Automatisation des processus commerciaux pour travailler avec les clients. Automatisation des processus métiers dans CRM. Comparaison des approches. Il existe plusieurs moyens de sortir de cette situation

C'est vrai, dass alle, die rückwärtsgerichtet leben, keine Zukunft haben. Dasselbe gilt für Unternehmen, die sich den Errungenschaften der modernen Technik verschließen. Il s'agit d'un endroit où l'on ne se sent pas bien – le monde moderne actuel est très grand, et souvent il est un peu insaisissable, avec les nouvelles tendances tendance à s'arrêter. Kunden erwarten mittlerweile die sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse, was Unternehmen vor zusätzliche Herausforderungen stellt. bietet eine Möglichkeit, mit technologischen Entwicklungen et Neuerungen mitzuhalten. Avec le logiciel d'automatisation des processus métier, vous pouvez automatiser de manière intensive et optimiser les processus de gestion et optimiser l'efficacité. Grâce à l'automatisation du processus, vous pouvez utiliser vos instructions pour les instructions d'installation, l'image de votre Beruf est expliquée, et le temps est venu avec les tâches de routine à venir.

Le logiciel BPA vous permet-il de le faire

Laut Einer Studie von Comptia Aus Dem Jahr 2013 Wollen Unternehmen Mit BPA-Software à Fünf Bereichen Verbessenungen Erzielen: Vermeidung von Engpässen (48 Prozent) und Doppelarbeit (46 Prozent), Zusammenarbeit Zwischen Abteillunge (39, DobeUche), Dobecheche) 33 prozent) et transparenz von Geschäftsprozessen (27 pour cent).

Mit BPA lassen sich zahlreiche Prozesse optimieren, Darunter:

Gestion des documents
Automatisation du flux de travail
Aufgabenbenachrichtigungen par e-mail
Campagnes de marketing par e-mail
Messages d'accueil
Zahlungserinnerungen
Documentation et gestion générale
Verwaltung von Mitarbeiteranfragen

Nous vous conseillons donc, pour chaque processus d'automatisation des attaques, de passer par vos flux de travail et. Vous trouverez les informations sur les schémas de base et la configuration des fonctionnalités et des fonctionnalités générales, pour que le processus de modélisation soit généralement effectué manuellement. Häufige Einsatzbereiche für BPA sind Marketing, Kundenmanagement et Kundenbetreuung.

Avantages de l'automatisation des processus métier

L'automatisation des processus métier n'est pas efficace et propose de nombreux avantages :

Téléchargement gratuit : Sie benötigen weniger Personal, da weniger Arbeit anfällt.
Effizienterer Einsatz von Arbeitskräften : Vorgesetzte können sich der Mitarbeiterführung widmen und wichtige Abläufe im Blick behalten, anstatt stundenlang Berichte, Genehmigungen und Anfragen durchzuarbeiten.
Bessere Zusammenarbeit: Mit BPA-Software können sich Teammitglieder auch einen Raum schaffen, in dem sie dateien teilen and sich benachrichtigen lassen können, wenn Dokumente aktualisiert, geändert or von anderen Teammitgliedern zugewiesen wurden. Alors sind alle immer auf demselben Stand et können mieux communiquer.
Verbesserte Kundenbetreuung: Le BPA peut fournir des services d'assistance et d'assistance aux équipes d'assistance technique, aux conseils d'administration ou aux services d'assistance dans le Blick zu behalten. Grâce au logiciel BPA pour la billetterie automatique, vous pouvez récupérer les données du raster tombé. Vous pouvez donc faire appel au Kundenservice pour les préparer et les cuire.
Insgesamt bessere Arbeitsleistung : Dank Business Process Automation verringern sich manuel Fehler, während sich die Konzentration Ihrer Mitarbeiter erhöht.
Zufriedenere Mitarbeiter: Laut einem gaben 55 Prozent der Beschäftigten an, dass Zufriedenheit am Arbeitsplatz "sehr stark" damit verbunden sei, die eigenen Fertigkeiten et Fähigkeiten zu entfalten. Wenn Sie Mitarbeiter von einfacheren Tätigkeiten befreien, bleibt more Zeit für qualifiziertere Aufgaben, die ihren Beruf letztendlich ausmachen.

Les riches logiciels BPA utilisés

Bei der Wahl der für Ihr Unternehmen kommen verschiedene Faktoren in Betracht. Il faut donc que le prix de votre budget soit étudié et que la loi soit tout à fait adaptée à l'intégration préalable. Entscheiden Sie sich für einen kompetenten Anbieter, der eine zuverlässige Dienstqualität gewährleistet. Voulez-vous savoir si vous êtes encore? Démarrez votre projet dans le cadre de votre projet et modernisez votre processus de travail avec une solution d'automatisation des processus métier.

Le principal problème auquel les entreprises du secteur réel de l'économie qui ne sont pas grevées d'un endettement important peuvent ou ont déjà été confrontées est la baisse de la demande et l'exode des clients. Par conséquent, l’une des tâches clés d’un chef d’entreprise est probablement la fidélisation de la clientèle. Dans cet article, Alexey Kudinov et Mikhail Sorokin s'attardent en détail sur l'une des raisons de l'apparition de clients insatisfaits - le manque de processus commerciaux réglementés au sein de l'entreprise fournissant des biens ou des services ou, plus simplement, de règles claires pour travailler avec le client. Les exemples tirés de la pratique russe sont décrits dans le livre récemment publié « CRM : Russian Practice of Effective Business ».

Cause du problème : manque de « règles du jeu » claires

Comme le dit le célèbre dicton, « la stabilité est un signe de maîtrise ». La stabilité de l’entreprise ne doit pas dépendre des habitudes ou du style de travail de l’un des salariés. L'entreprise ne peut pas se permettre de perdre des clients en raison d'un niveau de service instable. Pendant les périodes de cataclysmes économiques, lorsque la demande diminue objectivement, la criticité de ce problème pour les entreprises augmente généralement.

Imaginez une situation où, lors d'un match de football, chacun des 22 joueurs des deux équipes a ses propres règles du jeu ou son propre ballon, comme ce fut le cas dans l'histoire de L. Lagin « Old Man Hottabych ». Un tel match fera-t-il plaisir aux supporters et les équipes pourront-elles même terminer le match ? Que doit faire le juge ? Comment peut-il comprendre la situation ?

Pensez-vous qu’une situation similaire dans les affaires n’est pas possible, même en théorie ?

Malheureusement, l’expérience de différents marchés russes suggère le contraire. Par exemple, lorsqu'il contacte la même entreprise, un acheteur peut bénéficier d'un niveau de service qui diffère considérablement en fonction de l'expérience et de la responsabilité de l'employé avec lequel l'acheteur contacte.

Voici un exemple typique de la pratique russe.

Exemple russe : un outil pour remettre de l’ordre

Sergueï Ivanovitch dirige une entreprise de confection et de vente en gros de vêtements à Saint-Pétersbourg. Il y a deux ans, il a décidé que l’entreprise avait besoin de développement, mais qu’il fallait d’abord mettre de l’ordre dans les processus internes de l’entreprise.

En bref, la situation était la suivante : les commandes des clients étaient perdues, les commandes de production n'étaient pas exécutées correctement et les réclamations des clients n'étaient pas toujours traitées. Et surtout, chacun des salariés a travaillé à sa manière, comme il pensait que c'était juste. Dans une telle situation, le niveau de service rendu au client, selon le chef d'entreprise, variait considérablement.

Sergueï Ivanovitch s'est tourné vers une société de conseil pour remédier à la situation.

Les consultants d'affaires, après avoir analysé les processus internes de l'entreprise, ont souligné les domaines « minces » et ont proposé de moderniser les processus commerciaux « commande », « production », « exposition », « analyse des plaintes ».

Les travaux ont été achevés à temps et un rapport décrivant les nouveaux processus commerciaux de l’entreprise a atterri sur le bureau de Sergueï Ivanovitch. Il semblait que le pire était passé et que maintenant les choses allaient se détériorer. Tous les collaborateurs ont été immédiatement familiarisés avec les nouveaux processus commerciaux. De grands imprimés aux couleurs vives ont été réalisés et accrochés dans les départements proches des lieux de travail des employés. Mais le résultat escompté n’a pas suivi : des commandes étaient encore perdues, des plaintes étaient traitées de temps en temps, etc.

Sergueï Ivanovitch a longuement réfléchi à la manière de corriger la situation et a décidé : « Nécessaire« papier» placez les processus métier directement dans le système d'automatisation, faites-les« vivant» , s’intégrer dans l’environnement de travail de l’entreprise. Permettez à chaque employé de voir le processus métier sur son écran et de travailler avec lui».

