt à payer pour les résoudre.

La clé du succès peut être la connaissance des méthodes permettant de promouvoir vos capacités à résoudre des problèmes auprès des acheteurs potentiels. Cela est nécessaire pour que les clients sachent ce que vous pouvez faire pour eux et les avantages qu’ils tireront de l’utilisation des solutions que vous proposez.

Les principaux vendeurs ne se concentrent pas uniquement sur la manière de proposer un produit (ou sur la manière de le vendre), mais ils élargissent les horizons de ce que leurs clients peuvent faire. Pour devenir un leader commercial, vous devez répondre périodiquement aux questions suivantes :

• Quels problèmes clients est-ce que je résout ?
• Quel est le point de vue de l’acheteur sur ces problèmes et sur les solutions proposées ?
• Comment un acheteur priorise-t-il les solutions à ces problèmes ?
• Quels autres problèmes d’acheteur puis-je résoudre ?
• Quels problèmes cachés ou futurs les acheteurs ignorent-ils ?

L'acheteur se retrouve confronté à un grand nombre de problèmes. Votre tâche est de les signaler et de leur donner une description détaillée, mais pas de votre point de vue, mais du point de vue du client. Concentrez-vous sur les problèmes qui doivent être résolus en premier, et pour cela, vous devez formuler les bonnes questions et écouter attentivement les réponses de l'acheteur. Et après cela, proposez vos solutions (= proposez un produit).

3 conseils pour parler à un acheteur lorsqu'il propose un produit

Les experts partagent des conseils utiles avec les vendeurs sur la façon de parler avec les clients afin de réussir et de proposer un produit aussi efficacement que possible.

1. Connaissance des produits.

Bien que nous ayons déjà évoqué ce fait, nous le répéterons encore : vous devez commencer à vous préparer au trading avant même les ventes elles-mêmes, en particulier, nous parlons d'obtenir toutes les informations possibles sur le produit. Ce que cela pourrait être : avant de proposer un produit, vérifiez les nuances des différents fabricants, les spécificités d'utilisation, les fourchettes de prix en gros/au détail, dans les différents points de vente et à l'endroit précis où vous vendrez. Cependant, l'aspect psychologique peut être qualifié de beaucoup plus important.

La tâche de tout vendeur est de proposer un produit, tout en apportant des réponses à toutes les questions qui se posent. Un tel vendeur inspire confiance, l'acheteur comprend qu'il est un professionnel et non un amateur. Il y a un autre point : si le client reçoit une réponse complète, il commence à se sentir obligé, et dans certains cas, cela peut influencer sa décision d'acheter le produit ici, auprès de ce vendeur. Cependant, dans la situation inverse, lorsque le vendeur répond sans enthousiasme, le consommateur comprend enfin qu'il n'est pas un professionnel travaillant avec lui.

Seule exception : l'acheteur, en raison de certaines circonstances, dispose d'informations sur le produit, par exemple, il a participé à la production de biens similaires. Ensuite, il faut proposer le produit avec plus de soin, il ne faut pas aller trop loin : il est important de montrer sa compétence en la matière et de respecter les connaissances de son interlocuteur, et peut-être même de lui demander quelque chose, de poser quelques questions. Ce modèle de comportement augmentera l'importance de l'acheteur à ses propres yeux et augmentera en même temps l'évaluation du vendeur.

1. Bonne humeur.

En fait, l'humeur du vendeur est un outil de travail, car c'est un acteur qui ne peut se permettre une humeur arbitraire. Sa tâche est de « garder la face » indépendamment de ce qu’il y a dans son âme. Après tout, l’acheteur perçoit immédiatement l’humeur du vendeur et y réagit : une bonne humeur est véhiculée, mais aussi une mauvaise. Si l'acheteur est venu au magasin de bonne humeur et que le vendeur l'a gâché, alors l'acheteur voudra inconsciemment (et peut-être consciemment) se venger du vendeur sans rien lui acheter.

1. Respect de l'acheteur.

Le respect de l'acheteur se manifeste dans le respect de ses envies et de ses choix.

Autrement dit, si un acheteur souhaite acheter du thé, vous ne devriez pas essayer de lui vendre de la limonade. Bien sûr, il est permis de proposer un produit de substitution, mais le « vendre » est lourd de conséquences. L'acheteur est de plus en plus averti psychologiquement et, souvent, il a également une bonne compréhension du produit. Par conséquent, le fait qu'au lieu d'un produit de remplacement, ils commencent à lui proposer de manière très persistante quelque chose de complètement différent, même lorsqu'un tel remplacement semble approprié au vendeur, provoque une irritation et une négativité. Ceci est considéré comme une manipulation, et sa divulgation doit être suivie d'une punition : et c'est déjà la perte du client, car il est peu probable qu'il revienne un jour à l'endroit où il a été trompé ou tenté de tromper.

Le commerce ressemble un peu à la pêche : il est impossible de forcer les poissons à mordre, mais vous pouvez les attirer avec des appâts de haute qualité. L’acheteur aime un service de qualité et le respect est un élément important. Et même dans le cas où vous ne possédez pas un certain produit, diriger l'acheteur vers l'endroit où il est disponible aura également un effet positif sur votre évaluation par l'acheteur, et il y a une forte probabilité qu'il revienne vers vous.

Il faut respecter non seulement les problématiques et les envies de l’acheteur, mais aussi son refus. Il est peu probable que vous revoyiez dans votre magasin un client qui s'est montré impoli ou grossier après un refus. Et même s’il n’y avait pas d’impolitesse évidente, un changement brutal dans le comportement du vendeur (de flatteur/attentif à indifférent/négatif) choquerait également l’acheteur, et il est peu probable qu’il vienne dans ce magasin.

• ne parlez en aucun cas des nuances négatives du produit, afin de ne pas gâcher le positif ;
• Même si vous savez commercialiser correctement un produit, si vous ne connaissez pas les règles d'éthique, il sera difficile de réussir. Soyez charmant, amical, respectueux - cela aidera à vendre le produit, mais évitez la familiarité et la familiarité, en maintenant la distance requise.

Comment proposer un produit à un commercial

Un commercial novice est toujours confronté à des refus, cela s'explique par le fait que les points de vente sont opposés à travailler avec de nouveaux fournisseurs ou de nouveaux produits - les étagères du magasin regorgent déjà de marchandises. Cependant, il existe de bons principes de vente et de bonnes méthodes pour proposer un produit à des clients inconnus.