Solution : processus métiers « en direct »

Où en êtes-vous avec la description des principaux processus métiers de l’entreprise et leur automatisation ? Nous invitons le lecteur à « découvrir » les problématiques de son entreprise parmi les couples « problème-solution » décrits ci-dessous :

Riz. 1. Feuilles de route de certains des processus métier typiques dans un système CRM :« Vente» , « Analyse de la plainte» Et« Événement marketing» .

Riz. 2. Le modèle de processus métier vous permet de désigner une personne responsable et, en outre, d'établir la probabilité de réussite de l'étape et le délai pour terminer la tâche.

Riz. 3. Analyse de la mise en œuvre des tâches des processus métier par les dirigeants de l'entreprise et des écarts au moment de leur mise en œuvre.

Riz. 4. Tâche de processus métier avec instructions pour l'interprète.

Riz. 5. Processus métier« Commande» et un rapport à ce sujet permet d'émettre et de suivre l'exécution des ordres.

Riz. 6. Rapport« Entonnoir de vente» vous permet d'évaluer instantanément l'état des affaires commerciales de l'entreprise et, si nécessaire,« déchiffrer» le paramètre qui intéresse le gestionnaire, jusqu'à l'opération et au document.

Dans le prochain article de la série « CRM - un outil de gestion anti-crise », nous examinerons, à l'aide d'un exemple de pratique réelle des entreprises russes, l'utilisation des technologies CRM pour faire gagner du temps aux managers grâce à une gestion des incidents basée sur les activités automatisées de l'entreprise. processus.

Les affaires modernes sont dans une certaine mesure différentes des affaires des générations précédentes, si nous parlons du monde dans son ensemble, et fondamentalement, radicalement - de l'activité entrepreneuriale dans notre pays, où il suffisait de faire son travail et de produire un certain " produit prévu », sans égard à l’efficacité interne. Mais le changement de la situation politique du pays, le progrès technologique mondial, ainsi que la concurrence, ont modifié le vecteur des entreprises de construction, obligeant essentiellement les entrepreneurs de la nouvelle ère à concentrer leurs efforts avant tout sur la productivité du travail. Plusieurs transformations sérieuses de l'entreprise, des outils commerciaux et des systèmes commerciaux ont eu lieu en même temps, dont l'émergence de concepts tels que la gestion des processus et les processus métier.

Pourquoi la gestion des processus est aujourd'hui la méthode la plus productive de gestion des chaînes commerciales au sein d'une entreprise, quel rôle jouent les processus métier et leur automatisation dans les entreprises, comment, en fait, il est possible d'automatiser les processus et ce qu'offre un système d'automatisation des processus métier en termes des entreprises d’efficacité – nous en parlerons dans le matériel d’aujourd’hui.

Développement de processus métier dans le monde moderne

D’une certaine manière, les processus métier existent depuis l’aube de l’entrepreneuriat. Intuitivement, les personnes qui faisaient du commerce avaient déjà construit des ensembles ordonnés d'actions séquentielles afin d'obtenir un résultat en termes d'efficacité économique. Ensuite, très probablement, cela leur semblait être simplement un moyen logique ou pratique d'organiser leur activité entrepreneuriale. Par conséquent, le terme « processus métier » a été utilisé, signifiant quelque chose qui est intuitivement compréhensible pour quiconque fait des affaires.

Initialement, les processus métiers étaient en fait des instructions qui enregistraient la description la plus correcte de la manière d'effectuer certaines actions. Techniquement, il s’agissait de réglementations disparates sur la manière dont l’entreprise effectuait certaines procédures. Plus tard, les entrepreneurs ont réalisé la nécessité de travailler avec ces documents à un niveau plus approfondi. Ce fut la première expérience de recherche de processus métiers afin d'augmenter leur productivité.

Dans les années 20 du 20e siècle, les processus ont commencé à être décrits non seulement avec des mots et des séquences, mais aussi dans les organigrammes les plus simples avec une conception graphique de relations comme : « si vous faites ceci, il y aura ceci, si vous le faites différemment, là ce sera ça. Puis est venu le temps des algorithmes associés, avec lesquels les processus métier, en tant qu'élément de gestion des performances et de l'entreprise dans son ensemble, ont été de plus en plus formalisés et consolidés comme un MUST HAVE dans tous les secteurs d'activité.

Avec l'avènement de l'ère informatique et l'ouverture de nouvelles opportunités en termes de support technique des processus métier, des tentatives ont commencé pour convertir les processus métier sous forme électronique, pour former des connexions horizontales et verticales stables entre divers processus, et avec cela, le premier tente d’automatiser de petits domaines d’activité.

Tout cela est à l’origine de la future automatisation totale des processus commerciaux visant à accroître l’efficacité de l’entreprise. Par la suite, un certain nombre de développeurs qui ont vu le potentiel de l'automatisation des entreprises et la possibilité de développer une solution pouvant être mise en œuvre un nombre pratiquement illimité de fois dans différentes entreprises sont entrés sur le marché de l'automatisation et ont commencé à proposer aux entreprises diverses solutions dans le domaine des processus commerciaux. , applicable à tout niveau fonctionnel de l’entreprise.

La modélisation totale des processus commerciaux a commencé, des systèmes électroniques de contrôle et de comptabilité, la qualité sont apparus, des procédures de normalisation et de réglementation des indicateurs standard et des moyens de minimiser les écarts par rapport à ceux-ci ont été développés.

C'est ainsi que s'est formée et a continué à se développer l'idée de la nécessité de construire une entreprise axée sur les résultats et basée sur certaines normes. En fait, c'était une réponse au défi de l'époque et à la nécessité d'augmenter sa compétitivité, c'est une « réponse au défi des consommateurs » et le développement logique des entreprises et du marché.

Le processus métier comme clé du succès

Toute entreprise commerciale se concentre sur un seul résultat : gagner de l’argent. Pour atteindre cet objectif, une entreprise, selon son domaine d’activité et sa taille, mène un certain nombre d’actions. Tous doivent avoir un certain résultat final, et la totalité de ces résultats conduit finalement l'entreprise à accomplir la tâche et à réaliser un profit. Par conséquent, toute entreprise, quels que soient son type d'activité, son secteur d'activité, sa géographie et d'autres caractéristiques, sera un système de processus commerciaux interconnectés, indépendamment de ce que fait cette entreprise.

Tout processus commercial dans une entreprise, à son tour, a des propriétaires et une chaîne de participants, dont le travail commun dans le cadre d'une certaine norme planifiée garantit l'obtention d'un résultat réglementaire. De plus, chaque processus comporte des points de contrôle spécifiés grâce auxquels les propriétaires de processus peuvent surveiller les résultats intermédiaires et, si nécessaire, prendre des mesures correctives de gestion.

C’est dans l’ensemble des résultats des différents processus de l’entreprise que réside le but de l’activité principale.

Aujourd’hui, la gestion des processus métiers est devenue non seulement importante, mais fait désormais partie intégrante des activités des entreprises efficaces. Il est difficile d'imaginer une entreprise véritablement progressiste et rentable dont le système organisationnel ne serait pas basé sur une approche processus des affaires. Les composants des processus commerciaux régulent les indicateurs de production standard, les dépenses en ressources financières et de production, la productivité du personnel et, en fait, le potentiel économique de l'entreprise.

En parallèle, les processus métiers ont commencé à remplir une autre fonction importante : neutraliser l’influence du facteur humain. Quel que soit le degré d'équipement technique de l'entreprise ou le niveau de progrès technologique, les entreprises emploient toujours des personnes et non des robots. Par conséquent, à un certain niveau organisationnel, l'influence du facteur humain se manifeste dans tous les cas. Afin de permettre un contrôle réglementaire des actions du personnel, des indicateurs clés de performance pour les salariés de l'entreprise, leur degré de responsabilité et leur productivité réelle dans le cadre du processus considéré sont prescrits dans les processus commerciaux. Ainsi, le fonctionnement organique du système est assuré, dans lequel « tout est à sa place » et le contrôle est effectué non seulement sur l'efficacité finale du processus, mais également sur la contribution au processus de chaque maillon de la chaîne commerciale. inclus dedans.

D'un point de vue analytique, le système de processus métier devient une source d'indicateurs, de métriques et de connaissances pour la gestion de l'organisation, puisqu'il permet non seulement de surveiller l'état actuel, mais également de générer des prévisions et des scénarios pour améliorer l'efficacité de l'entreprise dans le avenir. L'analyse des processus métier, ou comme on l'appelle communément dans la littérature économique, la recherche sur les processus métier, vous permet d'examiner l'entreprise de la manière la plus détaillée du point de vue de la productivité. La direction, avec la bonne approche de modernisation des processus, peut améliorer progressivement presque tous les indicateurs clés de l'entreprise :

Améliorer le processus de production en termes de rapidité, de coût et de qualité des produits ;
Augmenter la productivité et l'efficacité du personnel, ainsi que les problèmes qui en résultent de motivation financière personnelle et du fonds général des coûts de main-d'œuvre du personnel ;
Optimiser le bloc administratif des processus et des dépenses de fonctionnement ;
Améliorer la qualité de la structure interne, du flux documentaire et de la discipline opérationnelle interne de l'entreprise ;
Améliorer la qualité des communications externes et internes de l'entreprise.

En général, l'approche processus suppose une amélioration constante et le désir d'optimisation sans fin des entreprises, il est donc impossible de répertorier tous les centres fonctionnels dont le travail peut être amélioré sur la base de l'analyse des processus de ces centres. Par conséquent, il est nécessaire avant tout de se laisser guider par la logique et de se concentrer sur les spécificités d'une organisation particulière, en évaluant judicieusement le plafond réel pour améliorer un processus particulier. Améliorer pour améliorer n’a aucun sens du point de vue de l’augmentation de l’efficacité économique. Les caractéristiques individuelles d’une entreprise particulière détermineront bien mieux le besoin et la bonne voie d’optimisation que les améliorations de modèles imprégnées de la philosophie d’améliorations infinies de l’efficacité.

L'automatisation des processus métier comme voie vers l'avenir

L’ère de l’économie numérique a offert aux entreprises de nombreuses nouvelles opportunités pour améliorer l’efficacité de leurs propres processus. Au cours des dix dernières années, d'éminents analystes commerciaux ont travaillé activement au développement du thème de la gestion des processus et de l'optimisation des processus métier. De nombreuses approches et principes différents de gestion d'entreprise basés sur la méthodologie des processus métier ont été développés, et chacun d'eux mérite une attention particulière. Ils peuvent avoir différents degrés d'efficacité pour une entreprise particulière, car ils dépendent dans une certaine mesure du type d'activité, de l'échelle et d'autres caractéristiques de l'économie de l'entreprise, mais ils conduisent tous à la conclusion que l'automatisation des processus commerciaux est le chemin le plus court vers un modèle prévisible d'entreprise de gestion et de développement.

Dans cette voie, l'automatisation des processus métiers permet d'augmenter la compétitivité en augmentant la productivité d'une section spécifique de la chaîne commerciale, en facilitant un certain nombre de procédures opérationnelles totalement standardisées :

L'automatisation simplifiera les problèmes de comptabilité et de reporting, de comptabilité primaire, de saisie de grandes quantités d'informations, de surveillance des soldes de stocks et d'autres procédures mathématiques/informatiques, qui constituent traditionnellement un bloc principalement manuel d'opérations à forte intensité de main-d'œuvre. Le plus souvent, cela est réalisé en introduisant dans la pratique l'utilisation de technologies informatiques automatisées axées sur le traitement des documents et les opérations indépendantes, en remplaçant la saisie des données par divers éléments de numérisation et d'autres simplifications de ces procédures de routine.
L'automatisation des processus vous permet de réduire ou d'optimiser les principaux coûts d'une entreprise. Les principaux postes de dépenses sont traditionnellement le processus de production et le personnel de l'entreprise, et l'automatisation des processus permettra d'identifier les principaux goulots d'étranglement et les éléments clés inefficaces de la structure du personnel, ainsi que de réaliser une réduction des coûts en éliminant ces composants des activités opérationnelles.
L'automatisation des processus permet d'améliorer la qualité des produits en respectant les exigences réglementaires et en mettant en œuvre des mesures de contrôle interne.
L'automatisation des processus permet de libérer les ressources intellectuelles de la direction et des spécialistes clés de l'entreprise, en redirigeant leurs efforts de l'exécution d'opérations manuelles à forte intensité de main-d'œuvre et routinières vers le développement de l'entreprise.

Le principe principal de toute automatisation est qu'elle doit être intégrée à tous les niveaux de la structure organisationnelle associée à un processus métier (automatisé) donné. Il est impossible d'automatiser le processus de flux de documents sans inclure le service de messagerie et le secrétariat de l'entreprise. Ou, par exemple, automatisez n'importe quel cycle du processus de production, mais pas les problèmes logistiques ou le traitement des réclamations des clients. Si les comptables continuent de compter les paiements avec leurs mains sur une calculatrice, en disposant d'un processus automatisé pour rapprocher les factures et approuver le paiement, alors le processus commercial peut être considéré comme n'étant pas entièrement automatisé. Et cela, dans une certaine mesure, le prive de tout sens, car si une erreur se produit (facteur humain), il ne sera pas possible de la suivre à temps et cela affectera les processus ultérieurs.

Les entreprises sont confrontées à différentes difficultés lors de l'automatisation des processus métier, en fonction de leurs caractéristiques internes.

Par exemple, la tenue d'une comptabilité manuelle et d'une comptabilité financière dispersée sous forme de tableau comporte également un certain nombre de processus au sein de sa structure, mais l'introduction d'une automatisation complexe dans ce domaine de travail entraînera certains problèmes dus non seulement à des caractéristiques techniques, mais aussi à l'opposition du personnel.

Par conséquent, les projets d'automatisation des processus métiers sont presque toujours développés à partir de zéro, car il est impossible, sans plonger dans les spécificités de l'entreprise, d'identifier les problèmes qui peuvent survenir dans une seule organisation. Il existe des situations où la direction prend une décision en matière d'automatisation sans tenir compte du fait que l'entreprise n'est tout simplement pas prête pour cela et qu'il n'est en principe pas possible de mettre en œuvre le projet. Afin d'éviter cela, vous devez clairement comprendre l'objectif qui doit être atteint grâce à l'automatisation, déterminer quelles ressources sont nécessaires pour atteindre l'objectif, quel personnel sera impliqué dans la mise en œuvre du processus commercial automatisé et quel marché les tendances peuvent affecter le processus commercial à court terme.

Seule une stratégie d'automatisation des processus bien développée peut garantir le résultat final et éliminer le risque de travailler pour le plaisir. Tout le monde connaît des exemples d'inopérabilité totale de processus métier après leur « automatisation » ou des situations où il est impossible de mener à bien des projets d'automatisation en raison de facteurs internes. Attardons-nous donc un peu sur les problèmes typiques auxquels les entreprises sont confrontées :

Erreurs lors du transfert d'un processus vers un système automatisé– le problème le plus courant causé par le désir d’économiser de l’argent. Des managers inexpérimentés, le plus souvent eux-mêmes responsables des processus, tentent de transférer leur travail vers le domaine de l'information et de l'automatiser. En conséquence, des détails sont perdus, la logique est brisée ou n'est pas respectée du tout, il n'y a pas de séquence d'actions automatiques et l'ensemble du processus automatisé ne peut être qualifié que de « béquille ». C'est un résultat logique, car les professionnels de la vente ne peuvent pas être des professionnels dans le domaine de la création de processus commerciaux automatisés. Un tel travail nécessite des qualifications et une expérience particulières, et le résultat ne peut être obtenu que grâce aux efforts conjoints de spécialistes restreints et du propriétaire du processus. S'il s'agit d'un processus qui s'étend au-delà d'un service ou si l'entreprise a décidé d'automatiser un processus complexe (achats, production, etc.), alors seule une équipe qualifiée est en mesure d'étudier le processus « tel quel » en détail et de créer un système automatisé réalisable.
Sabotage de l'automatisation est un problème qui partage la palme avec les erreurs lors du transfert d’un processus vers un système automatisé. L'équipe, se rendant compte que le processus automatisé libère ses ressources en temps, commence à interférer avec la mise en œuvre de l'automatisation, guidée par l'instinct de conservation ou une réticence élémentaire à changer quelque chose dans son travail et à apprendre de nouvelles choses. Ce problème est assez difficile à éliminer à cent pour cent, même si avec une gestion compétente et la présence de véritables plans pour la ressource en la personne du personnel, il est possible de transmettre à l'équipe pourquoi la direction a pris la décision d'automatiser et quel rôle cela joue. ou ce spécialiste jouera dans le futur. Bien entendu, cela ne fonctionnera pas si l’objectif principal de l’automatisation est de réduire les coûts de personnel (et pour de nombreuses entreprises, le personnel reste l’élément le plus coûteux).
Manque de préparation technique du personnel- un problème qui se manifeste généralement soit au tout début de l'automatisation, soit, à l'inverse, lorsque le projet est terminé et déjà lancé. La question du ralentissement de l'automatisation en raison de difficultés techniques est en fait le moindre des maux que l'on peut rencontrer dans ce travail complexe, puisqu'il est toujours possible de former le personnel et de créer un système de mentorat interne à l'entreprise pour éviter de tels problèmes. à l'avenir.
Je n'ai pas calculé ta force- un problème d'investissement. Les projets d’automatisation étaient colossaux, les ressources de l’entreprise étaient mal calculées et, à un moment donné, il est donc devenu évident qu’il n’y avait pas assez de ressources pour mettre en œuvre le projet. Ce qu'il faut faire? Optimisez le processus de mise en œuvre lui-même (temps, rapidité), recherchez des ressources (empruntées, différées), modifiez les conditions (recherchez des remises, changez de sous-traitant, réduisez la taille des équipes) et recherchez des opportunités pour terminer le processus d'automatisation par tous les moyens disponibles, si cela promet en fin de compte un bénéfice à l’entreprise.