1. Réalisez un catalogue illustré.

Si c'est la femme qui décide de travailler ou non avec vous, alors il existe une méthode utile : créer un catalogue avec des illustrations. Ceci est pertinent pour les femmes, car les femmes sont généralement enclines à choisir des produits sur catalogue : cette forme d'achat leur inspire confiance. Proposer un produit de cette manière est une option plus avantageuse : consulter un catalogue prend moins de temps que consulter une grille de prix, et regarder des photos est plus agréable que regarder des chiffres.

1. Visitez tous les points de vente sur le territoire qui vous est assigné.

Préparez-vous à être rejeté dans la plupart des endroits lorsque vous proposez un produit, mais cela ne devrait pas vous inquiéter : il est normal que la psychologie du vendeur teste la nouvelle personne (réapparaîtra-t-il et dans quelle mesure est-il persistant ?). Ne vous inquiétez pas si vous êtes rejeté. Faites-leur simplement savoir que vous reviendrez une autre fois lorsque quelque chose d’intéressant se présentera. Il est peu probable que le vendeur refuse cela. Concentrez-vous sur la recherche de votre premier client : c'est difficile, mais faisable.

1. Retournez dans les magasins situés à proximité de votre premier client.

Revenez après un moment avec un message indiquant que vous avez des nouvelles. Dans la conversation, référez-vous au premier client et dites-lui que votre produit sera présenté dans son magasin. Les acheteurs remarquent tout : si un magasin propose votre produit, mais pas celui-ci, ils viendront plus souvent au magasin avec de nouveaux produits. Et c'est un critère important pour beaucoup.

1. Collectez des statistiques et des avis.

Contactez les clients pour leur poser des questions sur la façon dont se déroule votre produit dans leur point de vente. Ne laissez pas leurs réponses tomber dans l’oreille d’un sourd – enregistrez-les et prêtez-y attention.

1. Visitez les magasins restants.

Faites-leur savoir que votre produit est déjà disponible dans 15 magasins. Mais ne mentez pas, dites les choses telles qu'elles sont. Exprimez les paroles des clients satisfaits de votre produit. Cela pourrait les inciter à commencer à travailler avec vous. Vous voulez travailler avec des gens qui réussissent ; il est plus facile de proposer un produit à des gens qui sont comme ça.

Comment proposer votre produit aux magasins

Cette question est toujours posée par les nouveaux arrivants, car les gérants des points de vente refusent les nouveaux produits, arguant que les magasins regorgent déjà de marchandises. Par conséquent, il existe une particularité dans la manière de proposer un produit à un magasin : vous devez proposer non seulement un produit, mais aussi quelque chose de plus, par exemple un meilleur service que celui des concurrents, une meilleure solution aux problèmes de travail. Votre travail consiste à proposer un produit tout en convainquant le client qu'il ne perdra pas son temps s'il commence à travailler avec vous.

Pour réussir à vendre votre produit, vous devez avoir une idée de toutes les étapes d’une visite client :

• Préparation;
• approche du point de vente;
• présentation;
• faire une affaire;
• marchandisage;
• analyse de visite.

Il existe un certain nombre de conseils importants sur la manière de proposer un produit :

1. N'oubliez pas que les gérants de magasin perçoivent un nouveau fournisseur comme un nouveau problème. Cela est dû, par exemple, à des expériences négatives passées de contacts avec des fournisseurs peu fiables. C’est pourquoi ils perçoivent toute nouvelle proposition avec prudence. N'oubliez pas ceci : la vente d'un produit comporte deux étapes : vous devez d'abord vous "vendre" en tant que bon partenaire commercial, et ensuite seulement vous concentrer sur la manière de proposer le produit et de le vendre. Si vous regardez également la situation sous cet angle, il vous sera alors plus facile de négocier et de trouver les mots justes.
2. Lorsque vous vous rendez en magasin pour proposer un produit, concentrez-vous sur un objectif légèrement différent : vous renseigner sur les problématiques de vos partenaires potentiels. Dites-leur que vous envisagez de travailler sur ce marché, mais que vous êtes venu aujourd'hui pour découvrir à quels problèmes le magasin est confronté lorsqu'il travaille avec des fournisseurs. Faites attention aux réponses que vous recevez et dites-leur que vous reviendrez lorsque vous pourrez proposer une solution à ces problèmes.
3. Analysez cette conversation : identifiez les faiblesses dans le travail des concurrents, créez un plan de service pour un point de vente qui surpassera les offres des fournisseurs concurrents. Concentrez-vous sur la démonstration de cette différence aussi efficacement que possible aux gérants de magasin lorsque vous commencez à proposer le produit.
4. Organisez une autre négociation, mais encore une fois, ne parlez pas de vos produits, concentrez-vous sur le confort de l'acheteur à travailler avec votre entreprise.
5. Recevez votre premier bon de commande. Qu'il soit petit - après tout, il s'agit d'une sorte de test, mais indiquez clairement quel devrait être le volume minimum de commande à l'avenir.

Souviens-toi: les concurrents prêteront immédiatement attention à la diminution des ventes associée à votre entrée sur le marché. La réponse des concurrents peut être, par exemple, d'améliorer la qualité du service. Votre tâche consiste à revenir de temps en temps aux étapes énumérées ci-dessus et à les répéter.

Conseil important :rendez-vous à l'espace de vente une fois la livraison effectuée et vérifiez si tout va bien. Le fait que vous vous souciez de votre partenaire– c’est un bonus supplémentaire qui jouera en faveur de votre collaboration.

Comment proposer un produit sur les réseaux sociaux

Le SMM, ou marketing des médias sociaux, prend de plus en plus d’ampleur. Il n’y a pas une seule entreprise qui ne comprenne l’importance de la promotion sur les réseaux sociaux. Dans le même temps, tout le monde ne sait pas comment proposer des produits ici correctement et de la manière la plus productive possible.

Les statistiques montrent ce qui suit : par exemple, des spécialistes de GfK Ukraine ont analysé quels produits, où et à quelle fréquence les Ukrainiens achètent via Internet. Voici les résultats : en 2016, plus de 39 % des internautes ont acheté des biens ou commandé des services via les réseaux sociaux. Et disons qu’en 2013, seulement 12 % effectuaient des achats via les réseaux sociaux.