Si l'entreprise parvient à surmonter les erreurs ci-dessus, puisque les situations problématiques ont été résolues à l'avance, elle sera confrontée à la question de savoir comment réguler correctement le processus commercial automatisé. Examinons de plus près les propriétés de ces processus métier :

Un processus métier automatisé doit avoir des buts et des objectifs que l'entreprise résout dans le cadre de ce processus métier. Cela signifie que tout utilisateur de processus et chef d'entreprise peut examiner le processus métier et comprendre quel est l'objectif final du processus métier, quelles tâches doivent être accomplies et qui sera chargé de les accomplir pour atteindre cet objectif. Par exemple, si un processus commercial automatisé est une vente croisée de stocks de l’année dernière, alors l’objectif global d’un tel projet est de vendre le stock. Tâches pour atteindre cet objectif : constitution d'une gamme de produits, rédaction d'un script sur le site Web qui joint les produits selon un algorithme spécial dans les recommandations aux clients, distribution d'e-mails selon les règles établies, établissement de remises sur les produits de la collection précédente et autres actions, dont chacune est affectée à une personne responsable, un spécialiste ou un service.
Un processus automatisé clair doit être réglementé dans le temps. C'est en fait le principe de base de la gestion des processus : toutes les actions et l'organisation du travail doivent s'inscrire dans un certain temps programmé. Ainsi, en parlant du premier exemple avec la vente des restes, un tel projet doit avoir une gamme d'activité et un taux de productivité définis. La plage limitera le temps de démarrage des travaux et de synthèse des résultats du processus dans son ensemble, et la vitesse de productivité (également mesurée par le temps) permettra d'analyser la contribution de chaque maillon du processus au résultat global , tout en surveillant les non-respects des délais d'exécution des travaux qui ne sont pas justifiés par des raisons objectives.
Un processus métier automatisé doit être divisé en étapes et points de contrôle. Cela permet de surveiller la progression du processus en fonction de son étape ou de sa phase, de répartir les responsabilités entre les participants au processus et d'analyser en outre rapidement le processus au stade d'achèvement incomplet. Il est important de noter qu'au cours des étapes, l'équipe dispose d'une liberté d'action maximale et de la séquence de ses activités, mais aux points de contrôle, un rapport strict sur le résultat standard de l'étape et le respect inconditionnel des délais fixés sont requis.
Le système de normes pour un processus métier automatisé doit contenir suffisamment d'informations pour pouvoir contrôler la progression du processus. Le processus est nécessairement réglementé par un ensemble de documents et de rapports. La combinaison de ces contrôles de processus permet à l'équipe de rechercher des solutions à des situations difficiles dans le cadre établi, plutôt que de simplement suivre des instructions.
Un processus métier automatisé peut être considéré non seulement du point de vue des aspects mentionnés précédemment, mais également en termes de ressources utilisées pour sa mise en œuvre : horaires de travail, finances, équipement, technologie et autres. Toutes ces questions doivent être initialement pensées et prises en compte au stade de la mise en œuvre du processus métier, en tenant compte de certains changements prédictifs de la situation, afin d'assurer l'achèvement du processus métier avec le résultat prévu.
Personnes responsables de l’exécution et de l’efficacité du processus commercial. Aussi parfait soit-il, un système d’automatisation des processus métiers a besoin d’un contrôleur opérationnel capable d’examiner la situation de manière globale et critique. Par conséquent, tout processus commercial automatisé doit être soutenu par des employés responsables de son exécution, dont la tâche est non seulement d'exercer la fonction substantielle, mais également de contrôler les points clés du processus.
L'information des participants est l'élément le plus important d'un système interconnecté de processus métier, qui est aussi un outil de contrôle. La plus grande productivité est démontrée par les systèmes d'information automatique sur toutes les actions se déroulant dans un processus métier, construits sur le principe des points auxquels le système lui-même génère des notifications et informe une liste spéciale de participants. Bien sûr, l'information manuelle fonctionne aussi, mais elle demande de la discipline et donne très souvent lieu à certains échecs.

Sur la base de ce qui précède, il est évident que l'automatisation des processus commerciaux, quels que soient le lieu, le secteur, le marché ou le secteur d'activité, c'est-à-dire pour toute entreprise, constitue un niveau fondamentalement nouveau dans la conduite des affaires. Il est impossible de surestimer les avantages de l'introduction de processus commerciaux automatisés, car à l'ère de la concurrence féroce et de l'économie numérique, ils deviennent une nécessité absolue pour les entreprises qui souhaitent maintenir et augmenter leur part de marché. En introduisant des processus commerciaux automatisés, une entreprise bénéficie non seulement d'un certain ensemble d'avantages évidents par rapport à ses concurrents, mais elle amène également son activité à un niveau fondamentalement nouveau. Ce processus peut en partie être qualifié de vision du monde axée sur l’efficacité interne et l’amélioration de l’efficience. Au XXIe siècle, le travail manuel n'est plus la base de l'économie et les entreprises peuvent accélérer leur développement, augmenter la productivité et la rapidité de leur travail, améliorer les indicateurs de qualité de service ou réduire les coûts grâce aux réalisations intellectuelles de l'humanité dans le domaine de automatisation des processus métier.

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Les exemples d’automatisation d’entreprise réussie sont assez rares. Étant donné que les mesures nécessaires à sa mise en place sont très laborieuses et coûteuses, il convient d’abord de comprendre pourquoi l’automatisation des processus métier est nécessaire et comment elle vous aidera à résoudre des problèmes urgents.

À partir de cet article, vous apprendrez :

Qu'est-ce que c'est exactement ?
Systèmes d'automatisation populaires
Par où commencer l’automatisation dans une entreprise ?
Que rechercher lors du choix des fonds
4 conseils pour économiser de l'argent à ce sujet
Les pièges de l'automatisation des processus métier
Que contrôler lors de la gestion de l'automatisation

Que signifie l’automatisation des processus métier ?

L'automatisation des affaires est communément comprise comme le processus de transfert d'opérations et de tâches répétitives ordinaires sous le contrôle d'un progiciel ou d'un système d'information. En conséquence, la direction de l'entreprise a la possibilité de libérer des ressources humaines et financières, d'augmenter la productivité du travail et de gérer plus efficacement la stratégie de développement.

Un exemple typique de gestion d'une organisation lorsqu'une séquence claire d'actions n'est pas suivie peut être représenté par le diagramme suivant :

Ce mode de gestion s'accompagne de sérieux inconvénients :

les cadres et les supérieurs hiérarchiques subissent une charge de travail constamment élevée, puisque le processus de travail se déroule exclusivement avec leur participation directe ;
dans le processus d'exécution des tâches, en plus des principaux exécutants, les employés des départements concernés sont impliqués ;
personne ne sait à quel stade en est la solution au problème ;
les domaines de responsabilité ne sont pas divisés, de nombreuses fonctions sont dupliquées ;
le moment de la prise de décision n'est pas strictement contrôlé ;
les employés participant au processus ne sont pas motivés vers l'objectif final.

Grâce à cette approche, tout le monde est occupé et la solution aux tâches assignées laisse beaucoup à désirer.

L'approche processus est fondamentalement différente de cet état de fait, puisqu'elle repose sur l'ordre optimal des actions et le contrôle de la mise en œuvre à chaque étape.

L’objectif de l’approche processus est la conformité des activités de l’entreprise à certaines réglementations et l’interconnectivité des processus métier internes.