Les produits les plus appréciés : vêtements, accessoires, cadeaux, chaussures, cosmétiques et parfums. La plupart des acheteurs sont bien entendu des femmes.

De telles statistiques soulignent une fois de plus qu’on peut réellement vendre sur les réseaux sociaux.

Mais comment faire cela ?

Ce n’est pas si compliqué, il suffit de prendre en compte des facteurs importants :

• l'audience de votre entreprise coïncide avec l'audience du réseau social ;
• il n'y a aucune barrière à l'achat de votre produit via un réseau social (pas d'inscriptions supplémentaires, les demandes sont traitées lentement, etc.) ;
• vous développez réellement votre communauté : il y a le bon contenu, un nombre de participants suffisant et vous avez pu atteindre un niveau d'implication moyen voire élevé ;
• les utilisateurs vous font confiance (par exemple, grâce à des commentaires de haute qualité) ;
• Vous vous rendez compte que vendre en ligne prend du temps (minimum 3 mois).

Lorsque vous pouvez mettre un plus à côté de chaque article, alors vous avancez en toute confiance dans la bonne direction : vous pouvez proposer votre produit en toute sécurité.

1. Veuillez indiquer le prix actuel.

Ne créez pas d’obstacles inutiles sur le chemin de l’acheteur vers l’achat de votre produit : montrez-lui immédiatement le prix. Ne doutez pas que les clients potentiels pour qui le prix que vous avez indiqué ne conviendra pas refuseront de toute façon d'acheter le produit.

1. Simplifiez au maximum le processus de commande.

Il est nécessaire de proposer des produits dans les magasins en ligne de manière à ce que le client ait la possibilité d'acheter le produit qu'il aime presque instantanément, sans manipulations inutiles de visite sur le site, d'inscription, etc. Plus il est difficile de passer une commande , plus il y a de chances que l'acheteur change d'avis. Votre tâche est de vous assurer que le client comprend le schéma d'achat du produit, et ce schéma doit être simple.

1. Mettez régulièrement à jour votre assortiment afin que l'acheteur ait la possibilité de choisir.

Rappelez-vous l'envie de shopping des femmes : des heures de marche dans les centres commerciaux, la possibilité de choisir, la compréhension qu'une de ces choses deviendra tôt ou tard leur propriété. Le même principe devrait s’appliquer aux médias sociaux : les utilisateurs doivent avoir le choix. Il peut s'agir d'albums contenant des produits, où vous pouvez voir tout ce qui est disponible, comparer, puis acheter. De plus, plus vous proposez d'assortiment, plus les clients (et leurs besoins) seront satisfaits.

N'oubliez pas un facteur tel que la pertinence du produit. Laissez-vous disposer d'un album « En stock », qui sera régulièrement mis à jour et réapprovisionné, n'oubliez pas de proposer périodiquement des produits de cet album. Car souvent le refus d'achat est provoqué par la nécessité d'une longue attente pour l'arrivée de la marchandise ou par son absence (malgré le fait qu'elle soit présentée dans l'album/le site Internet).

1. Suivez les tendances et jouez avec elles.

Les tendances sont un excellent moyen de gagner de l'argent rapidement et beaucoup. Faites attention à ce dont parlent les utilisateurs sur Internet, à ce qui se passe, à ce qui intéresse les gens. Appliquez ce que vous avez appris pour commercialiser votre produit. Les articles tendance sont généralement plus populaires que l’assortiment standard.

1. Mettez régulièrement à jour les informations de votre communauté.

Il est important pour vous de faire comprendre à vos clients que vos produits sont constamment mis à jour. Cependant, vous n'avez pas besoin de le faire avec trop de zèle, sinon vous risquez d'être banni (dans le fil d'actualité). Faites-le avec modération afin que lorsqu'un utilisateur a besoin de quelque chose que vous vendez, il pense immédiatement à vous.

1. Répondez rapidement aux commentaires.

Les réponses opportunes aux commentaires augmentent la probabilité d'effectuer un achat. La lenteur peut conduire l’acheteur à partir chez les concurrents.

1. Ne négligez pas le community management.

La gestion de communauté est presque l’élément clé du travail avec votre communauté. Cela vous donne la possibilité d’établir un climat de confiance avec les utilisateurs qui pourraient devenir vos clients. Donnez des réponses publiques aux commentaires négatifs, ne les supprimez pas et soyez capable d'admettre vos erreurs.

N'oubliez pas l'importance des retours et des avis : leur présence augmentera la fidélité du public, qui pourra à l'avenir recommander votre magasin à des amis et des connaissances. Mais ne falsifiez pas les informations, les avis doivent être honnêtes et réels, et les avis fictifs ne joueront jamais en votre faveur.

1. Annonçons des offres et des réductions intéressantes.

Attirez l'attention de vos clients sur diverses offres, promotions et réductions intéressantes dans le cadre de campagnes publicitaires. De tels messages augmentent l'efficacité de la publicité, ce qui entraîne une augmentation des ventes.

De nombreux vendeurs doivent vendre des biens immatériels, c’est-à-dire des services. Les services ne peuvent pas être vus, touchés ou ressentis. C'est peut-être pour cette raison que de nombreux acheteurs sous-estiment le service et considèrent le prix comme trop élevé. De plus, ce n'est pas facile pour le vendeur, qui n'a même pas toujours vu le résultat du service vendu. Comment vendre des services?

Pourquoi vendre des services ?

Très souvent, les vendeurs sont obligés de vendre des services en plus du produit principal. De plus, de nombreuses entreprises paient plus pour la vente de services que pour la vente de biens. Tous les vendeurs ne comprennent pas ce que cela implique et la direction n’explique pas toujours aux employés pourquoi ils devraient vendre des services.

Le fait est qu'un service est un produit à marge élevée, c'est-à-dire que le bénéfice de la vente d'un service est bien supérieur à celui de la vente d'un produit. Par exemple, la majoration sur un climatiseur peut être nulle ; pendant la saison, le climatiseur peut même être vendu à un prix négatif. Mais en installant un climatiseur, l'entreprise réalisera des bénéfices élevés, qui paieront tout.

Spécificités de la vente de services

Comme chacun le sait, les gens peuvent être répartis selon leur méthode prioritaire d'obtention de l'information en : . Certaines personnes reçoivent toutes les informations nécessaires par la vision, d’autres par l’ouïe et d’autres encore en touchant un objet. Naturellement, nous parlons d'un moyen plus pratique pour une personne particulière d'obtenir des informations, celle qu'elle choisira si ce choix lui est donné. Une personne à part entière peut utiliser les trois méthodes, mais il y en a toujours une plus pratique.

Le problème de la vente de services est que nous n’avons pratiquement rien à offrir aux apprenants visuels et kinesthésiques. Il est clair que le vendeur peut parler beaucoup et magnifiquement du produit, mais il est très difficile de montrer ou de vous laisser toucher le produit, qui n'est pas physiquement là. De plus, le vendeur doit croire au produit qu’il vend. Mais s'il vend un produit qu'il ne peut pas toucher et tester lui-même en action.

Le service est une chose beaucoup plus personnelle, parfois même délicate. Par conséquent, quand réfléchissez-vous à la manière de vendre des services ? Il faut avant tout se laisser guider par les spécificités de la vente de services. Et elle dit littéralement ce qui suit :

1. Le service doit être de haute qualité, sinon il ne sera pas possible de le vendre avant longtemps. Si le service est de mauvaise qualité, le marché le découvrira bientôt et cessera d'acheter ce service, et la population se forgera une opinion négative à l'égard de votre entreprise. Un exemple frappant est la société Eldorado, qui a vendu du PDS pendant de nombreuses années (c'est une garantie supplémentaire), le service était de mauvaise qualité, et au final l'entreprise a développé une attitude négative envers la marque, et le service a dû être refait. .
2. Meilleure qualité. Le nouveau service ne se vendra pas tout seul, le vendeur doit être un spécialiste hautement qualifié. Cela est particulièrement vrai pour le B2B et en général.
3. Travaillez avec un public d’apprenants visuels et kinesthésiques. Créer une visualisation du produit : brochures, dépliants, affiches, remettre aux vendeurs des dossiers avec la présentation. Rendez votre produit tangible. Si vous regardez les fabricants d'antivirus et d'autres logiciels, vous verrez que dans les magasins, ils proposent des boîtes qui ne contiennent même pas de disque, juste une clé de licence pour le programme lui-même, téléchargée sur Internet. Mais le client achète une boîte, il peut la récupérer et comprendre pourquoi il paie parfois beaucoup d'argent.
4. Fournir des garanties de sécurité au client. La fourniture de nombreux services implique un contact personnel entre le client et vos collaborateurs. Les clients ont non seulement peur d’être trompés, mais souhaitent également préserver la confidentialité. Par conséquent, il est très important d'expliquer au client que de votre part, il bénéficiera d'une approche individuelle et d'une sécurité totale.

Vente de services par téléphone

(ce type de vente est également appelé) - c'est l'un des types de vente de services les plus difficiles. Il existe désormais de nombreuses entreprises travaillant dans ce domaine, vendant : des services bancaires (prêts, dépôts), des devises et des investissements divers, installant des compteurs, se connectant à des fournisseurs Internet et bien plus encore. Mais comment vendre efficacement des services par téléphone ?

Voici les principaux points à considérer lors de l’organisation de ventes de services par téléphone :

1. En raison de la forte concurrence, de bons modèles sont nécessaires, notamment en .
2. Les vendeurs doivent non seulement posséder, mais aussi avoir une bonne connaissance du produit qu’ils proposent, ainsi que de ses concurrents.
3. Portez une attention particulière aux étapes de vente telles que et, car les ventes actives impliquent un faible pourcentage de ceux qui sont immédiatement d'accord.
4. . La communication paraverbale est le langage des intonations vocales ; un vendeur par téléphone doit maîtriser cet art.
5. Fournissez le nombre d'appels requis par unité de temps. L'essentiel est que les ventes par téléphone sont toujours faibles et que pour obtenir de bons résultats, vous devez passer beaucoup d'appels.

En général, vous devez comprendre que quel que soit le service que vous proposez, s'il n'y a pas de demande, il vous suffit de trouver un client. Et souvent, cela ne peut se faire que par essais et erreurs, mais n'oubliez pas que vous devez examiner le fonctionnement des concurrents.

Comment vendre des services en éloignant les clients des concurrents

Les affaires ne tolèrent pas les faibles, et si vous avez aujourd'hui de nombreux clients, vous ne devriez pas vous reposer sur vos lauriers. N'oubliez pas que vos clients seront toujours ravis par un concurrent à la moindre occasion. Lors de la vente de services, il est très important de pouvoir éloigner les clients des concurrents. De nombreux marchés de services sont divisés depuis longtemps et il n’existe pratiquement plus de marché dit libre. Ainsi, attirer les clients est parfois le seul moyen d’augmenter les ventes de services.

Nous organisons une promotion spécifiquement pour un concurrent

Tout concurrent a des avantages et des inconvénients. C'est sur les défauts d'un concurrent qu'il convient de construire une politique marketing ciblée. Le plus simple est de donner plus aux clients venus d’un concurrent qu’à tout le monde. Ainsi, lorsque vous passez à un concurrent, les fournisseurs Internet compensent le solde, offrent une connexion et une configuration gratuites et vous donnent un mois pour essayer.

Dumping

Le dumping est une réduction de la valeur en dessous de la valeur marchande. Des tactiques de dumping sur les prix sont utilisées pour évincer les petits acteurs faibles du marché. Mais le dumping peut aussi constituer une bonne campagne de promotion. Certes, il faut se méfier des clients qui viennent vers vous uniquement pour le prix. Parce qu’ils ont tendance à disparaître rapidement lorsque des options moins coûteuses apparaissent.