L’approche processus présente les avantages suivants :

rationalisation des processus commerciaux;
résoudre les problèmes de la manière la plus courte possible ;
responsabilité personnelle des salariés pour leur domaine de travail ;
surveiller l'achèvement des tâches ;
motiver les employés pour obtenir des résultats optimaux ;
planifier en fonction des délais de réalisation des tâches ;
simplification de la hiérarchie interne de la structure organisationnelle de l'entreprise.

Qu’est-ce que l’automatisation des processus métier exactement ?

Les systèmes d'automatisation vous permettent de modéliser en ligne des processus métier de tout niveau de complexité. Les utilisateurs disposent d'un gestionnaire de tâches accessible qui allie commodité et polyvalence.

Avec son aide, les employés ont la possibilité de confier la responsabilité de résoudre des tâches spécifiques, de recevoir des statistiques sur le temps passé sur des processus individuels et également d'élaborer des plans pour optimiser les activités. Les rappels des délais vous aideront à éviter de manquer les délais pour accomplir des tâches individuelles.

Gestion des informations client

Au cœur de chaque système d’automatisation des processus métier se trouve une base de données qui regroupe toutes les informations sur les clients de l’entreprise. Si ces informations sont utilisées correctement, l’organisation peut être aussi efficace que possible.

Le système organise les données et permet de les regrouper en fonction de tâches spécifiques. La base de clients comprend toute la quantité d'informations nécessaires à une interaction optimale avec les consommateurs.

Toutes les données sont regroupées en blocs pratiques, le système offre une possibilité pratique d'envoyer une lettre, de passer un appel, de rappeler l'historique des activités communes et même d'afficher des profils sur les réseaux sociaux.

Automatisation du processus de vente

Les principales fonctions d'un système d'automatisation des processus métier consistent notamment à aider les managers à gérer efficacement les ventes. Grâce au système, le travail sur plusieurs transactions peut avoir lieu simultanément. Chaque étape est accompagnée par les utilisateurs de conseils qui les aident à planifier la prochaine étape avec la plus grande efficacité.

Ayant sous les yeux un historique de coopération avec un client particulier, le manager peut facilement lui proposer exactement le produit qui satisfera le plus probablement ses besoins.

L'entonnoir de vente et d'autres méthodes d'analyse permettent d'identifier facilement les points faibles du processus de vente et de prêter attention aux employés qui obtiendront les meilleurs résultats. Des outils visuels pratiques du système permettent de garantir que le profil du client contient toutes les informations nécessaires et que les données de transaction sont reflétées aussi précisément que possible.

Gestion des leads

La gestion des leads est une fonction tout aussi importante d'un système d'automatisation des processus métier. Les utilisateurs peuvent avoir un aperçu des besoins des clients, qu’ils soient existants ou potentiels.

Chaque nouveau prospect est soumis à un enregistrement automatique dans le système, après quoi le système lui-même demande au responsable les étapes qui seront les plus efficaces dans une situation particulière.

Gestion du service client

Les relations à long terme avec les clients sont impossibles sans un service qui fonctionne bien. Un système d'automatisation des processus métiers vous permet de mettre en place un service multicanal de haute qualité. Les interactions clients et les demandes de service sont gérées sur la base d'un processus de référence.

Les informations sur les clients, les appels entrants et sortants sont concentrées dans une seule fenêtre. Le système est capable de proposer la forme de contrat nécessaire, de déterminer le groupe de compétences, de calculer le délai dans lequel la candidature sera complétée et de rappeler le client.

Automatisation du flux documentaire

Le système d’automatisation permet de mettre de l’ordre dans le flux documentaire de l’entreprise afin d’augmenter encore l’efficacité de la gestion des contrats, des factures, des protocoles et de la correspondance entrante. Le programme propose l'utilisation de modèles prêts à l'emploi pour générer divers documents.

Il est possible de joindre des copies numérisées pour un accès rapide aux versions imprimées. Le stockage électronique contient l'intégralité du volume de la documentation de l'entreprise. Une recherche pratique vous permet de trouver le document souhaité en une fraction de seconde. Il existe la possibilité de travailler en groupe, ainsi que l'approbation aux fins de rapprochement des comptes.

Gestion du portefeuille de produits

Aux capacités habituelles du système d'automatisation des processus métiers, des outils ont été ajoutés qui permettent de structurer la nomenclature et de gérer le catalogue de produits. Pour faciliter la procédure de recherche, vous pouvez installer un filtre pratique. Le suivi des prix et des remises deviendra beaucoup plus facile, tout comme la sélection des produits à commander.

Systèmes d'automatisation des processus métier populaires

Soumettez votre candidature

Chaque entreprise a ses propres processus métier. Leur totalité peut être regroupée en plusieurs domaines et ensuite automatisée aussi bien de manière générale qu'au sein d'un même processus :

Automatisation complète des processus métier

L'automatisation des processus métiers réalisée de manière « insulaire », sans interconnexion entre les systèmes individuels, apporte rarement des avantages tangibles. Lorsqu’il s’agit d’optimiser des domaines d’activité individuels, l’objectif n’est pas d’augmenter l’efficacité de l’entreprise dans son ensemble.

Au contraire, un système unifié d'automatisation des processus métier est un ensemble d'outils qui vous permettent de gérer les activités financières et économiques d'une entreprise dans son ensemble et de conserver des registres opérationnels, comptables et de gestion.

L'ERP - concept de système unifié de gestion d'entreprise - a commencé à être utilisé à la fin des années 80, devenant de plus en plus populaire au fil des années grâce à l'émergence de logiciels appropriés.

Le système ERP est basé sur le principe d'un espace d'informations unique, à l'aide duquel vous pouvez suivre et analyser les données sur les processus métier se déroulant dans différents départements de l'organisation.

Les systèmes ERP utilisent un principe modulaire pour la construction ; ils ont une structure composée de blocs indépendants responsables d'un processus distinct. Cela vous permet d'affiner et d'étendre les capacités du système en même temps que l'émergence de nouveaux aspects technologiques ou législatifs, ainsi que l'évolution des besoins des clients.

Un système ERP typique se compose des groupes de modules suivants :

la logistique;
industriel;
commercialisation;
fournir;
ventes, etc

Les systèmes ERP dans les entreprises russes ont commencé à être utilisés par les plus grandes entreprises à la toute fin du XXe siècle ; aujourd'hui, aucune entreprise ne peut s'en passer, quelle que soit sa taille.

Après avoir mis en œuvre un système ERP, l'entreprise n'a plus besoin de nombreux programmes ciblés - travailler avec un entrepôt, des finances, de la logistique et un bureau. Par conséquent, les coûts de support informatique sont considérablement réduits.

En 2017, les trois principaux leaders du marché mondial des systèmes ERP étaient SAP (20 %), Oracle (13,9 %) et Microsoft (9,4 %). Derrière eux, par ordre décroissant, se trouvent les sociétés suivantes : Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Oracle a été reconnu comme le champion en termes de rapidité de mise en œuvre, et SAP a été reconnu comme le champion en termes de retour sur investissement.

Le système ERP russe le plus populaire en 2017 était 1C : Enterprise. Un peu moins populaires sont Galaxy ERP, SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Par où commencer l’automatisation des processus métier dans une entreprise ?

Au cours de la mise en place de l'automatisation des processus métier, une entreprise passe par les étapes suivantes :

Analyse des processus métiers, leur adaptation ou révision.
Identifiez les besoins immédiats en automatisation.
Sélection de logiciels ou développement de logiciels personnalisés.
Mise en œuvre du système dans l'entreprise et formation du personnel à son utilisation.

Dans cette liste, absolument toutes les étapes sont importantes.

Tout d’abord, décidons de quoi nous allons parler. Un processus métier est un ensemble d'activités subordonnées à un objectif commun, se déroulant dans un ordre donné et se déroulant dans le cadre d'exigences établies.

Grâce à de telles activités, les ressources sont converties en un produit final précieux pour le consommateur. Si vous regardez le processus commercial du point de vue des technologies de l'information, il ressemblera à une séquence de travaux liés aux activités de production de l'entreprise, dont le but est de créer de la plus-value.

Le processus métier comprend la structure de plusieurs actions visant à atteindre les objectifs du système d'information, tels que la gestion d'entreprise, l'analyse de la qualité des produits et le soutien des ressources pour sa production.

Nous voyons souvent comment la direction espère établir une interaction entre les divisions de l’entreprise en automatisant les processus métiers. Oui, les systèmes d’information font partie intégrante du management, mais ils ne peuvent pas changer radicalement une organisation analphabète.

De nombreuses entreprises travaillent avec d'énormes volumes de données, pour l'analyse et l'utilisation desquelles des systèmes modernes sont tout simplement nécessaires, et l'automatisation aidera l'entreprise à atteindre un nouveau niveau de développement.

Lorsqu'il n'y a pas de collecte d'informations ou que leur fiabilité est fortement mise en doute, ou que les divisions de l'entreprise n'interagissent pas entre elles, il est nécessaire d'établir d'abord un système de gestion.

C'est pourquoi la première tâche de la direction est d'évaluer l'état actuel et de déterminer si l'automatisation aidera à résoudre les problèmes.

Grâce à l'automatisation des processus métier, il est aujourd'hui possible de résoudre les problèmes suivants :

Augmenter la rapidité de traitement de l’information au sein de l’entreprise(par exemple, réception immédiate d'une demande du service commercial à l'entrepôt).
Atteindre la transparence des entreprises(par exemple, connaître le montant de la dette des contreparties).
Contrôler la quantité d’informations(par exemple, les clients ont la possibilité de soumettre des demandes via le site Web).
Augmenter l’interaction entre les départements(par exemple, un article réservé par un client ne sera pas vendu à un autre).
Augmenter les indicateurs technologiques de l'entreprise(par exemple, les prix et taxes sont calculés automatiquement), etc.

Cependant, pour résoudre des problèmes tels que l'attraction de nouveaux clients, la soumission en temps opportun des déclarations fiscales et la planification stratégique, l'automatisation des processus métier à elle seule n'est clairement pas suffisante.

En règle générale, sa mise en œuvre est requise dans les cas suivants :

réorientation de l'entreprise pour résoudre de nouveaux problèmes(production d'autres produits, pénétration de nouveaux marchés, équipement de la production avec des lignes technologiques modernes) ;
mettre en œuvre des réformes ou modifier les principes de gestion ;
l'incapacité du système d'automatisation précédent à répondre aux besoins de l'entreprise ;
préparer l'entreprise à la vente(grâce à l'automatisation, sa valeur marchande augmentera).

La prochaine étape la plus importante consiste à décider quel domaine d’activité de l’entreprise doit en premier lieu automatiser les processus métier. Le moyen le plus simple de le faire est de s'adresser aux représentants des petites et moyennes entreprises. Il leur suffit de déterminer quel employé est impliqué dans le stockage et le traitement des données, le reporting et les activités similaires.

Les premiers qui viennent à l’esprit sont les services comptables et commerciaux, les entrepôts, etc. Il existe des processus métiers qui doivent être automatisés sans hésitation : ressources humaines, comptabilité, comptabilité des stocks.

Une autre façon de déterminer quel domaine d'activité de l'entreprise nécessite une automatisation prioritaire des processus métier consiste à identifier les points faibles de l'entreprise. Les facteurs d'insatisfaction peuvent être différents : le calendrier du processus, son coût et sa qualité.

Par exemple, vous pouvez élaborer un plan de développement sans utiliser de logiciel. Naturellement, les calculs ne seront pas assez précis et leur mise en œuvre prendra au moins une semaine. Un grand nombre d'erreurs ne peuvent être évitées et les coûts de main-d'œuvre seront excessivement élevés.

Pour les petites et moyennes entreprises, il convient tout d'abord d'automatiser la communication avec les clients et toutes ses composantes :

accepter les commandes ;
retour;
plaintes, souhaits, suggestions.

Le travail avec les clients doit être construit sur la base d'un algorithme détaillé, commençant par un appel ou un e-mail entrant et se terminant par l'exécution des commandes et le support de garantie.

L'objectif de l'automatisation des processus commerciaux doit être le passage des informations de la réception à la mise en œuvre sans le moindre retard ni effort supplémentaire de la part du client. Il ne faut pas oublier que les clients d’une entreprise sont la source de sa richesse ; c’est d’eux que vient l’argent qui peut être utilisé pour une optimisation ultérieure.

Quant aux grandes entreprises, elles devraient avant tout automatiser les opérations de production et d’entrepôt, ce qui leur permettra de traiter le maximum de commandes.

Certaines entreprises russes régulent traditionnellement leurs processus commerciaux en fonction de descriptions de poste, de sorte que le travail y est organisé sur la base de la réalisation d'indicateurs spécifiés.

Cela signifie que plusieurs départements peuvent être impliqués dans les ventes à la fois, ce qui entraîne un conflit d'intérêts qui affecte négativement la situation globale des ventes et le bénéfice final.

Après avoir automatisé les relations avec les clients, vous pouvez commencer à transférer d'autres processus commerciaux vers une base d'informations - entreposage, achats, production, etc.

La prochaine étape devrait être l'introduction de l'automatisation du calcul des salaires, de la génération de formulaires statistiques et de la comptabilité des métaux précieux.

Mais c'est en théorie. La pratique montre qu'il y a d'abord l'automatisation des flux financiers et matériels, c'est-à-dire la comptabilité, la comptabilité d'entrepôt et les caisses enregistreuses. Ils passent ensuite à la vente, aux achats, à la production et au contrôle qualité.

La dernière étape est l'automatisation des activités du personnel. La durée totale du projet peut durer d'un an et demi à trois ans.

Que rechercher lors du choix des outils d'automatisation des processus métier

Lorsque vous envisagez d'acheter un logiciel pour automatiser les processus métier, vous pouvez envisager deux options :

créer un système basé sur un produit standard ;
développer et mettre en œuvre des logiciels en tenant compte des besoins individuels de l'entreprise.

Un produit standard sera plus abordable et plus facile à mettre en œuvre. Son inconvénient peut être considéré comme les possibilités limitées d'adaptation aux besoins de l'entreprise offertes par le développeur. Cela s'applique également aux services cloud.

Pour sélectionner le logiciel optimal, vous devez répondre à plusieurs questions :

Quels processus métier peuvent être automatisés ?
Les fonctionnalités du programme sélectionné correspondent-elles aux tâches qu'il doit résoudre ?
Est-il possible de le personnaliser en fonction des spécificités de votre processus ?
Est-il possible d'apporter rapidement des modifications au système sans arrêter son utilisation si un tel besoin s'en fait sentir ?
Le système est-il facile à utiliser ?
Est-il possible d'intégrer le système avec des services ou des programmes d'automatisation déjà installés ?
Qui fournira le support technique et dans quelles conditions ?
Combien coûtera la mise en œuvre et la possession du système ?

Il est peu probable que vous puissiez le faire sans l'aide de professionnels, il vaut donc la peine de demander conseil auprès de fournisseurs qui développent des logiciels spécialisés. Il serait utile d'analyser l'expérience des partenaires et des concurrents.

Sur la base de toutes les informations reçues, en tenant compte des spécificités de votre propre secteur, vous pouvez commencer à sélectionner un produit spécifique. La décision de savoir si l'automatisation des processus métier sera complète ou si un système ERP peut être utilisé dépend des caractéristiques de l'entreprise.

Combien coûtera l’automatisation des processus métier d’une entreprise ?

Il est assez difficile de donner une réponse définitive, car le coût de l'automatisation des processus métier d'une entreprise particulière dépend directement de plusieurs conditions qui doivent être prises en compte :

quelles tâches le logiciel doit-il être conçu pour résoudre ;
le système doit être standard ou personnalisable ;
quelles ressources sont nécessaires à sa mise en œuvre ;
combien de postes de travail doivent être connectés au système.

Par exemple, l'achat du programme le plus populaire en Russie, « 1C : Enterprise », coûtera entre 40 000 roubles pour 20 emplois et 400 000 roubles pour 100.

Le coût de l'automatisation est également influencé par plusieurs facteurs :

le prix du système lui-même, y compris la « box » ou le loyer si la version « cloud » est utilisée ;
le coût des services de mise en place d'un système d'automatisation et de formation des employés à son utilisation ;
paiement pour le support technique.

Il est nécessaire d'inclure les coûts indirects dans ce poste de dépense, par exemple le temps de travail des utilisateurs clés et de la direction consacré à la participation au projet.

Conseil n°1. Gardez les descriptions de vos processus métier à jour.

Élaborer des réglementations pour la maintenance et le codage des analyses des données de référence (informations réglementaires et de référence). Testez régulièrement la direction et le personnel sur leurs connaissances des processus commerciaux et des systèmes de contrôle qualité de l'entreprise. Cela garantit des économies de budget de projet informatique allant jusqu'à 30 à 40 %.

Les employés de l'entreprise doivent avoir une idée claire de ce qui doit être automatisé exactement et pourquoi cela est nécessaire. Si vous comprenez l'essence des processus, développer un programme ou adapter une version « en boîte » ne présentera aucune difficulté pour le directeur informatique.