PR noir

Les tactiques de relations publiques noires sont utilisées non seulement en politique, mais aussi dans les affaires. Diffamer un concurrent devant les clients est quelque chose qui peut rapporter beaucoup de profits. Voici un petit exemple de mauvaises relations publiques :

«Un célèbre spécialiste des relations publiques a reçu l'ordre de réduire le niveau de prestige d'un restaurant-club moscovite, qui jouit d'une réputation irréprochable parmi l'élite de la capitale. Naturellement, à l'entrée du club, il y avait un contrôle facial et plusieurs videurs costauds. Ce dans quoi le visiteur arrivait était également d'une grande importance. Le propriétaire du Zhiguli ne pouvait tout simplement pas y être autorisé. Qu'est ce qu'il a fait? Un samedi, alors que les principaux visiteurs étaient rassemblés au club, ses gens, habillés en VIP, sont arrivés au club dans des voitures de luxe, puis sont entrés. Au milieu de la soirée, ils sont allés aux toilettes et se sont transformés en sans-abri. De plus, dans leurs sacs il y avait du parfum avec un arôme caractéristique particulier d'une personne qui ne s'était pas lavée depuis six mois. L'odeur a été spécialement générée pour cette promotion. Après s'être trempés de la tête aux pieds, ils entrèrent dans la salle et s'assirent à leur place. Les gens ont commencé à les fuir. Curieusement, les agents de sécurité n'ont pas immédiatement compris quoi faire, car ces personnes étaient déjà à l'intérieur et avaient commandé le dîner, et certaines étaient déjà en train de dîner. Et aucun d’entre eux n’a violé l’ordre public. De toute façon, lorsqu’ils se sont rendu compte de quelque chose, il était déjà trop tard : la majeure partie du public d’élite avait quitté le restaurant. Leurs administrateurs s'affairaient autour de ces « sans-abri » et leur demandaient comment ils étaient entrés dans le club, etc. Ils ont ensuite été poliment expulsés. Un agent de sécurité a tenté de frapper un tel sans-abri, mais deux journalistes sont immédiatement apparus et ont photographié ce moment. Le lendemain, des photographies de sans-abri dans les locaux de ce club sont apparues dans les journaux, et on a dit que le public des restaurants chers avait parfois l'air non conventionnel. Il y a également eu une interview avec l'un des «sans-abri», qui a affirmé avoir reçu une grande aumône et décidé de se détendre dans un restaurant. Les jours suivants, pour entretenir l'image, une personne spéciale a apporté dans ce club des boules aromatiques, capables d'émettre une odeur désagréable pendant longtemps. Ils se cachaient dans divers endroits du club et rappelaient constamment aux visiteurs l'arrivée des sans-abri. Lorsque l'administration a introduit un système de surveillance minutieuse des visiteurs de ces bals, il était déjà trop tard - le club a acquis une réputation douteuse parmi la « fête » et a déménagé ailleurs. Ce n'est certes pas le plus bel exemple, mais il montre la méthode en action."

Profiter des erreurs des concurrents

Les concurrents font souvent des erreurs et il faut pouvoir en profiter. Ainsi, par exemple, dans le secteur des télécommunications, lorsqu'un fournisseur subit des interruptions ou que l'ensemble du réseau tombe en panne, les concurrents ne dorment pas et attisent la panique à travers les médias.

Une douce artiste m’a récemment écrit. Elle propose aux propriétaires de cafés et d'institutions diverses de repeindre les murs, mais jusqu'ici sans succès. "...partout où je rencontre une chose - nous n'en avons pas besoin. Mais un bel intérieur attire les clients, ils sont heureux qu'on s'occupe d'eux, etc. La réponse pour moi est qu'ils viennent quand même chez nous. Partout où je suis, je veux toujours tout finir un peu , pour le rendre plus confortable et plus beau, mais je rencontre un mur. Conseiller comment faire comprendre au propriétaire d'un salon ou d'un café qu'un intérieur fait et décoré est génial ?"

Permettez-moi de commencer par le fait que toute proposition de quelque chose de nouveau est une proposition de changement. Et peu importe que vous offriez un nouvel intérieur à un client, un nouveau style vestimentaire, un projet à votre patron ou un lieu de détente pour votre conjoint. La réaction au changement sera dans de nombreux cas la même : le rejet. J'ai écrit de manière assez détaillée sur la peur du changement et sur la manière d'y faire face pour la Tribune de la Chambre publique. Je ne me répéterai pas, mais il ne faut pas oublier ce point.

La prochaine chose est que la fille semble essayer correctement de prendre en compte les intérêts des propriétaires de café et leurs besoins pour attirer les clients. Pourquoi refusent-ils de « rendre belles leurs clientes » ? Je ne peux pas connaître les détails, mais il y a certaines choses qui me sautent immédiatement aux yeux.

Premièrement - une hypothèse non prouvée selon laquelle les clients du café seront attirés par l'intérieur décoré. C'est peut-être vrai. Ou peut être pas. Peut-être que les clients préféreraient que le propriétaire dépense cet argent non pas pour des murs peints, mais pour des cartes de réduction, des chaises plus confortables ou un menu élargi. Maintenant, si la jeune fille demandait aux clients du café ce qu’ils aimeraient améliorer, puis communiquait au propriétaire les résultats de l’enquête, ce serait plus convaincant.

Deuxièmement, Les goûts et le concept de l'établissement des propriétaires peuvent être très différents du goût et du concept de la fille."Où que je sois, j'ai toujours envie de tout finir un peu, de le rendre plus confortable et plus beau, mais je rencontre un mur." Cela ressemble à une bonne intention. Mais peut-être que d’autres personnes pensent que leur logement est déjà confortable et beau, ils l’aiment ainsi. Souviens-toi? Imposer sa propre compréhension de la beauté n’est pas la tactique de vente la plus efficace.

Et troisièmement – ​​un moment psychologique subtil. La jeune fille ne cherche pas seulement à imposer sa vision de la beauté. En disant « laissez-moi décorer vos murs », elle veut en fait dire « Oh, quel intérieur inintéressant et laid vous avez ». Et ces gens ont réfléchi à leur intérieur et ont essayé. Cette approche (en d’autres termes, frapper) les retourne automatiquement contre la fille. Qui aime être critiqué ?

Comment pouvez-vous vendre vos services plus efficacement dans ce cas ? Que suggérerais-tu? :)

Proposer vos services – comment ?

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Publié en mai. 16, 2011 |

À quelles questions trouverez-vous des réponses dans cet article :

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• Le cross-sell est-il toujours efficace dans le secteur des services ?

Mémoriser les caractéristiques et les habitudes des clients

Pour les hôtels, ainsi que pour de nombreuses entreprises, l'efficacité opérationnelle est déterminée par un indicateur tel que le retour des clients. Pour évaluer ce paramètre, vous devez conserver une carte client électronique (dans un système CRM ou une feuille de calcul MS Excel). Par exemple, nous émettons une carte électronique pour chaque client, dans laquelle nous enregistrons ses souhaits et commentaires exprimés lors de son séjour à l'hôtel, ainsi que des informations complémentaires (dans quelle voiture il est arrivé, ce qu'il a commandé pour la chambre, etc.) . Sentant que l'hôtel prend soigneusement en compte ses intérêts, le client préférera séjourner ici la prochaine fois. Je vais donner un exemple tiré de ma pratique. Nos invités ont eu un troisième enfant et la famille, comme toujours, est venue vers nous en force. Nous avons préparé des cadeaux pour la mère (procédures de massage et de cosmétologie), le père (cigares) et le bébé (coffret cadeau). Ils ont été très touchés par cette attention. Mais voici un cas complètement différent. Je voulais réserver une chambre dans un hôtel où j'avais déjà séjourné. Au téléphone, ils ont commencé à clarifier avec moi tout ce que j'avais rapporté la dernière fois. J'ai dit que les données étaient dans ma carte client, mais ils m'ont répondu : « C'est sur un autre serveur. Nous ne la voyons qu'à votre arrivée. Je ne voulais pas aller dans un tel hôtel.

Fournir un service inattendu et pratique

La plupart des chambres d'hôtel disposent de dossiers contenant une liste de services supplémentaires. Cette manière d'informer le client sur les prestations est dépassée depuis longtemps (cela ne s'applique pas uniquement aux hôtels de luxe : là-bas, un tel dossier est un élément de décoration beau et coûteux). Pour démontrer le respect du client et de la technologie de votre entreprise, remplacez (sinon dans toutes les chambres, du moins dans les salles de classe affaires) les dossiers par des tablettes afin que le client puisse commander de la nourriture au restaurant sans appeler le téléphone. Ou un autre exemple. De nombreux hôtels proposent des chambres d'hôtes. Mais souvent, le restaurant ne dispose pas de suffisamment de places assises. Proposer un service « Petit-déjeuner en Chambre ». Cela ne vous coûtera rien : la femme de ménage se contentera d'apporter le petit-déjeuner aux invités et de récupérer la vaisselle une heure plus tard. Et les clients apprécieront certainement cette offre : « Nous sommes prêts à servir le petit-déjeuner dans votre chambre et à vous apporter une tasse de votre café préféré. »

Se soucier des enfants

Faites attention à l'expérience des entreprises occidentales, qui ont compris depuis longtemps qu'il sera plus facile pour un adulte de vous plaire si vous faites plaisir à son enfant. Un exemple typique est la chaîne McDonald's, où des fêtes sont organisées avec des clowns, l'enfant reçoit un jouet dans un ensemble, etc. Par exemple, nous informons toujours que nous avons un vestiaire, un berceau avec un matelas spécial, un zoo , une piscine avec une « soucoupe » pour enfants, ambulancier Si un client envisage de venir avec de jeunes enfants, il sera attiré par le message concernant un petit coin de jeux dans votre bureau.

Vendre des services pour l'avenir

Ceci est plus approprié pour travailler avec des entreprises clientes. Par exemple, dans l’hôtellerie, les entreprises réservent à l’avance les salles pour les événements estivaux. Ils le font généralement en septembre-octobre de l'année précédente (en raison de la nécessité d'approuver le budget). Cela signifie que nous pouvons appeler et proposer nos services au début de l'automne.

Cependant, la même approche peut également être utilisée lorsque vous travaillez avec des clients privés. Les concessionnaires automobiles font la même chose. Lors de la vente d'une voiture, ils proposent immédiatement d'acheter un contrat de service, disons, trois ans à l'avance. Le prix du contrat comprend déjà l'entretien programmé et le remplacement de certaines pièces de rechange. De cette manière, les concessionnaires s'assurent que le client reviendra certainement dans leur showroom, où il pourra entretenir et réparer la voiture pour moins d'argent que s'il le faisait sans contrat. Je vous conseille de déterminer ce que vous pourrez vendre à vos clients à l’avenir.

Mettre un accent différent selon le sexe du client

Un directeur commercial doit connaître les spécificités de la communication avec différents clients. Par exemple, si une femme appelle, il est important pour elle de savoir comment elle peut se détendre personnellement (procédures cosmétiques, massages), ainsi que comment son mari et son enfant vont manger. Si un homme vous appelle, vous pouvez lui parler des bains publics, d'une discothèque avec un salon de cigares et des retransmissions de football.

Ne soyez pas intrusif

Lorsque vous proposez des services à des clients privés, agissez de manière discrète. Il y a eu un cas où le gérant a appelé le client et lui a proposé de se détendre à nouveau à des prix spéciaux. La femme a répondu au téléphone et a déclaré que son mari n'était pas allé dans cet hôtel (la dernière fois, il s'est avéré qu'il y était en vacances avec sa maîtresse). Il n'y a aucune chance que le client revienne à l'hôtel.

Comment pouvez-vous vous le rappeler discrètement sans inonder votre client de lettres ? Ajoutez la rubrique « J'accepte de recevoir un plan d'événements et de promotions de l'hôtel une fois par mois (semaine, semestre, année) » dans la fiche client. Ensuite, en réfléchissant à la manière d'organiser ses vacances, le client reviendra lui-même sur ce plan pour savoir ce qui se passera aux dates qui l'intéressent.

Pour ceux qui doutent, offrez un joli bonus

Allouez au directeur commercial un budget mensuel (par exemple, 10 000 roubles) et permettez-lui, en attirant un client, de disposer de ce montant à sa propre discrétion. Disons qu'une personne appelle et doute que cela vaut la peine de payer 15 000 roubles. pour l'hébergement. Le gérant répond rapidement : « Chez nous, vous recevrez en cadeau une corbeille de fruits et une bouteille de vin. Viens!" L'homme accepte car il voyage avec sa femme, et elle pensera que c'est son mari qui s'est occupé de la friandise. Le coût d'une corbeille de fruits et d'une bouteille de vin au prix d'achat est d'environ 500 roubles, et votre hôtel recevra 30 fois plus.

Cependant, si nous parlons d'un hôtel en ville, des règles légèrement différentes s'appliquent. Le plus souvent, les voyageurs d'affaires séjournent dans ces hôtels. La durée moyenne de séjour est de 1,5 jours. En règle générale, les clients ne mangent pas à l'hôtel (ils ne paient que le petit-déjeuner) et ne dépensent pas d'argent en services supplémentaires. Le maximum qui peut les intéresser est les services de blanchisserie et de repassage, ainsi qu'une visite unique à la salle de sport.