Vous pouvez mettre en œuvre le projet soit de manière indépendante, soit en faisant appel aux services d'entreprises spécialisées.

Il existe des exemples de mise en œuvre d'automatisation complexe de processus commerciaux par de grandes entreprises avec un chiffre d'affaires de plusieurs milliards de dollars en seulement deux mois. Ce résultat peut être considéré comme impossible, mais il convient de considérer qu'il s'agissait de la dernière étape des travaux préliminaires sur les données de base et les formulaires de reporting, qui ont duré plus de deux ans.

Conseil n°2. Utilisez des programmes gratuits pour automatiser les opérations informatiques répétitives.

La répartition des responsabilités aidera à se débarrasser de la routine.

Conseil n°3. Utiliser les services de mise en œuvre de systèmes d'automatisation fournis par des sociétés informatiques qui ont déjà réalisé des projets dans votre industrie.

Ils comprennent les spécificités de votre entreprise, ce qui réduira considérablement les coûts.

Conseil n°4. Faites affaire avec des sociétés informatiques qui vendent et installent divers systèmes d'automatisation, c'est-à-dire avec plusieurs fournisseurs.

Les qualifications du personnel de ces entreprises leur permettent d'avoir une vision plus large des problèmes de mise en œuvre des systèmes, de comparer différents produits logiciels et de mettre en évidence leurs avantages et leurs inconvénients. Il y a donc de fortes chances que la solution optimale soit sélectionnée pour votre entreprise.

Les « pièges » de l'automatisation des processus métier

Ne cherchez pas la perfection

La première étape de préparation à la mise en œuvre de systèmes d’automatisation est la recherche, accompagnée de volumineux rapports sur les processus commerciaux de l’entreprise. Dans le même temps, beaucoup sont confrontés à un problème aussi caractéristique que le retard dans la procédure d'accord sur les détails de la mise en œuvre future et le transfert répété de la documentation du client à l'entrepreneur.

Dans ce cas, il faut éviter un soin excessif et le désir de perfectionner le projet, car tout cela retarde les délais et augmente les coûts sans donner de résultat positif tangible.

Cette erreur très courante sera évitée en indiquant dans le contrat les délais de préparation de la documentation, le nombre d'approbations nécessaires et en les respectant strictement.

Fais ton choix

Lors du développement d'une conception de système, un problème courant consiste à choisir une option qui comblera l'écart entre la description des processus métier et le type standard du système installé.

Lors de la résolution d'un problème, différents degrés d'automatisation peuvent être utilisés. Ainsi, la nécessité de reconstituer la zone de sélection à partir de la réserve se met en œuvre de plusieurs manières :

l'utilisateur génère manuellement une tâche pour reconstituer la zone de sélection selon les besoins ;
génération automatique d'une tâche lorsqu'un certain paramètre atteint un certain niveau critique ;
génération automatique de tâches, prenant en compte toutes les commandes potentielles ;
génération automatique d'une tâche basée sur la prise en compte de toutes les commandes potentielles, livraisons, etc., et également sur la prise en compte de la complexité croissante d'exécution.

Le plus gros problème est de choisir la solution optimale. Pour une vitesse maximale, vous devez déterminer les objectifs du projet et le calendrier de sa mise en œuvre. Les points de vue de toutes les parties intéressées doivent être pris en compte.

La même tâche peut paraître différente pour les professionnels de l’informatique et les magasiniers. Il convient de résoudre ce problème de manière à ce que le système ne pose pas de difficultés à ses principaux utilisateurs.

Peur de l'innovation

La phase de mise en œuvre des systèmes d'automatisation devient souvent la raison du licenciement du personnel qui refuse d'apprendre à travailler d'une nouvelle manière. Les cas où la moitié des employés de l'entrepôt ont préféré changer d'emploi plutôt que de maîtriser les nouvelles technologies de comptabilité des marchandises sont assez courants.

La direction peut prendre certaines mesures préventives, à savoir organiser une formation, en accordant une attention particulière à son accessibilité pour la majorité des employés, et expliquer les avantages que l'entreprise et les employés eux-mêmes bénéficieront de la mise en œuvre du système d'automatisation.

Toutefois, si la résistance du personnel est trop forte, il peut être intéressant de s’appuyer sur le recrutement de nouveaux salariés prêts à apprendre de nouvelles formes de travail. Cette solution au problème d'adaptation est assez courante. Les employés nouvellement embauchés ne sont pas liés par le cadre du « comment c'était avant », ils acceptent donc facilement de nouvelles conditions.

Les caractéristiques des systèmes d'automatisation qui minimisent le besoin de mémoriser d'énormes quantités d'informations permettent à une personne de s'habituer au lieu de travail en quelques jours.

Que contrôler lors de la gestion de l'automatisation des processus métier

La mise en œuvre de systèmes d'automatisation des processus métier nécessite une surveillance constante des principaux domaines de travail de la part du client et des exécutants. Les points les plus importants incluent le coût du projet, le calendrier des différentes étapes, les activités du personnel et la qualité du travail intermédiaire.

L'évitement des écarts par rapport aux indicateurs prévus dans le contrat et l'adoption en temps opportun de mesures visant à éliminer les déficiences détectées constituent l'essentiel des tâches auxquelles sont confrontées les directions des deux côtés.

Délais

L'augmentation du temps de mise en œuvre des projets, qui entraîne des coûts supplémentaires, peut être qualifiée de problème classique dans toute mise en œuvre de nouvelles technologies. En règle générale, cela se produit en raison de facteurs secondaires. Des mécanismes de gestion spéciaux contribueront à minimiser la probabilité de retards.

Les principaux incluent le calendrier de mise en œuvre du projet. Il réglemente tous les travaux qui doivent être effectués en relation mutuelle. Un planning est nécessaire pour suivre le passage des points de contrôle dans la mise en œuvre des étapes du projet et contrôler les délais fixés pour chacune d'entre elles.

Ce document doit inclure des réserves de temps en cas de circonstances imprévues, ainsi que les dates des réunions d'examen. La réussite de la mise en œuvre d’un projet dépend de la qualité de l’interaction des équipes.

Une précision et des détails maximaux lors de l'élaboration d'un calendrier augmentent la probabilité de son respect lors de l'exécution des travaux.

Augmentation du coût

En règle générale, le coût de mise en œuvre du projet augmente en raison des changements dans l'éventail des tâches par rapport à celles précédemment établies et de la prolongation des délais. L’augmentation des coûts en elle-même peut devenir un facteur provoquant de nouveaux problèmes.

Une attention particulière doit être apportée lorsqu’on envisage d’augmenter la fonctionnalité du système mis en œuvre. Oui, souvent le besoin d'ajouter de nouvelles fonctionnalités n'apparaît que pendant le processus d'installation ; il était extrêmement difficile de le prévoir à l'avance.

Mais la plupart des participants au projet insistent sur l’extension des fonctionnalités pour tenter de concrétiser leurs idées créatives. Ce désir d'idéaux peut entraîner des retards, il est donc préférable d'inclure des initiatives visant à améliorer le système dans le plan des travaux ultérieurs.

La priorité devrait être la mise en œuvre en temps opportun du projet d'automatisation des processus métier et la réalisation des objectifs fixés à ce stade. Cela se justifie tant du point de vue organisationnel qu’économique. Le désir d’amélioration continue du système peut conduire à une perte de pertinence.

Problème de personnel

C’est l’un des facteurs clés influençant la réussite du projet. Le personnel dans le secteur informatique, comme dans d'autres industries, où le résultat des activités ne dépend en grande partie pas de l'équipement, mais des personnes, joue un rôle important.

Par conséquent, l'absence de problèmes lors de la mise en œuvre du projet et la minimisation des risques sont garanties lorsque les interprètes sont hautement professionnels, responsables et déterminés à obtenir les meilleurs résultats.

Souvent, la mise en œuvre de nouveaux projets s'accompagne d'une attitude négative de la part des salariés, d'une opposition évidente et d'une division des sphères d'influence.

Un autre problème courant lié au personnel est le manque d’employés possédant les qualifications nécessaires et capables de participer à la mise en œuvre du projet.

Il existe plusieurs moyens de sortir de cette situation :

reconstituer le personnel avec un nouvel employé possédant un niveau de connaissances suffisant pour mener à bien les activités du projet ;
embaucher temporairement un employé de l'entreprise exécutante qui représentera les intérêts du client dans le cadre du projet (cette option ne convient pas à tout le monde, mais dans la pratique de certaines entreprises, cela se produit) ;
externaliser à une société informatique indépendante les fonctions de suivi du projet de la part du client.