Organiser des événements à thème

Il est nécessaire de maintenir et d’augmenter constamment l’intérêt pour les services de votre entreprise. Ainsi, si l'hôtel dispose d'un restaurant (ou si vous gérez un restaurant), organisez régulièrement des festivals, par exemple la « Semaine de l'huître », la « Semaine des spaghettis ». Autre exemple (qui ne vient pas du secteur hôtelier) : l'entreprise de logistique DHL organise des événements pour des clients clés, notamment des courses de karting. De cette manière, l'entreprise organise non seulement des loisirs agréables pour les clients, mais souligne également une fois de plus à leurs yeux son avantage concurrentiel : la livraison accélérée.

Vente croisée

Il existe une astuce très populaire : vous utilisez les services d'une entreprise (par exemple, un coiffeur) et bénéficiez d'une réduction dans une autre (par exemple, dans un hôtel). Gardez à l'esprit que cela ne fonctionne que dans les segments de prix bas et moyens (par exemple, si le coût de la vie dans une pièce est de 3 500 roubles). Un client d'un salon cher ne sera pas intéressé par l'offre - il ne voudra tout simplement pas montrer qu'il a besoin d'une remise. Nous avons organisé des promotions similaires : seulement 2 à 3 % de ceux qui ont reçu l'offre ont rappelé et demandé à quoi servait la réduction et comment l'utiliser. Les réductions proposées par les sites d'achats groupés sont également peu efficaces : ces ventes n'apportent pas la rentabilité requise, et de plus, un client parti en vacances avec une réduction de 80 % ne reviendra pas et ne paiera pas le prix fort.

Pour les hôtels, la coopération avec des entreprises qui organisent des formations et des événements d’entreprise présente de plus grands avantages. De telles organisations peuvent assurer un afflux de visiteurs plus ou moins stable, mais elles imposent un certain nombre de conditions. L'essentiel est que leurs employés ne sont pas toujours prêts à voyager loin de la ville : parmi les formateurs et les coachs, il y a souvent des étrangers qui sont très limités dans le temps qu'ils peuvent passer à l'étranger.

Encouragez à laisser de bons avis sur les réseaux sociaux

Pour les propriétaires de petits hôtels hors chaîne, je recommande de promouvoir les services via Internet (il ne faut pas passer par des agences de voyages - la commission sera d'environ 20 %). Par exemple, demandez à tous les clients de laisser de bons avis sur la page Facebook de votre entreprise. Dans les hôtels, un avis avec une telle demande peut être accroché dans la chambre ou déposé à la réception. En échange, offrez au client une petite réduction sur l'hébergement (1% ou un peu plus) ou un cadeau.

Motiver les responsables commerciaux des services

Les paiements aux employés du service des réservations doivent comprendre une partie fixe et une partie variable. En règle générale, la part variable ne peut être liée qu’au montant d’argent gagné pour l’entreprise. Se concentrer sur la vente d'hébergements en chambres individuelles ou introduire des KPI plus complexes est, à mon avis, inefficace dans l'hôtellerie. En moyenne, les parties constantes et variables du revenu d'un manager doivent être égales (sous réserve de l'atteinte des indicateurs prévus). Disons que si dans votre région le salaire moyen d'un directeur des ventes de services est de 30 000 roubles, donnez-lui un salaire de 15 000 et payez 15 000 autres pour avoir réalisé le plan à 100 %.

En plus de traiter les appels entrants, les responsabilités du gestionnaire incluent l'émission de forfaits de voyage, la communication avec des invités potentiels, des groupes d'entreprises, etc. Nous essayons de ne pas déranger les clients avec des envois et des appels trop fréquents. Ainsi, un manager peut appeler un client pour lui faire part de toute proposition (organiser un anniversaire, un événement, etc. dans notre hôtel) une fois tous les deux mois, et des e-mails avec nos programmes d'événements sont envoyés une fois par mois.

Le praticien dit : Evgenia Zavolzhina- Directeur du Département des Complexes Hôteliers de la Société de Gestion Euro-Asiatique, Ekaterinbourg

Quels indicateurs de performance mettre en place pour les commerciaux ?

Dans notre centre de réservation et de vente, il y a des spécialistes des réservations qui travaillent avec les demandes des clients entrants et des responsables commerciaux dans les domaines (salles de conférence, chambres, vacances à la campagne, organisation d'événements spéciaux, banquets, restauration). Les revenus des salariés de l'entreprise sont constitués d'un salaire, qui augmente en cas de dépassement du plan de vente, et de primes. Des bonus sont attribués pour l'atteinte d'indicateurs de performance dans plusieurs paramètres :

• le nombre de demandes reçues des clients (cet indicateur est renseigné uniquement pour les spécialistes de la réservation) ;
• absence de comptes clients (seuls les responsables commerciaux actifs doivent respecter cet indicateur).

En plus du personnel de la centrale de réservation, les ventes sont réalisées par le personnel de la réception. Leur système de motivation repose sur les indicateurs suivants :

• le respect des normes hôtelières ;
• vente de chambres « au comptoir » et vente de prestations hôtelières complémentaires ;
• absence de réclamations et de réclamations de la part des clients (vérifiées à l'aide de questionnaires) ;
• statistiques de retour des clients ;
• Reportage « client mystère » (hébergement et appel à l'hôtel).

Opinion d'expert: Andreï Stegantsev- Président de l'Union russe des formateurs, consultants et coachs d'affaires, Moscou

Cinq façons d'augmenter les ventes de services

La principale différence entre un service et un produit est qu’un service consiste à travailler avec la propriété du client. En transférant son bien à un inconnu, le client éprouve de la peur, ce qui rend difficile la vente de services. De quoi le client a-t-il peur ? Il craint que, au mieux, le service ne lui profite pas, et au pire, que ses biens soient endommagés ou volés. De plus, plus le client transfère de biens précieux à l'entrepreneur, plus il a peur. Par exemple, lors d'un séjour dans un hôtel, une personne confie aux propriétaires sa propriété et elle-même - sa santé, son bien-être, son humeur. Pas étonnant qu'il s'inquiète.

Il existe plusieurs façons d'apaiser les inquiétudes d'un client.

1. Réduisez la taille et la probabilité des dommages. Informer que tous les biens des personnes séjournant à l'hôtel sont assurés, que des conditions confortables ont été créées pour eux et qu'un service de sécurité professionnel fonctionne ; et si le client n'aime pas quelque chose, il sera remboursé pour les jours restants et emmené gratuitement dans n'importe quel hôtel de la ville. Je pense qu'avec cette approche, presque tout le monde voudra séjourner dans votre hôtel, même si votre coût de la vie est plus élevé que celui de vos voisins. Réduisez également le risque de dommages : si le client sait que l'hôtel dispose d'un médecin disponible 24 heures sur 24 en cas de blessures et de maladies soudaines, et d'un détective en cas d'incidents désagréables, alors il se sentira plus en sécurité.

2. Promesse de compenser les éventuels dommages. Décidez de ce que vous pouvez faire dans ce sens et informez vos clients. Vous pourrez par exemple comprendre comment inciter un client à revenir vers vous, même si des problèmes sont survenus lors de son séjour. Disons qu'en cas d'incidents liés au service, l'une des méthodes possibles est le cadeau d'une carte de réduction (ou un dîner gratuit, ou une visite de la ville, ou autre chose - cela ouvre un espace à votre créativité).

3. Augmenter la transparence de la prestation de services, la rendre interactive. Si le client voit sur le site non seulement des photos, mais aussi des vidéos des pièces, s'il peut commander un petit réaménagement à l'avance, si on lui pose la question : « Qu'est-ce qui est le plus important pour vous dans l'équipement de la pièce ? si son avis peut être pris en compte lors de l'élaboration du menu du buffet, sa confiance dans un tel hôtel augmentera fortement.

4. Obtenez des résultats plus rapidement. Ce principe permet de décorer l’ensemble de quelques touches lumineuses. Pour quoi un client d’hôtel paie-t-il de l’argent ? Pour la paix, le confort, le confort, la sécurité. Astuces bien connues : transfert depuis l'aéroport, boissons gratuites à la réception, Wi-Fi dans le hall. J'ai vu plus d'une fois des gens quitter des hôtels où ils avaient déjà réservé des chambres, uniquement parce qu'il y avait un retard à l'enregistrement, qu'ils n'avaient nulle part où s'asseoir et que les filles à la réception n'étaient pas très serviables.

5. Offrez la possibilité de vous contacter rapidement. Fournissez votre numéro de téléphone portable afin que le client puisse appeler en cas de difficulté. Récemment, à la réception de l'un des hôtels, j'ai vu un appel du propriétaire de l'hôtel aux clients leur proposant de l'appeler personnellement si le client n'était pas satisfait de quelque chose. A proximité se trouvaient ses cartes de visite avec son numéro de téléphone portable. D'accord, c'est captivant !

Kirill Irtyuga- Directeur général et propriétaire de la société de gestion « RosinvestHotel » et de la chaîne Voyage Hotels & Resorts, Moscou ; expert du magazine

Comment bien proposer vos services aux personnes susceptibles de devenir des clients potentiels. Règles pour des ventes réussies qui augmenteront les profits.

Un aspect important pour tout homme d'affaires (qu'il soit artiste ou propriétaire d'un constructeur automobile) est-il correct de proposer vos services ? Après tout, s’il n’y a aucune possibilité d’organiser des ventes, l’activité commerciale s’arrêtera. Vendre ne signifie pas accepter le paiement d'un produit et rendre la monnaie, cela signifie pratiquement imposer son opinion au consommateur. La déclaration est peut-être trop mercantile, mais réelle. Vendre signifie persuader quelqu’un d’acheter un produit ou un service spécifique. Peu importe quoi vendre ou où. Vous pouvez le dire un peu différemment : mener un échange mutuellement bénéfique.

À quoi ressemble un accord en attente ?

Tout manager doit savoir vendre des biens et des services. Si vous ne savez pas comment procéder, il n’y aura aucun profit. Regardons un exemple. Un acheteur vient dans un magasin ou un bureau et demande au vendeur. Obtient des réponses à toutes vos questions et part. Ce processus est appelé une transaction inachevée. Si cela se produit tout le temps, le vendeur ou vous ne parvenez pas à réaliser des ventes et l’entreprise pourrait bientôt disparaître.

Premiers pas pour des ventes efficaces

Comprenez vos clients. L'ignorance de votre public cible conduit à l'effondrement de l'entreprise. Les raisons d’acheter le même produit sont toujours différentes, même s’il s’agit de catégories de biens ou de consommateurs différentes. Un exemple trivial : deux clients différents viennent dans le même magasin : pour l'un, 2 000 roubles sont la seule opportunité d'acheter de nouvelles bottes, pour un autre client - 15 000 roubles, juste un début pour acheter des chaussures. Naturellement, des techniques de vente différentes doivent être utilisées pour les deux clients. Créez des modèles d'entreprise. Chaque vendeur doit savoir comment se comporter dans une situation donnée. Ne vendez jamais directement. Le client doit être intéressé, mais pas obligé d'acheter. N'oubliez jamais les produits associés. C'est un profit supplémentaire dans toute entreprise. Par exemple, un salon de beauté peut vendre des produits de soins du visage et du corps.
Le vendeur doit établir un contact maximum avec le consommateur, s'intéresser à ses problématiques et renforcer sans cesse la relation. Quelques exemples de bonnes techniques de vente :

1. Forcer le client à prendre sa propre décision. Si une femme aux cheveux cassants vient chez le coiffeur, vous ne devez pas lui proposer directement de shampoing ou d'après-shampooing. Dites-lui que ses cheveux ont besoin d'une protection supplémentaire et vous l'avez. Si possible, offrez un échantillon gratuitement ; la prochaine fois, le client achètera certainement un produit testé.
2. Ne parlez jamais de ce que vous pouvez faire, parlez de ce qui se passera si le client utilise votre service ou achète un produit. Décrivez exactement les avantages de vous contacter.
3. Ne donnez pas le choix. Vos produits sont les meilleurs, le client doit en être convaincu. Et s’il a le choix, il ne devrait varier qu’entre un shampoing au calendula ou à la racine de bardane !

L'art de la vente prend des années à maîtriser et ne peut être contenu dans une instruction aussi courte, mais même ces règles simples peuvent aider les hommes d'affaires débutants.