Lors de la mise en œuvre d'un projet d'automatisation des processus métier, un suivi constant de l'atteinte des résultats intermédiaires enregistrés dans le planning est requis. Le but d'un tel suivi est de contrôler dans quelle mesure les étapes franchies correspondent à l'objectif final.

À cette fin, il existe un mécanisme de points de contrôle - certains paramètres qui doivent être atteints à la date fixée. L'analyse de l'exhaustivité de la résolution du problème à un moment précis permet de comprendre si les progrès de la mise en œuvre du système d'automatisation s'écartent du plan.

Lors des réunions des chefs de projet des deux côtés, les indicateurs sont comparés et les tâches suivantes sont définies.

En conclusion, je voudrais dire que l'automatisation des processus métiers est un processus complexe mais passionnant dans lequel plusieurs parties sont impliquées. Il se distingue par son multitâche et ne réussira que si plusieurs conditions importantes sont remplies :

expérience de l'entreprise qui met en œuvre le système d'automatisation ;
le niveau de qualification et de fiabilité de l'équipe travaillant sur le projet ;
technologie de mise en œuvre sélectionnée.

Une importance particulière doit être accordée à la légitimité des démarches effectuées : utiliser des logiciels sous licence, contacter des spécialistes certifiés pour réaliser les prestations concernées.

Une fois que vous êtes convaincu que la société informatique à laquelle vous allez confier l'automatisation des processus métier de votre entreprise travaille dans ce domaine depuis longtemps, a de nombreux projets mis en œuvre avec succès à son actif et travaille exclusivement avec des programmes sous licence, vous peut compter sur la mise en œuvre du système comme point de départ pour les sociétés de développement.

Aussi dur que cela puisse paraître, les principaux problèmes du service commercial sont causés par les personnes. Les gens sont toujours la source du problème. Les gens sont LE PROBLÈME.

Probablement, chaque propriétaire rêve au fond de robots travaillant dans l'entreprise. Et quoi? Ils travaillent 24h/24 et 7j/7. Ils ne partent pas en congé de maladie ni en vacances. Ils ne se fatiguent pas. Ils ne se plaignent pas de projets irréalisables. Ils ne font pas d’erreurs et ne perdent donc pas de clients. Employés idéaux...

Il est possible que dans des dizaines d'années, les entreprises adoptent ce mode de fonctionnement et embauchent directement des ferrailleurs sans entretien préalable. Ils sont tous pareils : tous impeccables, efficaces. Quel que soit le robot, tout est une question de choix.

Mais pour l’instant, nous devons nous habituer au fait que de vraies personnes travaillent dans les entreprises. Ce qui est faux. Qui ne sont pas parfaits. Mais cela peut être aidé en réduisant au minimum le risque du facteur humain.

Avec l'aide de l'automatisation.

Comment automatiser ?

Les processus métier dans une entreprise sont une séquence d'actions et d'opérations nécessaires pour créer un produit ou fournir un service.

Un processus métier est une séquence régulièrement répétée d'opérations ou d'actions interdépendantes nécessaires à la création d'un produit ou à la fourniture d'un service. Un processus métier a un responsable responsable du résultat.

Dans toute entreprise, il peut y avoir des dizaines de processus métier de ce type.

Et ils sont tous interprétés par des personnes.

S'il est nécessaire d'accélérer le processus, de faire gagner du temps aux employés et également d'éliminer les erreurs dues au facteur humain, des programmes sont alors utilisés pour aider les gens. Il s’agit de l’automatisation des processus métier.

6 raisons d'automatiser les processus métier

Vous pouvez automatiser les processus métier à l'aide d'un système CRM. En réalité, les avantages de sa mise en œuvre sont bien plus importants. Nous énumérons ici les arguments fondamentaux et les plus convaincants en faveur d'un système CRM :

1. Les managers sont plus productifs
Avez-vous déjà mesuré combien un manager dépense pour des activités monotones et routinières ? Pour préparer et envoyer des documents, envoyer des SMS standards aux clients, traiter des demandes ? Quelle part d’une journée de travail de 8 heures reste-t-il directement consacrée aux ventes ? C'est pourquoi les managers ont été embauchés par l'entreprise ?
L'automatisation vous permet de supprimer la routine du processus de travail et de concentrer l'attention des managers sur les VENTES. En conséquence, les employés accomplissent leur travail beaucoup plus rapidement et avec une meilleure qualité.

2. Le facteur humain est réduit au minimum.
Une personne n'est pas un robot. Il peut faire des erreurs. Une faute de frappe ridicule – c’est tout, le contact du client est mal enregistré. Aucun contact – aucun client. Pas de client, pas de vente.

3. Économies sur les salaires.
Le programme « ne demande pas » de salaire. Vous pouvez également économiser de l'argent et vous débarrasser de la nécessité d'embaucher du personnel pour des travaux mécaniques tels que la création de mailings de masse ou la gestion de documents.

4. Analyses en temps réel.
Le système CRM vous permet de voir des indicateurs numérisés pour toute activité et d'analyser la situation actuelle qui se passe actuellement dans l'entreprise. Il devient plus pratique et plus facile de prendre des décisions de gestion importantes, de s'engager dans une planification stratégique et de tester des hypothèses commerciales. Après tout, tous les chiffres sont stockés au même endroit, et non dans des documents Word, des feuilles de calcul Excel, sur des post-its ou sur la tête des managers.

5. Les clients ne se perdent pas.
Le système CRM répond aux demandes entrantes via n'importe quel canal de communication. Elle ne vous laisse pas manquer une seule candidature. Le système rappelle également au gestionnaire la nécessité de contacter le client à l'heure convenue pour la revente. Aucun client ne manquera !

6. Les transactions sont effectuées plus rapidement.
Le système définit des tâches pour le responsable à chaque étape des ventes. Il ne se trompera jamais et n'oubliera pas qu'il a besoin de prendre tout contact avec le client pour le rapprocher de la transaction : rappeler, préparer une offre commerciale, établir une facture.

Que peut-on automatiser ?

Envoi de notifications.
Faut-il beaucoup de temps pour organiser des séances de planification et des réunions pour contrôler toutes les transactions des managers ? Il existe une excellente option pour gagner du temps et consacrer quelques heures supplémentaires à résoudre des problèmes vraiment importants.
Si les employés rencontrent des moments critiques à une étape clé d'une transaction qui interfèrent avec sa réussite, le système envoie automatiquement une notification au manager. Ainsi, il a la possibilité d'intervenir rapidement et d'orienter la solution à un problème complexe dans la bonne direction.

Envoi de notifications SMS aux clients.
Il existe une catégorie de clients prêts à raccrocher le téléphone du bureau pour connaître l'état de leur commande. Les managers sont à bout de nerfs et ont à peine le temps de répondre à des dizaines d’appels. Et en même temps, ils sont distraits des questions importantes, faisant à peine face à l'afflux d'appels.
Le système CRM s'occupe de la routine et envoie automatiquement des notifications par SMS aux clients sur l'état de leurs commandes.
Vous pouvez également configurer l'envoi de notifications SMS aux clients avec des rappels, ce qui est important, par exemple, lorsque les clients ont un rendez-vous programmé avec un responsable. L'employé n'a pas besoin de perdre du temps à appeler le client. Et lui, à son tour, n'oubliera pas la rencontre. Il s’avère que l’envoi de notifications par SMS est un facteur supplémentaire pour augmenter les ventes et faire gagner du temps de travail aux managers.

Aide aux gestionnaires
Combien de leads « chaleureux » perdez-vous à cause de la faute des managers ? À cause de leur oubli. À cause de la paresse. Parce qu’ils ne voulaient pas rappeler après le premier échec pour joindre le client ?
Le système CRM ne laissera pas au manager l'occasion d'oublier, d'être paresseux ou de ne pas vouloir. Le système vous indique quand et qui rappeler. Les rappels automatiques ne vous permettront pas de manquer une offre.

Flux de documents
La paperasse consomme une grande partie du temps de travail des managers. Parfois, ces chiffres atteignent jusqu'à 60 % du temps d'une journée standard de 8 heures.
Le système CRM s'adapte bien à la routine et prend en charge les problèmes de préparation et d'envoi des documents. Dans le système, vous pouvez configurer un scénario de telle sorte que lorsqu'une transaction passe au statut « Préparation de documents », CRM lui-même remplira les documents nécessaires selon des modèles pré-générés, « extrayant » les données du contact. carte.